مهارت های ارتباطی مدیران یکی از مهم‌ترین و سخت‌ترین مهارت هایی است که آن‌ها برای موفقیت نیاز دارند. این به دلیل آن است که ارتباطات یک مهارت نیست، مجموعه‌ای از مهارت ها است. چه یک مدیر تازه کار باشید، چه سال‌ها تجربه مدیریتی داشته باشید شما برای موفقیت باید بتوانید به خوبی ارتباط برقرار کنید. در این مقاله 20 نکته برای بهبود مهارت ارتباطی مدیران بیان می‌شود.
زمانی‌که در حال مطالعه این مطلب هستید، یک قلم و کاغذ بردارید و هر نکته‌ای که به خوبی رعایت نمی‌کنید را برای خودتان یادداشت کنید. در پایان مقاله یک برنامه عملی برای بهبود مهارت ارتباطی خود خواهید داشت.
۱- فعالانه گوش دهید.
اولین قدمی که باید برای بهبود مهارت ارتباطی خود بردارید، این است که فعالانه گوش دهید. گوش دادن فعال یعنی به آنچه که دیگری می‌گوید، توجه کامل داشته باشید و هر عامل حواس‌پرتی را کنترل کنید. با گوینده ارتباط چشمی درست برقرار کنید و صحبت‌های او را در زمان نامناسب قطع نکنید. سؤالات مناسبی بپرسید و برای درک نکاتی که مطرح می‌کند، وقت بگذارید. حتماً در پایان هر بخش از صحبت‌های طرف مقابل، گفتگو را با گفتن چنین جملاتی جمع‌بندی کنید.
- اجازه دهید مطمئن شوم آنچه را که به من گفتید درک کردم. شما گفتید که …
- من فکر می‌کنم شما به سه نکته کلیدی اشاره کردید. 1- … ، 2- … و 3- …. . آیا چیزی را از قلم انداختم؟
۲- از داستان‌سرایی و تصویرسازی استفاده کنید.
دومین نکته‌ای که لازم است برای بهبود مهارت ارتباطی خود رعایت کنید این است که پیام‌تان را واضح بیان کنید. اگر با صحبت کردن و ارائه مطالب، مخاطب را گیج کنید در برقراری ارتباط موثر شکست می‌خورید. برای شفاف‌سازی پیام، از داستان سرایی و تصویرسازی استفاده کنید.
هزاران داستان، موقعیت تاریخی، ضرب‌المثل و تمثیل وجود دارد که می‌توانید برای بیان یک موضوع یا تأیید درک مطلب از آن‌ها استفاده کنید. این کار به هر دو طرف کمک می‌کند تا یک موضوع را تجسم و آن را به سادگی درک کنند.
۳- برای تعامل برنامه‌ریزی کنید.
یکی از نکاتی که به بهبود مهارت ارتباطی کمک خواهد کرد، برنامه‌ریزی برای تعامل است. برای برنامه‌ریزی؛ هدف از تعامل، اطلاعاتی که قرار است ارائه دهید و اطلاعاتی که باید کسب کنید را یک بار در ذهن خود مرور کنید. از طرفی آمادگی طرف مقابل هم در برقراری ارتباط موثر دخیل است. ذهن همه ما در طول روز درگیر موضوعات مختلفی است. بنابراین طبیعی است که وقتی شما با شخصی صحبت می‌کنید، ذهن او معطوف موضوع دیگری باشد و علی‌رغم توجه ظاهری به صحبت‌های شما گوش ندهد. پس حتماً قبل از شروع گفتگو موضوع و زمان موردنیاز برای گفتگو را مشخص کنید.
مثال برای نقش برنامه‌ریزی در بهبود مهارت ارتباطی
من درباره موضوع …. دوست دارم دیدگاه‌ها و نظرات شما را بدانم. گفتگوی ما به 15 دقیقه زمان نیاز دارد. آیا الان فرصت دارید یا باید زمان دیگری را با شما هماهنگ کنم. گاهی بهتر است زمان را به بعد موکول کنیم تا فرصتی برای فکر کردن و بررسی مسئله وجود داشته باشد. بسته به هدف شما، میزان در دسترس بودن و راحتی طرف مقابل، شما باید برنامه‌ریزی کنید که چه زمانی و کجا احتمال بیشتری برای دستیابی به هدف شما وجود دارد.
4- تعامل ناموفق را لغو کنید.
اگر درباره یک موضوع مهم با شخصی صحبت می‌کنید و او در طول گفتگو مدام تلفن همراه خود را چک می‌کند. به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد و به صحبت‌های شما توجهی ندارد، تعامل را لغو کنید. خیلی راحت و صریح به او بگویید: «شما ظاهراً درگیر موضوعات دیگری هستید و از تمرکز کافی برخوردار نیستید. چه موقع می‌توانم مجدد با شما ملاقات کنم؟»
با شنیدن این جمله فرد مقابل یا عوامل حواس‌پرتی را از خود دور کرده یا اگر کارهای مهم‌تری داشته باشد زمان دیگری را به شما پیشنهاد می‌دهد.
5- پیش‌بینی کنید.
پیش‌بینی به بهبود مهارت ارتباطی شما کمک خواهد کرد. قبل از ایجاد ارتباط از خودتان بپرسید چه سؤالات، پیشنهادها، اعتراضات، و مقاومت‌هایی ممکن است در طول تعامل به وجود بیاید. شما حتی ممکن است بخواهید تمرین کنید تا بتوانید در موقعیت‌های مختلف، واکنش‌های بهتری داشته باشید.
6- هدف را فراموش نکنید.
این طبیعی است که گاهی افراد از مسیر اصلی خارج شوند و اطلاعاتی را مطرح کنند که ارتباطی با هدف ندارد. برای بهبود و مدیریت ارتباطات روی هدف متمرکز بمانید و سؤالات و نظرات افراد را به سمت هدف هدایت کنید.
7- تعصب و موضع گیری را کنار بگذارید.
گاهی می‌خواهید نظرات و دیدگاه‌های دیگران را دریافت کنید بدون اینکه آن‌ها تحت تأثیر تفکرات شما قرار گرفته باشند. در این صورت باید از سؤالات ساختار نیافته استفاده کنید و از نشان دادن نظرات و احساسات خود اجتناب کنید. نداشتن تعصب و جهت‌گیری‌های خاص به بهبود مهارت ارتباطی شما کمک می‌کند.
8- تعامل کنید و چیره نشوید.
اثربخشی ارتباط به مشارکت طرف مقابل وابسته است. برای بهبود مهارت ارتباطی در این زمینه، طرف مقابل را با پرسش‌های مناسب در گفتگو درگیر کنید. هر چه مکالمه شما تعاملی‌تر باشد، احتمال موفقیت شما بیشتر است.
9- از تکنیک قیف استفاده کنید.
یکی از روش‌هایی که به بهبود مهارت ارتباطی شما کمک می‌کند، استفاده از تکنیک قیف است. برای استفاده از این تکنیک هنگام استخراج حقایق و احساسات، با پرسش‌های باز و غیرمستقیم شروع کنید. بعد به سمت پایین قیف حرکت کنید و سؤالات ساختاریافته‌تری بپرسید.
مثلاً وقتی درباره عملکرد تیم‌های سازمانی صحبت می‌کنید. ابتدا بپرسید که «چرا تیم A عملکرد ضعیف‌تری دارد؟» و بعد بپرسید: «آیا دو نفری که به‌تازگی عضو تیم شدند، به بهره‌وری تیم کمک می‌کنند؟»
10- پاسخ سؤال‌تان را دریافت کنید.
یکی از نکاتی که باید برای بهبود مهارت ارتباطی خود رعایت کنید این است که پاسخ سؤالی که مطرح کرده‌اید را دریافت کنید. افراد معمولاً به سؤالاتی که مطرح می‌کنید، پاسخ می‌دهند. اما پاسخ آن‌ها ممکن است پاسخی نباشد که شما به دنبالش بوده‌اید. به این دلیل که شاید فرد متوجه سؤال نشده یا در پاسخ‌گویی محتاط عمل کرده است. پس اگر پاسخ خود را دریافت نکرده‌اید، سؤال خود را برای دریافت پاسخ تکرار کنید.
11- زمانی را به هضم مطلب اختصاص دهید.
استفاده ار تکنیک مکث به بهبود مهارت ارتباطی شما کمک می‌کند. با استفاده از مکث به شنونده زمان می‌دهید تا جذب گفتگو شود، حدس بزند و پیش‌بینی کند. مثلاً قبل اینکه مزایای یک سیستم جدید را مطرح کنید به مخاطب بگویید: «این سیستم چه مزیت‌هایی می‌تواند داشته باشد؟» و بعد از یک مکث کوتاه، مزایای سیستم را بیان کنید. هنگامی‌که به شنوندگان فرصت فکر کردن داده می‌شود، آن‌ها بیشتر توجه می‌کنند.
هنگام نوشتن، پاراگراف‌های خود را کوتاه کنید. فضای سفید به خواننده زمان می‌دهد تا هم اطلاعات قبلی را هضم کند و هم از ارائه اطلاعات بیش از حد جلوگیری می‌کند.
12- جو مثبتی ایجاد کنید.
ایجاد جو و فضای مثبت به بهبود ارتباطات کمک می‌کند. به‌ویژه در شرایطی که کنترل کمی دشوار است. در چنین شرایطی منطقی برخورد کنید نه احساسی. شرایطی ایجاد کنید تا نتیجه برد- برد حاصل شود و فرد مقابل اقدام لازم را بپذیرد و احساس کند با او منصفانه برخورد شده است.
13- از پویایی‌های صوتی استفاده کنید.
زمانی‌که صحبت می‌کنید، میزان، گام و ظرفیت صدای خود را تغییر دهید. صدا را برای بیان یک نکته کلیدی پایین بیاورید و در برخی موارد به بیان مطالب سرعت ببخشید. میزان صدا خود را تغییر دهید تا بر یک نکته تأکید کنید. از شوخ طبعی استفاده کنید. هنگام مکالمه از لهجه‌های مختلف استفاده کنید چون این کار به شنونده شما کمک می‌کند که دو یا چند کاراکتر را از هم جدا کند. اگر پویایی صوتی ایجاد نکنید، افراد ممکن است خسته شوند. رعایت این نکات ساده به بهبود مهارت ارتباطی کمک زیادی خواهد کرد.
14- به مخاطب خود سیگنال دهید.
کلماتی مانند «اگرچه، علاوه‌براین، درمقابل، به‌عنوان‌مثال، و، اما، یا و..» سیگنال‌هایی هستند که به شنوندگان شما کمک می‌کنند. یک نویسنده نیز از پاراگراف‌ها، عناوین فصلی و زیرنویس‌ها برای ارائه سیگنال به خواننده استفاده می‌کند. یک گوینده خوب هم همین کار را برای شنوندگان باید انجام دهد.
مثال برای نقش ارائه سیگنال در بهبود مهارت ارتباطی
اجازه دهید برای درک بهتر این نکته از یک مثال استفاده کنیم. شما در خیابان اصلی شهر در حال رانندگی هستید و قصد دارید از یک فروشگاه خرید کنید. قبل از اینکه برای پارک خودرو تغییر مسیر دهید، چه می‌کنید؟ راهنما می‌زنید و دیگر رانندگان را از این تغییر مسیر خود آگاه می‌کنید و از بروز حادثه جلوگیری می‌کنید. از طرفی از سایر رانندگان هم انتظار دارید قبل از تغییر جهت با راهنما زدن شما را از تصمیم خود مطلع کنند. استفاده از راهنما سیگنالی است که شما به سایر رانندگان ارسال می‌کنید.
15- کاوش کنید.
وقتی دیگران با شما صحبت می‌کنند، ممکن است داستان را کامل برای شما نقل نکنند. این شما هستید که باید کاوش کنید و اصل مسئله را بیابید. چندین تکنیک کاوش وجود دارد که به شما کمک خواهد کرد.
مثال برای نقش کاوش کردن در بهبود مهارت ارتباطی
برای مثال فرض کنید به‌عنوان مصاحبه‌گر در یک جلسه مصاحبه حضور دارید. شما از متقاضی می‌پرسید: « چرا شغل یا سازمان قبلی خودتان را ترک کردید؟» متقاضی خیلی کوتاه به شما پاسخ می‌دهد که «من احساس می‌کردم به جایی نمی‌رسم» شما باید با کاوش متوجه شوید به جایی نمی‌رسم از دیدگاه متقاضی به چه معنا است. پس می‌توانید از یکی از تکنیک‌های کاوش استفاده کنید.
- تکنیک کاوش بازتاب: جمله او را تکرار کنید. «به جایی نمی‌رسم؟»
- تکنیک کاوش خنثی: «جالب است. بیشتر برایم توضیح بده»
- تکنیک کاوش سکوت: سکوت کنید. شما چیزی نگویید. به او نگاه کنید و صبر کنید.
16- برداشت آن‌ها را دریافت کنید.
زمانی‌که می‌خواهید بدانید آیا فرد مقابل متوجه پیام‌های شما شده است یا خیر؛ بعد از اینکه ۵ تا ۱۰ دقیقه گذشت از او بخواهید تا صحبت‌های شما را بازگو کند. هرگز از لحن دستوری (من والد به من کودک نظریه تحلیل رفتار متقابل) استفاده نکنید: «حالا به من بگویید که چه گفتم؟». در عوض آن‌ها را بالغ فرض کنید: «من خیلی صحبت کردم. اگر بتوانید یک دقیقه وقت بگذارید تا آنچه را که شنیده‌اید خلاصه کنید، فکر کنم برای هر دوی ما مفید باشد.»
17- سؤال بپرسید.
زمانی‌که به کسی آموزش می‌دهید، می‌توانید اطلاعات را ارائه کنید یا سؤالاتی بپرسید که باعث می‌شود، شنوندگان شما مفهوم، روش و چرایی را بهتر درک کنند. استفاده از سؤالات معمولا ًمؤثر است. زیرا فرد مقابل مشارکت بیشتری دارد و شما بر روی سطح درک و فهم آن فرد تمرکز می‌کنید.
18- از روش لایه استفاده کنید.
نویسندگان و سخنرانان حرفه‌ای پیام‌های خود را به‌طور متناوب بین یک مفهوم انتزاعی و عینی، یک مفهوم و کاربرد آن، بین قانون و مثال، بین اشیا و افراد بیان می‌کنند. به‌طورکلی، آن‌ها لایه‌های مورد علاقه انسانی را در پیام ایجاد می‌کنند که ممکن است در غیر این صورت پیام خشک یا بسیار تخصصی به نظر برسد.
مثلاً اگر در پاراگراف اول یک رویه جدید را شرح دهند. در پاراگراف بعدی اثرات آن را بیان می‌کنند. در پاراگراف سوم جنبه دیگری از رویه جدید را شرح می‌دهند و در پاراگراف چهارم نشان می‌دهند که این رویه چه نفعی دارد.
19- فرضیات خود را امتحان کنید.
توانایی شما برای تأثیرگذاری بر طرف مقابل به میزان زیادی به صحت و درستی فرضیات شما بستگی دارد، پس آن‌ها را بررسی کنید. با استفاده از جملاتی مانند «من فکر می کنم …»، «من حدس می‌زنم …» حدسیات خود را مطرح کنید.
20- به سؤال WIIFM پاسخ دهید.
WIIFM اختصار یافته عبارت What’s in it for me است. یعنی چه نفعی برای من دارد؟ این دقیقاً همان سؤالی است که مخاطب شما به آن فکر می‌کند. هر زمان که شما پیامی را ارسال می‌کنید، مخاطب شما با خود می‌گوید: « خب، به من چی می‌رسه؟» و توانایی شما در پاسخ‌گویی به این سؤال منجر به پذیرش یا عدم پذیرش پیام شما می‌شود. برای بهبود مهارت ارتباطی خود در این زمینه شما باید همدلی کنید. خودتان را جای آن‌ها بگذارید، نیازها و نگرانی‌های آن‌ها را درک کنید و آن نیازها و نگرانی‌ها را رفع کنید.
