نقشه سفر کارکنان ابزاری ضروری برای بهبود تجربه کارکنان

در زندگی حرفه‌ای هر شخصی، تجربه‌های خاص همیشه جایگاه‌ ویژه‌ای دارند. تجربه‌هایی مثل اولین مصاحبه، اولین شرکت، اولین روز کاری، ارتقا، پاداش و… . این مراحل همیشه جالب و خاطره‌انگیز هستند و بخش اصلی از زندگی کاری فرد را شکل می‌دهند. از همه مهم‌تر این مراحل در زندگی حرفه‌ای، تجربه کارکنان را شکل می‌دهند. بنابراین شما به‌عنوان کارفرما باید درک کنید که چگونه این تجربه‌ها را بهتر کنید. راه‌حل این کار، نقشه سفر کارکنان است.

نقشه سفر کارکنان چیست؟

مدت‌زمانی که یک کارمند در شرکت می‌گذراند، سفر کارکنان (employee journey) نام دارد. این سفر از زمانی که کارمند به سازمان درخواست کار می‌دهد آغاز می‌شود و تا زمانی که سازمان را ترک کند ادامه دارد.

نقشه سفر کارکنان لحظات حساسی است که در زندگی حرفه‌ای مهم است. این نقشه به مراحلی که بیشترین اهمیت را برای کارمند دارد اشاره می‌کند. اولین مصاحبه شغلی، اولین روز کاری، اولین جلسه با تیم، اولین ملاقات رودررو با مدیر، اولین فعالیت تیمی، اولین دوره ارزیابی عملکرد، اولین قدردانی، رویدادهای سازمانی، مصاحبه خروج و آخرین روز کاری برخی از این مراحل هستند. نقشه سفر کارکنان باید شامل هر مرحله از چرخه زندگی کاری باشد.

درک این لحظات شغلی می‌تواند به کارفرمایان در بهبود هرچه بیشتر آن‌ها کمک کند. درک نقشه سفر کارکنان به کارفرمایان کمک می‌کند، بدانند روی چه جنبه‌هایی باید متمرکز باشند.

درست مانند ارائه خدمات عالی به مشتریان، تجربه عالی کارکنان هم دهان‌به‌دهان پخش می‌شود و این‌گونه افراد مستعد جذب شرکت می‌شوند. کسب درک عمیق‌تر و جامع‌نگر از تجربه سفر کارکنان کمک می‌کند، سازمان‌ها تجربه بهتری برای کارکنان ایجاد کنند.

در هر مرحله از سفر کارکنان مهم است که چند سؤال پرسیده شود:

نقشه سفر کارکنان چه ویژگی‌هایی دارد؟

داستان‌سرایی

نقشه سفر کارکنان باعث می‌شود داستان‌سرایی بهتری انجام شود. ما انسان‌ها به‌زودی از آمار خسته شده اما ساعت‌ها غرق داستان‌های جذاب می‌شویم. نقشه سفر کارکنان به شما این امکان را می‌دهد که داستان تجربه کارکنان را بیان کنید. اگر این داستان به خوبی بیان شود، حتماً محیط بهتری برای کار ایجاد خواهید کرد.

تصویرسازی

نقشه سفر کارمند تجسمی از جدول زمانی کل تجربه کارمند در سازمان است و به شما این امکان را می‌دهد که محتوای تجربه کارکنان را در قالب بصری قرار دهید. ما انسان‌ها موجودات بصری هستیم و داشتن کل تجربه کارمند در یک تصویر در شناسایی تمام مراحل سفر کارکنان مفید خواهد بود.

منحصربه‌فرد و اختصاصی

نقشه سفر کارمند چیزی را که منحصربه‌فرد سازمان است ایجاد می‌کند. این‌یک راه عالی برای نشان دادن ارزش‌ها، باورها و فرایندهای هر سازمان است. داشتن چنین سندی برای سازمان شما شگفت‌انگیز خواهد بود البته با این فرض که آن را به‌روز نگه‌دارید و اجازه ندهید در حاشیه قرار گیرد.

مراحل نقشه سفر کارکنان چیست؟

10 مرحله وجود دارد که می‌توانید برای نقشه سفر کارکنان در نظر بگیرید.

1- کارمندیابی و استخدام

اولین نقطه تماس کارکنان با سازمان شما کجا بوده است؟ ممکن است آن‌ها شما را در یک نمایشگاه شغلی دیده باشند یا دوستی داشته باشند که در سازمان شما کار می‌کند یا در شبکه اجتماعی لینکدین صفحه شما را دنبال کرده باشند.

درهرصورت آن‌ها اکنون از فرصت شغلی سازمان آگاه شده و در مرحله ارسال رزومه هستند. قطعاً هنگام درخواست شغلی متقاضیان، در پست‌های شغلی کارهایی انجام می‌شود که برای آن‌ها (متقاضیان) ناراحت‌کننده است. مثلاً ممکن است به‌جای اینکه فقط یک فایل pdf رزومه پیوست شود، سیستم‌های عجیب‌وغریبی وجود داشته باشند که در آن اطلاعات باید به شکل دستی وارد شود. شاید روند کار خیلی طولانی باشد و یا اطلاعات اضافی دریافت شود. توصیه می‌شود برای ایجاد تجربه بهتر کارکنان، با افراد تازه استخدام‌شده مشورت کنید یا این‌که خودتان این مراحل را طی کنید و ببینید کجای کار نیاز به اصلاح دارد.

پس‌ازاین مرحله و در ادامه کار، آیا این مشخص است که کاندیدها چه زمانی نتیجه بررسی رزومه را دریافت می‌کنند؟ آیا آن‌ها برای دعوت به مصاحبه مدت‌زمان زیادی بلاتکلیف می‌مانند؟ در صورت رد شدن متقاضیان آیا آن‌ها یک ایمیل رد شدن متقاضی یکسان دریافت می‌کنند؟

گام بعد فرایند مصاحبه است. آیا مراحل مصاحبه چندمرحله‌ای است آن‌هم صرفاً به دلیل که در سازمان‌های این‌گونه است؟ آیا زمان و نحوه برگزاری مصاحبه به خوبی مشخص‌شده است؟ برخی افراد، همین مرحله پایان نقشه سفر کارمندی‌شان است. اما شاید در آینده نقشی در سازمان ایجاد شود که مناسب آن‌ها بوده و آن‌ها تجربه متناسب با آن را داشته باشند. این‌که چه تجربه‌ای در این مرحله به‌دست آورده باشند به شما این امکان را می‌دهد که آن‌ها فرصت‌های شغلی آینده شرکت را در نظر بگیرند یا شاید هرگز دلشان نخواهد اسم شرکت شما را هم بشوند؟

کارکنان امروز قدرتمندتر از هر زمان دیگری هستند و جنگ کنونی بر سر استعدادها به این معنا است که سازمان‌ها باید برای استخدام سرمایه‌گذاری کند. بی‌شک یکی از مواردی که موجب ایجاد تجربه منفی در سفر کارکنان می‌شود فرایند نامناسب استخدام است.

2- زمینه‌سازی برای ورود به سازمان

از روزی که متقاضیان پیشنهاد شغلی را می‌پذیرند تا روز اول کار معمولاً یک فاصله زمانی وجود دارد. شما در این مدت چه اقداماتی انجام می‌دهید؟ آیا فقط یک ایمیل برای اعلام تاریخ شروع کار به آن‌ها ارسال می‌کنید؟ یا کارهای دیگری نیز انجام می‌دهید؟

زمینه‌سازی برای ورود در کاهش اضطراب و نگرانی‌هایی که همه افراد زمان آغاز نقش جدید با آن‌ها مواجه هستند، بسیار ارزشمند است. البته همه‌چیز باید در میانه و اعتدال باشد اطلاعات کافی را در اختیار کارکنان قرار دهید تا بدانند چه‌کاری باید انجام دهند. اما آن‌ها را تحت‌فشار قرار ندهید. با دعوت از آن‌ها برای پیوستن به شبکه‌های اجتماعی شرکت و مطالعه آخرین اخبار شرکت، می‌توانید آن‌ها را با فرهنگ سازمان آشنا کنید.

3- معارفه، آشناسازی و جامعه پذیری

روز، هفته و ماه اول بخش اساسی از سفر کارکنان است و وجود این قسمت روی نقشه سفر کارکنان بسیار مهم است. آیا وقتی آن‌ها در روز اول کاری در محل کار حاضر شدند کسی اطرافشان نبوده و باید منتظر می‌ماندند؟ آیا میز یا سیستم کامپیوتری آن‌ها آماده نبود و چند روزی ایمیل کاری نداشتند؟ آیا سایر کارکنان از آن‌ها استقبال کردند؟ آیا جلساتی به‌منظور خوش آمد گویی برگزار شد؟ اگر قرار بود به‌صورت دور کار کار کنند آیا برنامه کاری آن‌ها مشخص‌شده بود؟ آیا امکان برقراری تماس تصویری وجود داشت؟

تجربه کارکنان در سه ماه اول ورود به سازمان با نقاط عطف روز اول کاری، هفته اول کاری و ماه اول تأثیر به سزایی در نرخ خروج کارکنان جدیدالورود دارد.

4- جبران خدمات و مزایا

جبران خدمات و مزایا در نقشه سفر کارکنان جنبه است. پرداخت حقوق پایین برای کارکنان امری غیرقابل‌توجیه است.

5- آموزش و توسعه

برخی سازمان‌ها، برنامه‌های 30، 60 یا 90 روزه برای آموزش کارکنان دارند. اما بهترین سازمان‌ها آن‌هایی هستند که آموزش و توسعه مداوم اجرا می‌کنند. توسعه مداوم دانش و مهارت‌های کارکنان، جزء اساسی از سفر کارکنان است. راه‌حل مدیریت دانش دیجیتال به شما امکان رشد، ذخیره و اشتراک‌گذاری خرد جمعی را می‌دهد.

6- تداوم مشارکت، ارتباطات و تعلق سازمانی (اشتیاق)

کارکنان آگاه و متصل کارکنان متعهدی هستند. ایجاد فضای اختصاصی برای ارائه اخبار و سیاست‌های شرکت، دسترسی به اطلاعات مهم را آسان می‌سازد.

7- پاداش و شناخت

کارکنان می‌خواهند بدانند نتیجه سخت کار کردن آن‌ها چه بوده است؟ منظور از پاداش اینجا صرفاً کارت هدیه و… نیست منظور شناخت واقعی دستاوردها و ارزشی است که آن‌ها ارائه می‌دهند.

8- برنامه‌ریزی عملکرد، بازخورد و ارزیابی

نقشه سفر باید حاوی اطلاعات دقیق در مورد زمان و چگونگی بازخورد درباره عملکرد کارکنان باشد. دریافت بازخورد برای همه ما مهم است. ما مشتاقیم بدانیم در چه زمینه‌ای خوب عمل می‌کنیم و در چه زمینه‌ای نیاز به بهبود داریم. می‌توانید از پرسش سؤالاتی نظیر کارمند از چه کسی بازخورد دریافت می‌کند؟ دوره ارزیابی عملکرد هرچند وقت یک‌بار اجرا می‌شود؟ و… در این مرحله استفاده کنید.

9- پیشرفت و ارتقا شغلی

کارکنان باید KPI ها و معیارهایی که تعیین می‌کند، در طول سفر چه زمانی آن‌ها از نردبان شرکت بالا می‌روند را درک کنند. زمانی که فردی در سازمان ارتقا می‌گیرد چه‌کارهایی برای او انجام می‌شود؟
برخی سازمان‌ها جامعه‌پذیری را که هنگام ارتقا کارکنان موردنیاز است نادیده می‌گیرند. در حالی که سؤالات مهمی نظیر مسئولیت‌های جدید چیست؟ کارکنان تازه ارتقا یافته از چه جاهایی می‌توانند مشاوره بگیرند؟ و… وجود دارد که وقتی در نقشه سفر کارکنان به مرحله پیشرفت می‌رسید، باید آن‌ها را مطرح و به آنها پاسخ دهید.

10- بازنشستگی، اخراج، استعفا

دلیل پایان سفر برای هر کارمند متفاوت است. شاید فرد سال‌ها در سازمان بوده و اکنون قصد دارد بازنشسته شود. شاید کسی قرار است در سازمان دیگری مشغول به‌کار شود. شاید سازمان در وضعیت بدی قرارگرفته و مجبور به تعدیل نیرو است.

در این مرحله از سفر کارکنان نه تنها خود کارمند بلکه اطرافیان او را باید در نظر بگیرید. چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که فردی که در حال خروج است دانش خود را منتقل می‌کند؟ چگونه خبر خروج وی را به بقیه می‌دهید؟ فرایند خروج چقدر آسان است؟ یادتان باشد فقط اینکه آن‌ها اکنون دیگر در سازمان شما نیستند به معنای پایان سفر آن‌ها نیست ممکن است آن‌ها دوباره به سازمان بازگردند، آن‌ها با کارکنان شما ارتباط برقرار می‌کنند، آن‌ها می‌توانند تجربه حضور در سازمان را با بقیه به اشتراک بگذارند و تبلیغات مثبت یا منفی برای برند کارفرمایی شما داشته باشند.

نکاتی که باید هنگام ترسیم نقشه سفر کارکنان در نظر گرفته شود

ازآنجایی که هرکدام از ما منحصربه‌فرد هستیم. سفر هرکدام از ما نیز می‌تواند متفاوت باشد. نقشه‌های سفر کارکنان باید این تنوع را با ارزیابی نیازها و اهداف انواع مختلف کارکنان در نظر بگیرند. بنابراین در تدوین نقشه سفر، ابتدا باید کارکنان در بخش‌های مختلف طبقه‌بندی شوند. زیرا در سازمان دپارتمان‌های مختلفی وجود دارد و کارکنانی با سن، تجربه، شخصیت، علایق و… مختلفی در سازمان حضور دارند.

هم‌چنین طبقه‌بندی کارکنان بر اساس زمینه شغلی آن‌ها نیز باید در نظر گرفته شود. یک توسعه‌دهنده نرم‌افزار از یک کارمند فروش یا شخصی که از پست پایه شروع به‌کار می‌کند با کسی که در رده‌بالای سازمان قرار دارد، سفر متفاوتی خواهند داشت. بعد از درک پرسنا و بر اساس تعاملات، شما باید سفر کارکنان را تعیین و ترسیم کنید.

درک چگونگی احساس کارمند تا این جای سفر هم بسیار مهم است. حتماً به نظرات کارکنان و مدیران آن‌ها توجه کنید. مصاحبه با کارکنان به شما کمک می‌کند حرف‌های زیادی که احتمالاً سال‌هاست، می‌خواهند مطرح کنند را بشنوید، مصاحبه مدیران به شما در دریافت نظرات متفاوت کسانی که کارکنان را مشاهده می‌کنند، کمک می‌کند. نظرسنجی هم باعث دریافت نظرات واقعی می‌شود، چون اطلاعات پاسخ‌گویان ناشناس است.

وقتی کار ترسیم نقشه کارکنان تمام شد. زمان بازخورد است. باید مکانیزم‌های مناسب بازخورد در هر مرحله از نقشه سفر کارکنان وجود داشته باشد. این به شما کمک می‌کند بفهمید یک مرحله خاص چگونه سپری‌شده و چگونه می‌تواند در آینده بهبود یابد.