راهنمای شناسایی و برخورد با افراد بدقلق

آیا کسی هست که تاکنون با افراد بدقلق برخورد نداشته باشد؟ شما در هر پست سازمانی که باشید افراد بدقلق می‌توانند شما را تحت تاثیر قرار ‌دهند. همکار، کارمند یا حتی رئیس شما ممکن است فردی بدقلق باشد.

افرادی را که با آن‌ها کار می‌کنید به یاد بیاورید. چند نفر از آن‌ها را بدقلق می‌دانید؟ شاید در بهترین حالت اسم یک نفر را به یاد بیارید. اگر دو یا چند نفر فرد بدقلق در اطراف شما باشند، شرایط واقعاً سخت می‌شود. افراد بدقلق و افراد گاهی بدقلق همه جا هستند. حقیقت تلخ این است که خود ما هم گاهی اوقات بدقلق می‌شویم.

شما برای برخورد با افراد بدقلق چه می‌کنید؟ ممکن است اخراج او از سازمان یک راه‌حل باشد اما واقعیت این است که همیشه امکان این کار وجود ندارد. تبعات قانونی، هزینه‌های استخدام و آموزش و نداشتن قدرت برای اخراج فرد بدقلق، واقعیت‌‌هایی است که ما را وادار می‌کند به راه‌حل‌های دیگری بیندیشیم.

برای برخورد با افراد بدقلق دو راه دیگر غیر از اخراج وجود دارد. راه اول این است که شرکت را ترک کنید و از شر افراد بدقلق خلاص شوید و راه دوم اینکه در شرکت بمانید و افراد بدقلق را مدیریت کنید. ترک شرکت به امید خلاصی از افراد بدقلق راهی است که برخی افراد انتخاب می‌کنند. اما همان‌طور که گفته شد، افراد بدقلق همه جا هستند و نتیجه این انتخاب فقط مواجه شدن با گروه جدیدی از افراد بدقلق است. باید یاد بگیریم چه‌طور با افراد بدقلق برخورد کنیم؟ افرادی که راه دوم یعنی ماندن و مدیریت کردن را انتخاب می‌کنند، سعی می‌کنند مشکلاتی که افراد بدقلق به‌وجود می‌آورند را، حل کنند و قربانی نباشند.

چه کسانی در سازمان به‌عنوان افراد بدقلق شناخته می‌شوند؟

فرد بدقلق کسی است که شما یا سایر افراد به دلیل لجبازی، سوء استفاده و یا سایر رفتارهای زننده وی، دوست ندارید با او تعامل داشته باشید. فرد بدقلق فردی با عملکرد خوب و قابل قبول است که اغلب یا گاهی رفتار مناسبی از خود نشان نمی‌دهد. استفاده از واژه بدقلق، به این دلیل است که کارمند به طور فعال از همکاری با دیگران امتناع می ورزد یا رفتاری را نشان می دهد که برای سایر کارمندان آسیب زننده است. افراد بدقلق با عنوان افراد دشوار (Difficult People) نیز شناخته می‌شوند.

افراد بدقلق چگونه به ما آسیب می‌زنند؟ یا چرا باید افراد بدقلق را مدیریت کنیم؟

متأسفانه افراد بدقلق هزینه‌های زیادی برای مدیران، همکاران و سازمان دارند. به‌طور کلی آن‌ها باعث کاهش سرعت انجام کار، از دست دادن زمان، کاهش بهره‌وری سازمان و افزایش استرس می‌شوند.
افراد بدقلق سلامت جسم و روان شما را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

یک فرد بدقلق بر میزان لذت شما از کار، سطح استرس و توانایی شما در انجام کار تاثیر می‌گذارد. اگر کارمند، همکار یا رئیس شما بدقلق باشد، هر بار که با رفتارهای دشوار او برخورد داشته باشید ضربان قلب شما تند می‌شود، فشار خونتان بالا می‌رود و اتفاقات ناخوشایندی در بدن شما می‌افتد. افراد دشوار می‌توانند احساس تندخویی در شما ایجاد کنند. افراد دشوار نه تنها روز کاری شما را خراب می‌کنند، که می توانند برای تمام روز مسافر ذهن شما باشند. با شما سوار اتومبیل شوند و تمام مسیر فکر شما را مشغول خود کنند، با شما به خانه بیایند، حتی می توانند شما را تمام شب بیدار نگه دارند.

افراد بدقلق نه تنها تأثیر ناخوشایندی بر سلامت جسم و روان شما دارند، از نظر توانایی انجام درست وظایف نیز هزینه های زیادی را برای شما به همراه خواهند داشت. اگر روزانه وقت خود را صرف رفع خسارت وارده توسط یک فرد دشوار می کنید، کارهای دیگری را که باید به عنوان بخشی از وظایف خود انجام دهید، انجام نمی دهید. اتلاف وقت شما توسط افراد دشوار واقعاً ناامیدکننده است.

اشتباه رایج مدیران در برخورد با افراد بدقلق

اشتباه رایجی که مدیران دارند نادیده گرفتن تأثیر منفی فرد بدقلق بر دیگران است. یک فرد دشوار ممکن است با رئیس خود به‌خوبی کنار بیاد اما با همکاران و مشتریان به‌درستی رفتار نکند. از سوی دیگر برخی افراد می‌توانند تحمل بالایی نسبت به افراد دشوار داشته باشند. این افراد می‌توانند فشارهای سخت ناشی از رفتارهای منفی افراد بدقلق را بدون آسیب روحی یا جسمی به خود تحمل کنند. اگر شما به‌عنوان مدیر یک فرد بدقلق، جز این دسته افراد هستید ما به شما تبریک می‌گوییم اما در نظر داشته باشید که این ویژگی خوب، شما را از مدیریت افراد بدقلق معاف نمی‌کند. به دلیل این‌که این فقط شما نیستید که تحت تأثیر افراد بدقلق قرار می‌گیرید. برای درک بهتر میزان تاثیر افراد بدقلق از یک مثال استفاده می‌کنیم.

فهرستی از هزینه‌هایی که افراد بدقلق ایجاد می‌کنند:

افراد بدقلق سازمان را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهند. درحالی که در بازار رقابتی امروز، شرکت‌ها باید نوآوری ایجاد کنند، کارمندانشان با یکدیگر همکاری کنند و منابع خود را به حداکثر برسانند.

کارمندان بدقلق هزینه‌های زیر را برای شرکت ایجاد می‌کنند:

روزنه امید، افراد بدقلق می‌توانند ارزشمند باشند.

افراد بدقلق می‌توانند به‌عنوان قناری در معدن فعالیت کنند. در قدیم معدن کاران قناری با خود به معدن می‌آوردند. زیرا قناری‌ها حساسیت بیشتری از انسان نسبت به گازهای سمی دارند. بنابراین قبل از این‌که گاز سمی تمام معدن کاران را از بین ببرد، قناری‌ها را می‌کشت. به محض این‌که قناری‌ها تلف می‌شدند وقت آن بود که معدن‌کاران  سریع مشکل را برطرف کنند.

افراد دشوار، در میان تمام مشکلاتی که ایجاد می‌کنند، ممکن است نسبت به موارد مهمی که در محل کار اتفاق می افتد و باید مورد توجه قرار گیرند، کمی حساس تر باشند. شاید نحوه گفتن آنها دردآور باشد، اما آنچه که می‌گویند معمولاً مفید و مهم است.

افراد بدقلق لزوماً نادان و بی کفایت نیستند. ممکن است گاهی اوقات چنین به نظر برسد، اما بسیاری از افراد دشوار تحصیلات عالی دارند و کاملاً با استعداد هستند، فقط مهارت های بین فردی آنها ضعیف است.

راه نجات سازمان از هزینه‌های مربوط به افراد بدقلق چیست؟

نکته کلیدی این است که افراد بدقلق نباید نادیده گرفته شوند،آن‌ها‌ باید مدیریت شوند. این تنها راه برای نجات سازمان از هزینه‌هایی است که اشاره کردیم. بسیاری از ما به این دلیل که فکر می‌کنیم برخورد با افراد بدقلق سخت و مدیریت آن‌ها غیر ممکن است آن‌ها را به حال خود رها می‌کنیم و از مدیریت آن‌ها کناره‌گیری می‌کنیم درحالیکه روش‌هایی برای برخورد با افراد بدقلق وجود دارد.

نکاتی برای شیوه برخورد با افراد بدقلق

هر چقدر بتوانید شناخت بیشتر نسبت به افراد بدقلق و دلیل کار آن‌ها پیدا کنید، واکنش موثرتری نشان می‌دهید. برای موفقیت در مواجهه با افراد بدقلق باید درک کنید آن‌ها چه می‌گویند؟ چگونه رفتار می‌کنند؟ از چه تکنیک‌هایی استفاده می‌کنند؟ و چرا این افراد مسئله ساز هستند؟ درک رفتار و دلیل رفتار آن‌ها به این خاطر مهم است که تنها یک نوع فرد دشوار وجود ندارد. اگر تنها یک نوع فرد دشوار وجود داشت می‌توانستیم از نسخه تجویزشده یکسان، برای مدیریت آن‌ها استفاده کنیم.

1- تمرکز بر رفتار دشوار نه فرد دشوار

استراتژی برای مدیریت افراد دشوار پاسخ به رفتار آن‌ها است نه تلاش برای تغیییر شخصیت آن‌ها. این افراد نیستند که بدقلق هستند، رفتار آن‌ها بدقلق است. پس چرا می‌گوییم افراد بدقلق؟ این به‌خاطر یک تمایل انسانی است. ما تمایل داریم روی افراد برچسب گذاری کرده و آن‌ها را در دسته‌های مختلف قرار دهیم. مثلاً می‌گوییم: «چرا فرد X اینقدر لجباز است؟». البته این یک مشکل شخصیتی نیست. راهکار مغز ما برای ساده‌سازی است. مغز ما اطلاعات را طبقه‌بندی، برچسب‌گذاری و سازماندهی می‌کند. مغز ما به‌طور خودکار با همه داده‌هایی که دریافت می‌کند این‌گونه عمل می‌‌کند و همین عمل مغز، برخورد با افراد بدقلق را سخت می‌کند.

وقتی به شخصی برچسب بدقلق بودن ( لجباز، غیرقابل اعتماد و…) می زنید، از آن برچسب برای پیش بینی رفتار و عملکرد او در آینده نزدیک و طولانی مدت استفاده می کنید. به عبارت دیگر ، شما از برچسب ها برای ایجاد انتظارات در مورد نحوه رفتار فرد استفاده می کنید. از یک طرف، این لزوماً بد نیست. زیرا پیش بینی مشکلات می تواند به ما در آماده سازی کمک کند. از طرف دیگر، واقعاً بد است. وقتی بر اساس یک برچسب از شخصی انتظارات منفی داشته باشیم، متفاوت از زمانی‌ که در مورد شخص انتظار مثبت داریم عمل می‌کنیم. بنابراین در برخورد با افراد بدقلق این نکته را درنظر داشته باشید آنچه قرار است تغییرکند؛ رفتار فرد بدقلق است نه شخصیت او.

2- درک سریع رفتار دشوار

برای برخورد موثر با افراد بدقلق اول باید تشخیص دهید که با رفتارهای دشواری روبه‌رو شده‌اید. هر چه زودتر، مسئله را تشخیص دهید، می‌توانید سریع‌تر واکنش نشان دهید. این نکته بسیار مهم است هر چه رفتار شخص بدون گفتگو یا ابتکار عمل از جانب شما، ادامه پیدا کند متوقف کردن شخص بدقلق، سخت‌تر می‌شود. درست مثل آژیر خطر، هرچه زودتر رفتار دشوار را تشخیص دهید، شانس شما برای پایان دادن به رفتار بیشتر است.

حتماً این سوال برایتان ایجاد شده که رفتار دشوار را چگونه تشخیص دهم؟ پاسخ این است که متأسفانه هیچ استاندارد جهانی برای تعریف رفتار دشوار وجود ندارد. چیزی که شما آن را رفتار دشوار می‌دانید ممکن است کاملا با نظر شخص دیگری متفاوت باشد. بنابراین این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که رفتار دشوار چیست؟ البته تمام این فرایند ذهنی و شخصی نیست.

برخی اقدامات، رفتارها و موقعیت‌هایی وجود دارد که اکثر افراد آن‌ها را دشوار می‌دانند.

– لحن ناپسند نسبت به دیگران
– رفتار آزاردهنده
– اظهار نظرها و حملات شخصی غیرضروری
– سرزنش دیگران
– رفتار پرخاشگرانه (داد و فریاد)

4 نوع متفاوت از افراد بدقلق در سازمان و نحوه برخورد با آن‌ها

همان‌طور که گفته شد، رفتارهای زیادی به‌عنوان رفتارهای بدقلقانه شناخته شده است. در این بخش 4 نوع از کارمندان بدقلق معرفی و نحوه برخورد مناسب با آن‌ها بیان می‌شود.

1- کارمند بدقلق بیش از حد احساساتی (The overly emotional employee)

اختلاف نظر در هر محیط اداری معمول است، اما وقتی به جای استثنا به یک قاعده تبدیل می شود ، باید به آن توجه شود. کارمندان بیش از حد احساساتی مانند دینامیتی هستند که هر لحظه در انتظار انفجار است. آنها می توانند به راحتی تحریک شوند، قابل پیش‌بینی نیستند، از نظر کلامی پرخاشگر می‌شوند و باعث ایجاد اختلال در محیط کار می شوند.

فرض کنید یکی از کارمندان باتجربه شما عملکرد بالایی دارد ، اما هنگامی که از او می خواهد پروژه هایی را قبول کند که موافق نیست، واکنش او فریاد زدن، ضربه زدن به میز و ترساندن دیگران است. در نتیجه ، همکاران وی از همکاری در پروژه ها با او اجتناب می کنند. این امر منجر به حجم کاری نامتوازن و ایجاد فضای ترس در سازمان می شود.

اگر این نوع رفتارها را مشاهده کردید، مهم است که فوراً با کارمند صحبت کنید. با توضیح شرایط شروع کنید. تمرکز خود را به جای شخص، روی رفتار حفظ کنید. جزئیات رفتار بدقلقانه آنها و دلیل موثر نبودن آنها را ارائه دهید. سرانجام، در مورد راه حل های مشکل و همچنین عواقب احتمالی در صورت ادامه رفتار ، بحث کنید. احساسات آنها را بپذیرید و به صحبت های آنها گوش دهید. به آنها بگویید که شما می خواهید به آن‌ها کمک کنید و پیشنهاداتی در مورد نحوه برخورد با احساساتشان به ارائه دهید.

یکی از ابزارهای مدیریتی که باید مدنظر قرار گیرد ، برنامه ریزی یک به یک برای ملاقات با کارمندان احساسی است تا بتوانند به طور منظم احساسات خود را تخلیه کنند. این به آنها اجازه می دهد قبل از اینکه عصبانی شوند ، ناامیدی خود را ابراز کنند.

2- کارمند بدقلق قلدر (The bully)

زورگویان محل کار، کارمندان سمی هستند که برای ترساندن اطرافیان خود از روش‌های خشن استفاده می کنند. آنها در موضع قدرت هستند و می خواهند راه خود را در سازمان داشته باشند. این نوع رفتار توسط فرد، یکبار اتفاق نمی‌افتد و فراگیر و تکرارشونده است.

برخی از مدیران از اشکال قلدری به عنوان راهی برای ایجاد انگیزه در کارمندان خود استفاده می کنند. آنها فکر می کنند که می توانند از روش‌های ارعاب یا ترساندن برای افزایش عملکرد کارمندان استفاده کنند. نمونه های دیگر این رفتار ، برنامه ریزی مجدد جلسات است تا اعضای تیم وقت کمتری برای آماده سازی داشته باشند و بنابراین بی‌نظم به نظر برسند. قلدرها همچنین به رویکردهایی مانند شایعه پراکنی، انتقاد، کوچک شمردن دیگران، داد زدن، کنار گذاشتن دیگران از پروژه ها به عنوان انتقام دست می‌زنند.

مهمترین مواردی که باید هنگام مواجهه با این نوع رفتارها به خاطر بسپارید حرفه‌ای بودن و حفظ آرامش است. هنگام مقابله با رفتار قلدری در سازمان، شروع مکالمه با توصیف آنچه دیده اید مفید است. در ادامه صریح باشید و در مورد عواقب آن صحبت کنید. اگر کارمند دیگری این مشکل را به شما می‌گوید. از او بخواهید جزئیات و زمان دقیق رفتار را بیان کند. برای مشخص شدن حقایق با هر دو طرف صحبت کنید و یک طرفه قضاوت نکنید.

3- کارمند بدقلق منفی باف (The naysayer)

درحالی‌که همه افراد ایده‌های خود را درباره پروژه آتی مطرح می‌کنند یک کارمند منفی باف شروع به دلیل‌باقی برای اجرایی نبودن آن می‌کند. هیچ پیشنهادی ارائه نمی‌دهد و فقط حرکت را متوقف می‌کند. همه افراد روزهای بدی دارند و هر ازگاهی شکایت می‌کنند اما افراد منفی باف همیشه منفی و بدبین هستند و هیچ‌گاه راه‌حل ارائه نمی‌دهند. نگرش منفی آن‌ها می‌تواند بر کل تیم تاثیرگذار باشد.

وقتی کارکنان منفی باف باشند، نرخ خروج و غیبت افزایش پیدا می‌کند، مهلت‌های زمانی از دست می‌روند و مشتریان ناراضی می‌شوند. از این نظر رفتار منفی کارمندان شما روی تیم تاثیر داشته و مانع بهره‌وری می‌شود.

سعی کنید علت رفتار آن‌ها را شناسایی کنید. آیا در زندگی شخصی مشکل دارند؟ آیا استرس ناشی از کار بالایی دارند؟ پس از تشخیص علت رفتار به آن‌ها بگویید درصورت نیاز به کمک، می‌توانند روی شما حساب کنند. به آن‌ها بگویید متوجه منفی‌نگر بودن آن‌ها شده اید و نگرانشان هستید. آشکار کردن مشکل یک قدم مثبت برای یافتن راه‌حل است.

اگر بعد از مدت زمان معقولی نتیجه نگرفتید، عاقلانه است که مکالمات و مشاهدات خود را در مورد رفتار منفی کارمندان خود ثبت کنید تا در بررسی عملکرد آنها لحاظ شود. این به شما کمک می کند پیشرفت یا عدم پیشرفت آنها را اندازه‌گیری کنید و به شما تصویر واضحی از وضعیت آن‌ها می دهد. حتما روی حقایق تمرکز کنید تا درگیر رفتارهای تبعیض آمیز نشوید.

4- کارمند بدقلق اجتماعی و برونگرا (The social butterfly)

برخی افراد در مورد هرچیز بدون وقفه و بدون توجه به دیگران و حتی بدون درنظرگرفتن زمان و مکان صحبت می‌کنند. آن‌ها برای دیگران ایجاد حواس‌پرتی می‌کنند، شایعه ایجاد می‌کنند و بهره‌وری را مختل می‌کنند. این رفتارها اگر کنترل نشود، می‌تواند باعث کاهش روحیه و خروج کارکنان شود. یکی دیگر از کارهای این افراد صرف وقت زیاد با تلفن همراه شخصی، وب گردی و گشتن در شبکه‌های اجتماعی شخصی است. همین‌طور آن‌ها استراحت‌های زیادی بین کار دارند.

به عنوان یک رهبر ، این شما هستید که باید کارمندان را در مسیر خود قرار دهید. مهم است که به کارمندان خود کمک کنید بین معاشرت و انجام کار تعادل درستی برقرار کنند. معاشرت در محل کار لزوماً بد نیست و می تواند نشان‌دهنده این باشد که کارمندان شمابه‌خوبی ارتباط برقرار می‌کنند و هم تیمی‌های خود را دوست دارند. نکته کلیدی در تعادل است. وقتی مهلت های زمانی از دست می روند یا کار در حال انجام نیست، وقت آن است که برخی محدودیت ها را تعیین کنید.

به‌صورت جداگانه و خصوصی با این افراد ملاقات کنید و توضیح دهید که آنها وقت زیادی را صرف معاشرت می کنند و وقت کافی برای کار ندارند. مثالهای مشخصی در مورد چگونگی تأثیر منفی بهره وری آنها ارائه دهید. گفتگو ممکن است به این شکل باشد:«من می دانم که شما از معاشرت با همکاران خود لذت می برید ، اما من نگرانم که این بر کیفیت کار شما تأثیر بگذارد. من می دانم که شما به دلیل حجم کار خود زمان بیشتری برای تکمیل آن خواسته اید اما فکر می کنم اگر زمان معاشرت خود را کاهش دهید، زمان بیشتری برای انجام کارها خواهید داشت.»

چگونه با افراد بدقلق برخورد کنیم؟

1- درباره هزینه رفتار فرد توضیح دهید.

کارکنان ممکن است دلیل اهمیت نوع خاصی از رفتار را در محل کار درک نکنند. بحث در مورد مثالهای مشخص درباره اینکه چگونه رفتار خاصی به طور مستقیم بر توانایی تیم شما برای انجام کار خود تأثیر می گذارد، دشوار است. رفتارهای بد انواع مختلفی دارند ، اما همه آنها هزینه ملموسی دارند. هزینه ممکن است به صورت بهره وری کمتر، مهلت های زمانی از دست رفته یا فرصت های استخدام از دست رفته باشد. کارمندان شما باید این هزینه ها را درک کنند. کمک به کارمندان بدقلق برای درک میزان خطر، می تواند پایه و اساس گفتگو درباره تغییرات را ایجاد کند.

2. علت اصلی رفتار را درک کنید.

قبل از اینکه بخواهید هر رفتار مسئله‌سازی را اصلاح کنید، باید درک کنید که چه چیزی باعث بروز آن شده است. به طور کلی افراد می خواهند از کار خود لذت ببرند. اگر می توانید به آنها کمک کنید موانعی را که مانع لذت بردن از کار می شوند را از میان بردارند.

3. رفتار جایگزین را ارائه دهید.

بیشتر آموزش‌های رفتاری محل کار بر شناسایی رفتارهایی است که باید از آنها اجتناب شود. این آموزش‌ها به تنهایی ابزار لازم برای ایجاد تغییر را به کارمندان نمی دهد. علاوه بر درک اینکه کدام رفتارها باعث ایجاد مشکل می شوند، کارکنان نیز باید از رفتارهای جایگزین آگاه شوند.
به عنوان مثال ، گفتن این جمله که «رعایت احترام در جلسه مهم است»، کافی نیست. قوانینی مانند «در جلسات پیش از پایان صحبت‌های دیگران صحبت نمی‌کنیم» یا «در زمان جلسات از تلفن همراه استفاده نمی‌کنیم» بسیار مفیدتر هستند.

4- منابع لازم برای موفقیت را در اختیار افراد قرار دهید.

همانطور که همه ما می دانیم ، تغییر رفتار می تواند بسیار دشوار باشد. تغییر به‌ندرت سریع اتفاق می افتد. در بیشتر موارد ، انجام تغییرات معنادار به موارد دیگری بیش از تغییرات کلامی نیاز دارد. شما می توانید با اتصال افراد به ابزارهای مناسب، احتمال اینکه کارمندان دشوار شما رفتار ضعیف خود را تغییر دهند، افزایش دهید. خدماتی مانند ارزیابی محرمانه، مشاوره کوتاه‌مدت،کمک به امور مالی یا خانوادگی می‌تواند کمک‌کننده باشد. اگر ریشه مشکل مربوط به کار باشد و شخصی نباشد، شما از قدرت بیشتری برای ایجاد تغییر برخوردار هستید.

می توانید سعی کنید مسئولیت های کاری یک کارمند دشوار را تنظیم کنید ، با برخی از همکارانی که با آنها مشکل دارند ملاقات کنید و اقداماتی برای فرهنگ شرکت انجام دهید که استرس آنها را کاهش دهد. نکته اصلی این است که اطمینان حاصل کنید به جای اینکه فقط آنها را مواخذه کنید یا برای آنها آرزوی موفقیت کنید، به‌طور پیشگیرانه به آنها کمک می کنید.

5- آنها را مسئول بدانید.

با وجود تلاش‌های مدیران مطمئنا در برخی موارد یک کارمند به‌سادگی قادر به رشد در محل کار شما نیست. هر مشکلی که با یک کارمند دارید باید مستند باشد. پاسخ شما به رفتار آنها ، از جمله برنامه های بهبود و منابعی که در اختیارشان قرار دادید، نیز باید مستند باشد.