در اقتصاد دانش‌محور بی‌شک کارکنان مهم‌ترین سرمایه برای سازمان‌ها هستند. بنابراین بسیار حائز اهمیت است که مدیران سازمانی و متولیان منابع انسانی بدانند چرا افراد به سازمان می‌پیوندند؟ چرا در سازمان می‌مانند؟ و چرا سازمان را ترک می‌کنند؟ اگر نرخ خروج کارکنان بالا باشد، هنگامی‌که یک نفر، تصمیم به ترک سازمان می‌گیرد بسیار مهم است که دلیل خروج او شناسایی شود. مهم‌ترین ابزار برای عارضه‌یابی و کشف دلیل خروج کارکنان از سازمان «برگزاری مصاحبه خروج» است. یک مصاحبه خروج هوشمندانه و درست می‌تواند به خوبی چالش‌ها و فرصت‌های پنهان سازمان را نشان دهد.
متأسفانه تعداد کمی از سازمان‌ها به این ابزار توجه می‌کنند و اکثر شرکت‌ها ارزش استراتژیک آن را نادیده می‌گیرند. در این مقاله به‌طور دقیق به بررسی مصاحبه خروج خواهیم پرداخت. پس اگر نرخ خروج بالایی دارید و دلیل ترک کارکنان برایتان مهم است تا پایان مقاله همراه ما باشید.
مصاحبه خروج
مصاحبه خروج یک جلسه پرسش و پاسخ و گفتگو محور است که برای کارکنانی که سازمان را ترک کرده‌اند، برگزار می‌شود. این مصاحبه ممکن است به‌صورت حضوری، آنلاین، تلفنی و یا از طریق تکمیل پرسشنامه و فرم نظرسنجی انجام شود. البته بهترین حالت، برگزاری مصاحبه خروج به‌صورت حضوری است.
دلیل برگزاری این مصاحبه، ثبت تجربه کارمند و شناسایی محرک‌های ترک سازمان است. اساساً یک مصاحبه خروج سه هدف دارد:
- شناسایی نقاط قابل‌بهبود سازمان
- ایجاد یک تجربه خوب و مثبت برای کارکنان
- تشویق کارکنان برای ماندن در سازمان با تغییر شرایط
اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مصاحبه خروج می‌تواند یک دیدگاه منحصربه‌فرد در مورد عملکرد سازمان و وظایف کارکنان ارائه دهد. بنابراین هنگام برنامه‌ریزی برای تشکیل مصاحبه خروج بر 6 هدف تمرکز کنید.
1- شناسایی مسائل مربوط به منابع انسانی
اغلب سازمان‌ها در مصاحبه خروج فقط بر مسئله جبران خدمات تمرکز می‌کنند. اما آیا همه افراد، سازمان را به خاطر شرایط پرداخت ترک می‌کنند؟ واقعیت این است که افراد برای ماندن در سازمان به سطحی از جبران خدمات نیاز دارند اما اگر آنها احساس بی‌عدالتی در پرداخت نداشته باشند، به دلیل پول سازمان را ترک نمی‌کنند. بله درست است، بسیاری از کارکردهای دیگر منابع انسانی می‌تواند در تصمیم کارمند برای ترک سازمان نقش داشته باشد. مانند سیستم جانشین پروری، مدیریت استعداد و…
در جلسه مصاحبه خروج سعی کنید در مورد کارکردهای مختلف منابع انسانی صحبت کنید و مسئله اصلی را شناسایی کنید.
2- نحوه درک کارکنان از کار
این بخش مربوط به مبحث طراحی شغل، شرایط کاری، فرهنگ و همکاران است. آگاهی از نحوه درک افراد از کار می‌تواند به مدیران کمک کند تا انگیزه، کارایی و اثربخشی را بهبود دهند.
3- به‌دست آوردن بینش در مورد سبک های رهبری
مصاحبه خروج می‌تواند ابزاری برای شناخت مدیران اثربخش و مدیران سمی باشد. ممکن است نتایج مصاحبه خروج نشان دهد؛ مشکل بزرگ سازمان و مهم‌ترین دلیل خروج کارکنان وجود سبک «مدیریت ذره‌بینی» است. اجازه دهید برای درک بهتر از یک مثال استفاده کنیم.
سازمان الف در فرودین ماه سال 1400 آقای امینی را به‌عنوان مدیر داخلی برای هماهنگی امور و تسهیل کار انتخاب می‌کند. در کم‌تر از 6 ماه پس از استخدام این فرد 10 نفر از کارگران، سازمان را ترک می‌کنند. علت خروج آنها چیست؟ نتایج مصاحبه خروج نشان داد: هر 10 نفر این کارگران ضعف مدیریتی را عمده‌ترین مشکل فعلی سازمان می‌دانستند.
سازمان الف با استفاده از داده‌های مصاحبه خروج مشکل را شناسایی کرد. آقای امینی که به‌عنوان مدیر داخلی انتخاب شده بود از مهارت‌های مدیریتی برخوردار نبود و صرفاً به دلیل وجود تخصص حرفه‌ای و سابقه کاری به‌عنوان مدیر داخلی انتخاب شد. همین موضوع باعث نارضایتی و خروج نیروهای او از سازمان شده بود.
4- یادگیری از سازمان‌های رقیب
یکی از بهترین منابع اطلاعاتی برای اینکه بدانیم چه وضعیتی نسبت به رقبا داریم، داده های مصاحبه خروج است. به‌ویژه اگر کارکنانی که از سازمان رفته‌اند، به‌تازگی در سازمان دیگری استخدام شوند می‌توانند اطلاعات خوبی درباره نحوه مرخصی، بسته‌های جبران خدمات و… ارائه دهند.
5- دریافت پیشنهاد برای بهبود سازمان
در طول مصاحبه خروج فقط به شناسایی مشکل نپردازید، حتماً از افراد بخواهید تا پیشنهادهای خود را برای حل مشکل نیز مطرح کنند. برخی مصاحبه‌کنندگان در طول مصاحبه، زمانی که مشکل شناسایی می‌شود، سریع راهکارهای رفع آن را مطرح می‌کنند. درحالی‌که شما به‌عنوان مصاحبه‌کننده نباید راهکار ارائه دهید بلکه باید با مهارت پرسشگری خود در جستجوی مسئله و راهکارهای آن باشید.
یکی از روش‌ها این است که از کارمند در حال خروج بخواهید این جمله را تکمیل کند. نمی‌دانم چرا شرکت هیچ‌وقت ………….. را انجام نمی‌دهد.
6- ایجاد سفیر سازمان
چه بخواهید چه نخواهید کارکنان حتی پس از ترک سازمان هم در مورد سازمان شما صحبت می‌کنند. بنابراین فکر نکنید که با خروج کارکنان از سازمان همه‌چیز تمام شده و آنها نمی‌توانند تأثیری بر شما داشته باشند. با کارکنان در حال خروج، با احترام و قدردانی رفتار کنید. این موضوع آنها را تشویق می‌کند که شرکت را به کارکنان بالقوه معرفی کنند، محصولات و خدمات شرکت را خریداری کنند و سفیر برند تجاری و کارفرمایی شرکت باشند.
ساختار و شیوه مصاحبه خروج
اکنون‌که بااهمیت و هدف برگزاری مصاحبه خروج آشنا شدیم. مهم‌ترین سؤالی که به ذهن می‌رسد این است که چگونه یک مصاحبه خروج اثربخش برگزار کنیم؟ برگزاری مصاحبه ساختاریافته بهتر است یا ساختار نیافته؟ مصاحبه باید توسط چه کسانی در سازمان اجرا شود؟ آیا حتماً متولیان منابع انسانی باید به‌عنوان مصاحبه‌کننده در جلسه حضور داشته باشند؟
درست مانند زمانی که با یک متقاضی استخدام مصاحبه می‌کنید، داشتن یک فرآیند ساختاریافته به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات را ساده‌تر آنالیز و تحلیل کنید. به‌ویژه در زمان‌هایی که نرخ خروج بالا است. اما یک مصاحبه ساختار نیافته می‌تواند اطلاعات مفیدتر و غیرقابل‌پیش‌بینی‌تری در اختیار شما قرار دهد. بنابراین استفاده ترکیبی از سؤالات از قبل طراحی‌شده و سؤالات باز در طول مصاحبه می‌تواند مؤثرتر باشد.
در حالت ایده آل، باید مکانیزمی برای دریافت اطلاعات وجود داشته باشد. یعنی مصاحبه‌کننده یک برنامه ساختاریافته داشته باشد، اما باید آن را در چارچوب یک مکالمه غیررسمی بیان کند. یعنی به‌جای اینکه یک سری سؤالات را مانند ربات یا بازجو بخواند به‌قدری با محتوا آشنا باشد که بتواند اطلاعات را در چارچوب یک مکالمه غیررسمی استخراج کند.
نکته دیگر در مصاحبه خروج این است که حتماً نیازی نیست مصاحبه‌کننده متخصص منابع انسانی باشد. یک مدیر یا مربی که کارمند به او اعتماد دارد و مهارت‌های خوبی برای مصاحبه دارد هم می‌تواند انتخاب درستی باشد. برون‌سپاری مصاحبه به شخص ثالث هم گزینه خوبی است. در صورت برون‌سپاری حتی احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان صادق باشند و همکاری کنند.
سناریوهای خروج کارکنان از سازمان
به‌طورکلی دو سناریوی اصلی برای خروج کارکنان از سازمان وجود دارد.
1- خروج منفی (غیر کارکردی)
در این نوع خروج، کارمند خواستار ترک سازمان است اما کارفرما می‌خواهد او در سازمان بماند. این نوع خروج منفی است چون تأثیر منفی بر سازمان دارد و یک ضایعه برای سازمان است.
در این سناریو که کارمند به میل خود خواستار ترک سازمان است، یکی از حیاتی‌ترین اطلاعاتی که باید از مصاحبه خروج به دست بیاورید دلایل خروج از سازمان است. پاسخ این سؤال که چرا تصمیم به ترک سازمان گرفته‌اید؟ به شما کمک می‌کند، بدانید:
- آیا در شرکت فرصت کافی برای رشد کارکنان وجود دارد؟
- چه نقاط ضعف فرهنگی وجود دارد؟
- کارکنان چه نگرانی‌هایی دارند که باید برطرف شود؟
- و…
علاوه بر این مصاحبه خروج اطلاعات مفیدی درباره وضعیت سازمان نسبت به سایر سازمان‌ها ارائه می‌دهد. مثلاً این که بسته جبران خدمات و مزایا نسبت به سایرین چگونه است؟
از طرفی یکی از استراتژی‌های مهم منبع یابی برای استخدام سرمایه انسانی، استراتژی کارکنان بومرنگ است. از آنجایی که این افراد در طول همکاری با سازمان عملکرد خوبی از خود نشان داده‌اند و داوطلبانه سازمان را ترک می‌کنند، شما باید در مصاحبه خروج به آنها نشان دهید که سازمان پذیرای بازگشتشان است و می‌توانند به بازگشت به سازمان فکر کنند.
2- خروج مثبت (کارکردی)
در این شرایط سازمان تصمیم می‌گیرد به علت عملکرد یا رفتار ضعیف کارمند، او را از سازمان خارج کند. این خروج مثبت است زیرا نتیجه آن به نفع سازمان خواهد بود.
دلیل خروج کارکنان در این سناریو، عدم تناسب آنها با شغل یا سازمان است و کارفرما تمایل به قطع همکاری دارد. اما باز مهم است که تأثیر مثبتی بر روی این افراد گذاشته تا با خاطره خوش سازمان را ترک کنند. حتی اگر نمی‌خواهید این افراد دوباره به سازمان بازگردند، باز هم فرایند خروج را به شکلی مؤثر و حرفه‌ای هدایت کنید.
چالش‌های مصاحبه خروج
یکی از چالش‌های مهم برای برگزاری مصاحبه خروج، عدم همکاری کارکنان در حال خروج است. زیرا کیفیت چنین مصاحبه‌ای، کاملاً به همکاری و صداقت کارمند در حال خروج وابسته است. دلایل مختلفی برای عدم تمایل افراد به مشارکت در مصاحبه خروج وجود دارد. آنها ممکن است انگیزه‌ای برای بیان نظرات خود نداشته باشند. ممکن است نگران باشند که با مطرح کردن نظرات واقعی در مورد مدیران و سازمان پل‌های پشت سر خود را خراب کنند و…
برای تشویق آنها به شرکت در مصاحبه می‌توانید به آنها نسبت به محرمانه بودن اطلاعات اطمینان خاطر دهید و آنها را توجیه کنید که هدف از مصاحبه این است که بدانید چه‌کاری را می‌توانید بهتر انجام دهید تا رضایت کارکنان و مشتریان افزایش یابد. در اکثر موارد اگر افراد هدف شما را از برگزاری مصاحبه خروج بدانند با شما همکاری خواهند کرد.
یکی دیگر از چالش‌ها، امکان ایجاد تنش در طول گفتگو است. ممکن است کارکنانی که در حال خروج از سازمان هستند بی‌پروا مخالفت خود را با افراد و سیاست‌های سازمانی مطرح کنند. در این شرایط اگر مصاحبه‌کننده درزمینه گوش دادن فعال آموزش ندیده باشد و یا حس همدلی قوی نداشته باشد، ممکن است یک برخورد احساسی نشان دهد و تنش و درگیری رخ دهد. برای رفع این چالش مصاحبه‌کننده باید از تجربه و مهارت کافی برای بررسی حقایق برخوردار باشد.
همان‌طور که در مقدمه بحث هم اشاره شد متأسفانه اکثر شرکت‌ها ارزش استراتژیک مصاحبه خروج را نادیده می‌گیرند. آنها ممکن است مصاحبه را برگزار کنند، اما داده‌های جمع‌آوری‌شده را تحلیل نمی‌کنند. برخی داده‌ها را تحلیل می‌کنند اما نتایج را با رهبران ارشد در میان نمی‌گذارند و فقط تعداد معدودی هستند که داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل کرده و در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک از آن استفاده می‌کنند.
