فضای کاری به‌سرعت در حال تغییر است و همگام شدن با این تغییرات توجه شرکت‌ها را بیش‌ازپیش به نقش مدیریت منابع انسانی و رهبری جلب نموده است. این موضوع شرکت‌ها را به بهبود تجربه کارکنان متمرکز ساخته است. با ایجاد تجربه مثبت کارکنان شرکت‌ها می‌توانند به سطح بالاتری از مشارکت مشتاقانه و وفاداری کارکنان دست یابند.
گالوپ تجربه کارکنان را این‌طور تعریف کرده است:
تجربه کارمند سفری است که یک کارمند با سازمان شما طی می‌کند. این شامل تمام تعاملاتی است که یک کارمند با سازمان شما قبل، حین و بعد از تصدی شغل خود دارد.
چرا بهبود تجربه کارکنان مهم است؟
بهبود تجربه کارکنان منجر به بهبود تجربه مشتریان می‌شود و سازمان می‌تواند از این طریق به سودآوری و کسب مزیت رقابتی دست پیدا کند. از طرف دیگر بهبود تجربه کارکنان می‌تواند به حفظ و نگهداشت استعدادهای سازمان کمک کند.
مؤلفه های اصلی تجربه کارکنان
ممکن است بسیاری از عناصر تجربه کارمندان نتیجه تعاملات روزمره باشد، اما چند مؤلفه باید در مدیریت تجربه کارکنان در نظر گرفته شود تا بهبود تجربه کارکنان حاصل شود.
ازنظر مورگان صرف‌نظر از اندازه سازمان، تجربه کارمندان به سه مؤلفه مربوط می‌شود: فرهنگ، فناوری و فضای کار فیزیکی.
فرهنگ (Culture)
تعریف فرهنگ شرکت دشوار است. به‌طورکلی فرهنگ، رفتارها، نگرش‌ها و فعالیت‌هایی را توصیف می‌کند که مشخص می‌کند کار کردن در یک سازمان چگونه است. این مؤلفه نشان‌دهنده احساس کارکنان نسبت به‌کاری که انجام می‌دهند و تیم‌هایی که با آنها همکاری می‌کنند، است.
محیط فناوری (Technology environment)
درحالی‌که بسیاری از سازمان‌ها فناوری را به‌عنوان یک مؤلفه مهم در تجربه مشتری در نظر می‌گیرند، این عامل در تجربه کارکنان نادیده گرفته می‌شود. فناوری بر بهره‌وری و عملکرد افراد تأثیر مستقیمی دارد و مؤلفه مهم برای بهبود تجربه کارکنان است. کارکنانی که به داده و نرم‌افزارهای موردنیاز دسترسی دارند نسبت به کارکنانی که با مشکلاتی مانند کمبود ابزارهای دیجیتالی و زمان بارگزاری طولانی مواجه هستند، تجربه متفاوتی از سفر خود در سازمان به‌دست می‌آورند.
فضای کاری فیزیکی (Physical workspace)
محیط فیزیکی بر احساس هر فرد نسبت به‌کار خود تأثیر می‌گذارد. میز و صندلی دفتر، سروصدای خیابان از پنجره، تنظیمات کنفرانس‌های ویدیویی بر توانایی کارمند برای تمرکز و عملکرد اثر گذاشته و باید در برنامه بهبود تجربه کارکنان در نظر گرفته شود. محیط کار برای کارمندان در محل کار و کارمندان از راه دور به یک اندازه مهم است.
روش‌های بهبود تجربه کارکنان
1- داده‌های X و O را باهم ترکیب کنید.
داده‌های عملیاتی (data operational) مانند اطلاعات شخصی، اطلاعات مربوط به آموزش‌های کارکنان و سابقه حقوقی کارکنان را جمع‌آوری کنید. هم‌چنین داده‌های تجربی (experience data) یعنی داده‌هایی که کارکنان درباره تجربه خود به شما می‌گویند و شما اطلاعات دقیق‌تری ازآنچه در شرکت شما می‌گذرد و آنچه می‌توانید برای بهبود تجربه کارکنان بهتر انجام دهید را جمع‌آوری کنید.
اگر بخواهیم درزمینه اهدای هدایا و بهبود تجربه کارکنان اطلاعاتی به‌دست آوریم، داده‌های عملیاتی به ما می‌گوید: برای خرید هدیه برای کارکنانتان هزینه کنید و داده‌های تجربی به ما می‌گویند کارکنان این هدیه را دوست دارند یا چیز دیگری را ترجیح می‌دهند؟
2- از حمایت رهبری سازمان استفاده کنید.
مدیران سازمان خواهان دیدن ارتباط میان تجربه کارکنان و نتایج کسب‌وکار هستند. آنها می‌خواهند بدانند بهبود تجربه کارکنان چه تأثیری بر افزایش بهره‌وری، کاهش خروج، برند کارفرمایی و بازگشت سرمایه دارد. حتماً چنین نتایجی را در داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی قرار دهید. رهبری، کلید اصلی یک تجربه عالی کارمندی است. اطمینان حاصل کنید که آنها از آموزش و پشتیبانی لازم در این زمینه برخوردار هستند.
3- برای بهبود محیط کار سرمایه‌گذاری کنید.
تهیه ابزارهای کاری مناسب حتی تهیه یک میان وعده می‌تواند در بهبود تجربه کارکنان مؤثر باشد. اگر بتوانید نظرسنجی برگزار کنید کارکنان به شما خواهند گفت چه می‌خواهند. قطعاً موافقید تجربه کارکنانی که در یک فضای بسته و بدون نور طبیعی یا تهویه مناسب کار می‌کنند با کارکنانی که در فضایی با امکان استفاده از نور طبیعی و هوای آزاد به فعالیت می‌پردازند، متفاوت است.
4- فناوری مناسب تهیه کنید.
فناوری خوب به‌ویژه ابزارهای ارتباطی مناسب شما را قادر می‌سازد تا ارتباطات و فرآیندها را ساده کرده و فرهنگ و تعامل شرکت خود را بهبود ببخشید.
5- از کارکنان بازخورد بگیرید.
نظرسنجی‌های منظم را جایگزین نظرسنجی‌های سالانه کنید. زمانی که از کارکنان بازخورد می‌گیرید، به درک درستی از مسائلی که کارکنان با آن روبه‌رو هستند، می‌رسید.
برای اینکه گفتگو صادقانه باشد، کارمندان باید احساس امنیت کنند. آنها باید بدانند که می‌توانند افکار و احساسات واقعی خود را، بدون پیامدهای منفی بیان کنند.
وقتی کارمندان به کارفرما و همکاران خود اعتماد کنند، آنها تمایل بیشتری به ارائه بازخورد صادقانه دارند. بازخود به شما به‌عنوان یک کارفرما، این امکان را می‌دهد که بدانید چه عواملی شما را قادر می‌سازد تغییرات مؤثری ایجاد کنید تا تجربه کارکنان را بهبود بخشید.
6- یک تجربه جذاب برای نیروی کار خود طراحی کنید.
با جمع‌آوری بازخورد منظم از تمام مراحل در چرخه عمر کارکنان، لحظاتی که برای کارمندانتان مهم است، کشف کنید. باگذشت زمان و پیشرفت فناوری، کارمندان انتظارات مختلفی دارند، ازجمله فرصت دورکاری و انعطاف‌پذیری در ساعات کاری. در نظر بگیرید که چگونه می‌توانید فرهنگ شرکت خود را متناسب با این شرایط سازید.
بهبود تجربه سفر کارکنان
تجربه سفر کارمند به چرخه عمر کارمند نگاه می‌کند و در هر مرحله به بهبود تجربه کارکنان می‌اندیشد. هدف این است که اطمینان حاصل شود کارکنان در تمام طول مسیر، از استخدام، جامعه‌پذیری، مدیریت عملکرد، ارتقا و درنهایت خروج، از سازمان احساس خوبی داشته باشند.
برای اطمینان از اینکه در هر مرحله از سفر کارکنان به بهبود تجربه آنها توجه شده می‌توانید از چک‌لیست سؤالات زیر استفاده کنید.
سؤالات بهبود تجربه کارکنان در مرحله استخدام از سفر کارمند
-
-
- آیا متقاضیان شغلی احساس می‌کنند که منصفانه با آنها رفتار شده است؟
- آیا متقاضیان شغلی تجربه مثبتی از مکان‌های مصاحبه، فناوری و ابزارهای استفاده شده در طی فرایند استخدام داشته‌اند؟
-
سؤالات بهبود تجربه کارکنان در مرحله جامعه پذیری از سفر کارمند
-
-
- آیا کارکنان جدیدالورود می‌دانند چگونه از فناوری‌ها و ابزارهای مختلف استفاده کنند؟
- آیا کارکنان جدیدالورود احساس می‌کنند عضوی از تیم هستند؟
- آیا کارکنان جدیدالورود می‌دانند از کجا می‌توانند پشتیبانی و منابع موردنیاز خود را به‌دست آورند؟
- آیا کارکنان جدیدالورود می‌دانند چه انتظاری از آنها دارید؟
-
سؤالات بهبود تجربه کارکنان در مرحله اجرا و مدیریت عملکرد از سفر کارمند
-
-
- آیا کارمند احساس می‌کند بازخورد موثر دریافت می‌کند؟
- هرچند وقت یک‌بار کارمند با مدیر مستقیم خود ملاقات می‌کند؟
- آیا کارمند احساس مورد حمایت و تشویق قرار گرفتن از جانب اطرافیان را دارد؟
- آیا کارمند احساس می‌کند بخشی از یک تیم با عملکرد مناسب است؟
-
سؤالات بهبود تجربه کارکنان در مرحله رشد و ارتقا از سفر کارمند
-
-
- آیا کارکنان احساس می‌کنند دسترسی عادلانه و برابر به فرصت‌های توسعه وجود دارد؟
- آیا در دوره‌های یادگیری، از سلامت جسمی و روانی کارکنان پشتیبانی می‌شود؟
- آیا کارکنان به فناوری و ابزارهای لازم برای توسعه دسترسی دارند؟
-
سؤالات بهبود تجربه کارکنان در مرحله خروج از سفر کارمند
-
-
- آیا کارمند از کاری که برای سازمان انجام داده احساس ارزشمند بودن دارد؟
- آیا کارمند احساس می‌کند اقدامات کافی برای بهبود تجربه کارکنان در شرکت انجام‌شده است؟
- آیا کارمند در طول همکاری با سازمان احساس عدالت در سازمان داشته است؟
-
چگونه می‌توان تجربه کارمند را در طول مدت همه‌گیری ویروس کرونا افزایش داد؟
اختلالات جهانی مانند شیوع کرونا موجب عدم اطمینان زیادی در کسب‌وکار و اشتغال شده است. با افزایش دورکاری و دیجیتالی شدن، فضای کاری در حال تغییر است. در این شرایط باید مراقب باشید تا کارکنان دورکار شما احساس شادی، وجود ارتباطات مؤثر در سازمان و امنیت داشته باشند.
اقدامات زیر را در جهت بهبود تجربه کارکنان دورکار به‌کارگیرید:
1- مکانیسم بازخورد خود را تقویت کنید.
2- کارمندان خود را با ابزار و آموزش‌های موردنیاز برای همکاری موفقیت‌آمیز حمایت کنید.
3- به کارکنان نشان دهید به صحبت‌های آنها گوش می‌دهید.
4- فرصت‌هایی برای رشد و توسعه کارکنان ایجاد کنید.
5- برنامه‌های گفتگو محور ایجاد کنید تا کارکنان تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
6- به رفاه کارکنان دور کار توجه کنید.
7- تا جایی که ممکن است از فناوری برای ایجاد ارتباطات مداوم استفاده کنید.
در زمان شیوع ویروس کرونا فرصت ارتباط برقرار کردن کاهش‌یافته است. برخی از کارکنان اکنون از خانه کار می‌کنند مگر اینکه دلیلی برای مراجعه به دفتر کار وجود داشته باشد. تماس‌های ویدئویی، چت و ایمیل‌های منظم به شما کمک می‌کند تا فاصله فیزیکی را پشت سر بگذارید.
