متد طراحی شاخص اختصاصی مشاغل

مهم‌ترین بخش در ارزیابی عملکرد پرسنل، بحث طراحی شاخص است. طراحی شاخص اختصاصی مشاغل یک غول بسیار بزرگ برای متخصصین حوزه منابع انسانی است. شاید یکی از دلایل آن، این باشد که هنوز با چارچوبی که بتواند تمام حوزه‌های مربوط به فرد را به‌نوعی پوشش دهد، آشنایی وجود ندارد. در این مطلب چارچوبی ارائه می‌شود که از طریق آن می‌توانید برای هر شغلی شاخص متناسب با خود را طراحی کنید.

چارچوب طراحی شاخص اختصاصی مشاغل

یکی از چارچوب‌های بسیار مهمی که در پروژه‌های منابع انسانی به‌ویژه پروژه‌های ارزیابی عملکرد استفاده می‌کنیم تا بتوانیم شاخص‌های نظام ارزیابی عملکرد سازمان‌ها را طراحی کنیم در این بخش معرفی می‌شود.

حتماً شما هم مطالعاتی در حوزه ارزیابی عملکرد داشته‌اید. انواع مختلفی برای شاخص‌های ارزیابی عملکرد وجود دارد. مانند شاخص‌های کمی، کیفی، پیشرو (Lead)، تأخیری (Lag) و… . اما چه چارچوبی برای طراحی شاخص‌های اختصاصی مشاغل وجود دارد؟

شاخص کلیدی نتیجه (Key Result Indicator)

یک نوع از شاخص‌هایی که باید در نظام‌های مدیریت عملکرد یا مدیریت عملکرد پرسنل از آن استفاده شود KRI است. KRI به زبان ساده یعنی خروجی‌هایی که انتظار داریم فرد با استفاده فعالیت‌های متعدد و متنوع برای ما به ارمغان بیاورد. پس KRI اولین نوع شاخصی هست که باید به آن توجه شود. بنابراین ازاین‌پس اگر یک شغلی را مدنظر قراردادیم و قصد ارزیابی عملکرد افرادی که پوزیشنی از آن شغل دارند را داشتیم؛ اولین نکته‌ای که باید در نظر بگیریم این است که این سؤال را بپرسیم: آقای حسینی، آقای رضایی در این پوزیشن چه خروجی را برای ما به ارمغان می‌آورد؟ چه چیزی را برای ما ایجاد می‌کند؟

مثال KRI در طراحی شاخص اختصاصی مشاغل

فردی که Call Center یعنی پاسخگوی تلفن است. برایند و خروجی کار او پاسخگویی به مشتریان است. در واقع زمانی که مشتری با ما تماس می گیرد، این فرد به سوالات مشتریان پاسخ می دهد. پس آنکال بودن و پاسخ دادن به سوالات مشتری خروجی نهایی این فرد در نقش Call Center است.

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)

متأسفانه بیشتر شاخص‌هایی که هنگام طراحی شاخص اختصاصی مشاغل در نظام ارزیابی عملکرد سازمان‌ها تعریف می‌شود، شاخص‌هایی از جنس KRI هایی است که خودشان را به شاخص کلیدی عملکرد (KPI) قالب کردند. شاخص کلیدی عملکرد (KPI) آن فعالیت‌ها و فرایندهای کلیدی است که ما برای تحقق خروجی‌ها انجام می‌دهیم. بنابراین سؤال اصلی در طراحی شاخص‌هایی از جنس KPI این است که این فرد چه‌کار کلیدی باید انجام دهد تا نتایج را به نحوه چشمگیری افزایش دهد. در پاسخ این سؤال می‌توانیم KPI و ناحیه عملکردی را شناسایی کنیم.

مثال KPI در طراحی شاخص اختصاصی مشاغل

یک فروشنده B2B را در نظر بگیرید. فروشنده B2B کسی است که فروش سازمان به سازمان را انجام می‌دهد. یعنی یک خدماتی را از طریق یک سازمان به سازمان دیگر ارائه می‌دهد. به‌عنوان‌مثال شرکت آریاز خدمات منابع انسانی ارائه می‌دهد. این نوع خدمات اغلب برای سازمان‌ها است.

فرض کنید شرکت آریاز یک فروشنده B2B دارد که خدمات آریاز را برای شرکت‌ها می‌خواهد پرزنت کند. یکی از KRIها می‌تواند این باشد که این فروشنده B2B آریاز چه میزان فروش داشته است. میزان فروش حاصل از B2B یا مبلغ ریالی حاصل از انعقاد قرارداد میان آریاز و شرکت‌های دیگر یک KRI برای این شغل است. متأسفانه بسیاری از سازمان‌ها به اشتباه این نوع شاخص را به جای KPI استفاده می‌کنند که اشتباه است و اثرات سوء برای سازمان دارد.

دومین بحث این است که برای این خروجی KPI تعیین شود. KPI در این شغل به معنای این است که این فروشنده چه کار یا کارهایی را انجام دهد تا احتمال دستیابی به آن خروجی را به‌طور چشمگیری افزایش دهد. ممکن است از نظر یک متخصص فروش هر چقدر نقاط تماس و مذاکرات بیشتر باشد، یعنی ویزیت بیشتری صورت بگیرد احتمال فروش بیشتر می‌شود. بنابراین ممکن است KPI میزان ملاقات برگزار شده با سازمان‌ها در نظر گرفته شود. یعنی هر چقدر این فرد بتواند افراد بیشتری را ویزیت کند، احتمال عقد قرارداد بیشتر خواهد شد.

شاخص کلیدی رفتار  (Key Behavior Indicator)

این شاخص اشاره دارد به رفتارهای کلیدی که می‌توانند به طور چشمگیری روی تحقق نتایج اثر داشته باشد. KBIها به این سؤال پاسخ می‌دهند که ما چه نوع رفتارهایی را در خود تقویت کنیم که باعث شود، احتمال رسیدن به نتایج به‌طور چشمگیری افزایش یابد.

مثال KBI در طراحی شاخص اختصاصی مشاغل

فرض کنید فردی کارپرداز است. انجام خریدهای سازمانی خروجی کار کارپرداز است. بنابراین متوسط زمان خرید یا تهیه لوازم را می‌توان به عنوانKRI در نظر گرفت. اما KPI در پاسخ به این سؤال بود که ما چه کاری انجام دهیم تا احتمال رسیدن به نتایج به‌طور چشمگیری افزایش پیدا کند. مهم‌ترین KPI برای کارپرداز می‌تواند منبع یابی باشد. برای اینکه بتوانیم متوسط زمان خرید را کاهش دهیم هرچه منبع یابی قوی‌تری داشته باشد، دایره ارتباطی گسترده‌تری داشته باشد، بانک اطلاعات قوی‌تری داشته باشد و بتواند این بانک را توسعه دهد احتمال بیشتری برای تحقق نتیجه وجود خواهد داشت.

KBI یعنی فرد چه رفتاری را از خود نشان دهد تا از آن طریق بتواند کار را انجام دهد. یکی از بهترین KBI ها، شبکه سازی است. هرچقدر شبکه‌سازی قوی‌تری داشته باشد احتمال اینکه دایره ارتباطی گسترده‌تری ایجاد کند و بتواند خریدها را سریع‌تر انجام دهد، بیشتر است نظام ارتباطی به بهبود تعاملات فرد با فروشندگان، بخش مالی و… کمک می‌کند و همه این‌ها باعث می‌شود که کار تدارکات به خوبی انجام شود.

در هنگام طراحی شاخص برای شغل شاخص باید ترکیبی از KRI ،KPI و KBI باشد. اگر چنین چارچوبی برای طراحی شاخص اختصاصی مشاغل در نظر شود مطمئن باشید شانس موفقیت سیستم مدیریت عملکرد و کاربردپذیری آن در سازمان به‌شدت بالا می‌رود.

مثال جامع طراحی شاخص برای شغل کارشناس جذب و استخدام

خروجی این شغل را می‌توان تعداد نفراتی که باید بر اساس HRP جذب کند در نظر گرفت. این کارشناس باید در یک دوره زمانی 30 فرد را جذب کند. همان‌طور که توضیح داده شد یکی از برای کارشناس می‌شود در نظر گرفت توسعه کانال‌های جذب است. هرچه کانال جذب بیشتر باشد، احتمال جذب افراد برای سازمان بیشتر می‌شود. یا به‌عبارت‌دیگر اگر این فرد بازاریابی جذب انجام دهد موفق‌تر خواهد بود. اما در حوزه رفتاری چه چیزی برای این کارشناس مهم است. در نظام فعلی شبکه‌سازی یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مهم کارشناس جذب و استخدام است.