تجربه کارکنان (employee experience) چیست؟

مفهوم تجربه کارکنان در منابع انسانی معادل مفهوم تجربه مشتری (customer experience) در بازاریابی است. تجربه مشتری یک رویکرد بیرونی است که در آن مشتری نقش اساسی در تصمیمات مربوط به محصول و بازاریابی دارد. تجربه کارکنان هم با محور قرار دادن کارمند سعی در درک نیازها و انتظارات کارکنان دارد. هدف این است که تجربه‌ای طراحی شود که نشان‌دهنده مراقبت سازمان از کارکنان در حوزه کاری باشد.

تجربه کارکنان چیست؟

به گفته پلاسکوف (John Plaskoff) که تجربه کارکنان را رویکرد جدید منابع انسانی می‌داند، تجربه کارکنان به معنای درک جامع کارمند از رابطه با سازمان است که در طول سفر کارمند حاصل می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، تجربه کارکنان احساسی است که کارکنان نسبت به آنچه در طول سفر خود در یک سازمان با آن مواجه می‌شوند و مشاهده می‌کنند، دارند.

از لحظه‌ای که کسی درخواست شغلی سازمان را ملاحظه می‌کند تا لحظه ترک شرکت، همه‌چیزهایی که یاد می‌گیرد، انجام می‌دهد، می‌بیند و احساس می‌کند، تجربه او را شکل می‌دهد. برای اینکه سازمان شما بر مدیریت تجربه کارکنان تسلط داشته باشد، باید در هر مرحله از چرخه عمر کارمند به صحبت‌های آنها گوش فرا دهید، آنچه بیشترین اهمیت را برای آنها دارد شناسایی کنید و تجارب شخصی و سفارشی شده ایجاد کنید.

مثال برای تجربه کارکنان

چرا باید تجربه کارکنان را بهبود دهیم؟

شرکت‌هایی که برای بهبود تجربه کاری کارکنان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند، محیط‌های بهتری برای کار هستند. شرکت‌هایی که توانستند تجربه خوبی برای کارمندان ایجاد کنند با سیستم‌های نرم‌افزاری کاربرپسند کار می‌کنند و فرایندهای منابع انسانی مانند استخدام، جامعه‌پذیری، توسعه مسیر شغلی و مدیریت عملکرد را بهینه می‌کنند. این کارکنان را قادر می‌سازد وقت خود را صرف اموری کنند که برای آنها مهم است.

تجربه کارمند برای عملکرد خوب کسب‌وکار اساسی است. تجربه کارکنان نه تنها بر عواملی چون نرخ غیبت، نرخ خروج تأثیر داشته که در بهبود تجربه مشتری، بهبود محصولات، ساخت یک برند، میزان همکاری و مشارکت کارکنان و سودآوری تأثیر دارد.

کاهش خروج کارکنان

کارمندان خوب بزرگ‌ترین سرمایه‌ سازمان هستند و جذب آنها کار سختی است. وقتی برای جذب و استخدام افراد بااستعداد تلاش بسیاری کرده‌اید، قطعاً نمی‌خواهید آنها را از دست بدهید. سرمایه‌گذاری در تجربه مثبت کارمند برای ایجاد نیروی کار متعهدی که همراه سازمان باشد، بسیار مهم است و این‌ یک روش مؤثر برای کاهش خروج نیروی انسانی است.

ارائه خدمات بهتر به مشتری

شرکت‌هایی که تجربه خوبی برای نیروی انسانی خود ایجاد می‌کنند، می‌توانند تجربه مشتری بهتری نیز ایجاد کنند. این نشان می‌دهد که سازمانی که بتواند کارمندان را در انجام وظایف خود توانمند سازد، می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان نیز ارائه دهند.

سودآوری و عملکرد بهتر

از طرف دیگر، شرکت‌هایی که برای طراحی و اجرای بهبود تجربه پرسنل سازمان، سرمایه‌گذاری می‌کنند، نسبت به رقبای خود بهتر عمل می‌کنند و به سودآوری بیشتری دست می‌یابند.

نوآوری

شرکت‌هایی که می‌توانند تجربه مشتری بهتری ایجاد کنند، در ارائه محصولات و خدمات نوآور موفق‌تر عمل می‌کنند.

در جهانی که دیگر پول عامل اصلی ایجاد انگیزه در کارمندان نیست، تمرکز بر تجربه کارمند نویدبخش‌ترین مزیت رقابتی‌ای است که سازمان‌ها می‌توانند ایجاد کنند (مورگان نویسنده کتاب «مزیت‌های تجربه کارکنان»).

مراحل تجربه کارکنان چیست؟

1- استخدام و تجربه کارکنان

به یاد داشته باشید، تجربه کارمندان قبل از پیوستن یک کارمند به شرکت شما آغاز می‌شود و شامل کلیه مراحلی است که منجر به استخدام کارمند جدید می‌شود. این مرحله شامل مدت‌زمان استخدام، هزینه استخدام و کیفیت استخدام است.

سؤال‌های زیر می تواند در این مرحله پرسیده شود:

1. آیا تبلیغات شغلی شما به‌اندازه کافی جذاب و واضح بود که بتواند توجه بهترین متقاضیان را به خود جلب کند؟
2. آیا فرایند مصاحبه شما با متقاضیان شغلی مناسب به گونه‌ای بود که آن‌ها پیشنهاد شغلی شما را بپذیرند؟
3. تجربه متقاضیان شغلی چگونه بود؟

یک تجربه خوب استخدام برای متقاضیان می‌تواند برگزاری مصاحبه‌های ویدئویی در زمان شیوع ویروس کرونا باشد.

2- جامعه‌پذیری و تجربه کارکنان

کارکنان جدیدالورود باید با سیستم‌ها، ابزارها و فرایندها آشنا شده و با انتظارات نقش روبرو شوند. هرچه سریع‌تر این کار انجام شود، سود آن برای سازمان شما بیشتر خواهد بود. یک فرآیند جامعه پذیری مؤثر، اشتیاق اولیه فرد برای انجام کار جدید را به ارتباط معنادارتر و طولانی‌مدت با برند تجاری و تعهد به انجام کارهای بزرگ تبدیل می‌کند.

یک برنامه جامعه‌پذیری مؤثر به کارمندان کمک می‌کند تا با فرهنگ شرکت آشنا شوند. اما یک برنامه ضعیف بر برند کارفرمایی شما تأثیر منفی خواهد داشت.

3- توسعه و تجربه کارکنان

توسعه کارمندان در سفر کارکنان تداوم دارد. افراد با مهارت‌های مختلف با سرعت‌های مختلف رشد می‌کنند. همان‌طور که کارکنان در نقش خود توسعه می‌یابند، شما باید میزان بهره‌وری، توانایی و علایق آنها را اندازه گیری کرده و به آن‌ها فرصت رشد و ارتقا دهید.

4- محیط فیزیکی و تجربه کارمندان

کارمندان هر روز بیش از 8 ساعت از زمان خود را در محل کار می‌گذرانند. این منطقی است که کارفرمایان یک محیط کار تمیز و ایمن را برای آنها فراهم کنند. محیط فیزیکی کار بر انگیزه و توانایی کارکنان برای بهبود عملکرد تأثیر می‌گذارد. همچنین کمک قابل‌توجهی در سلامتی و رفاه یک کارمند دارد.

5- اختصاص یک دوست و مربی

کارمندان ممکن است در روزهای اول استخدام کمی احساس سردرگمی کنند. آنها ممکن است از نحوه طرح سؤال‌ها و ارتباط با مدیران خود اطلاعی نداشته باشند.

شما به‌عنوان متخصصان منابع انسانی می‌توانید اقدامات مؤثری در برابر این اقدامات انجام دهید. مربیان و دوستان خود را به استخدام‌های جدید اختصاص دهید. مربیان به کارمندان جدید کمک می‌کنند تا کار خود را درک کرده و بهتر با محیط سازگار شوند. این امر منجر به برقراری ارتباط بهتر و تبادل‌نظر آزاد خواهد شد.

6- نظرسنجی و اخذ بازخورد از کارکنان

نظرسنجی از کارمندان را مرتباً انجام دهید. نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کند تا مناطقی را در محل کار خود تجزیه‌وتحلیل کنید که وضعیت خوبی دارند و در آنجا باید پیشرفت کنید. شما می‌توانید از نظرسنجی‌ها به‌عنوان ابزار بازخورد استفاده کنید تا به کارمندان خود نشان دهید که به نظر آنها اهمیت می‌دهید.

7- مدیریت عملکرد و تجربه کارکنان

مدیریت عملکرد به کارمندان کمک می‌کند مهارت‌های خود را ارتقا داده و شغل خود را ارتقا دهند. این بخش جدایی‌ناپذیر از تجربه مثبت کارکنان است. ارزیابی عملکرد سالانه دیگر کافی نیست. کارکنان دوست دارند بازخورد مداوم داشته باشند و برای بهبود مهارت‌های خود به دنبال بررسی ماهانه یا حتی هفتگی هستند.

سیستم مدیریت عملکرد صحیح برای هر دو کارکنان و کارفرمایان مفید است. کارفرما می‌تواند عملکرد کارمندان را بررسی کند و او را در مورد چگونگی پیشرفت راهنمایی کند. کارمند می‌تواند فرصت کسب استعداد جدید و افزایش مهارت‌های خود را به‌دست آورد.

8- ارتباطات مؤثر و تجربه کارکنان

این مهم‌ترین جنبه ارائه تجربه جذاب کارمند است. بر ارتباط روشن تمرکز کنید. به کاهش و حل تعارضات بین همسالان کمک می‌کند. کارمندان بیشتر درگیر سازمان شده و وفادارتر می‌شوند.

9- قدردانی و شناخت

احساس قدردانی از سخت‌کوشی یک نیاز اساسی انسان است. وقتی از کارکنان به دلیل عملکرد خوبشان تقدیر می‌کنید، آنها احساس خوبی در مورد خود پیدا می‌کنند. این باعث می‌شود آنها احساس کنند در رشد سازمان سهیم هستند.

10- نگهداشت و تجربه کارمندان

با داشتن یک استراتژی قوی برای حفظ افراد، می‌توانید آنها را در عملکرد، پیشرفت و کمک به موفقیت شرکت حفظ کرده و همچنین اطمینان حاصل کنید که از چشم‌انداز اصلی شرکت الهام گرفته و به آن متصل هستند. منطقی است که یک شرکت تمام تلاش خود را برای حفظ کارمندان فعلی انجام دهد. زیرا جایگزینی آن‌ها هزینه‌بر است.

11- خروج و تجربه کارکنان

دلیل خروج نیروی انسانی از سازمان متفاوت است. آنها ممکن است بازنشسته شوند ، به شرکت دیگری بروند و… . هر کارمندی در مقطعی شرکت شما را ترک خواهد کرد و دلیل خروج او فرصتی برای بهبود و توسعه تجربه برای کارمندان فعلی و آینده است. افراد پس از خروج از سازمان ممکن است در مصاحبه‌های خروج در مورد تجربه خود در سازمان نظرات صادقانه‌ای ارائه دهند، زیرا چیزی برای از دست دادن ندارند.

تجربه کارمند در یک نگاه