در اقتصاد دانش‌محور موفقیت سازمان بیش از هر چیز دیگر به شایستگی و کیفیت کارکنان بستگی دارد و سازمان‌ها به کارکنان شایسته، به‌عنوان یک منبع اصلی متکی هستند. روزهایی که ماشین‌آلات عظیم، تکنولوژی‌های برتر و استراتژی‌های بازاریابی نقش اصلی در موفقیت سازمان ایفا می‌کردند گذشته است و اکنون باید استراتژی‌های سازمانی برای شناسایی، تقویت و به‌کارگیری مدل شایستگی کارکنان طراحی شوند. امروزه صحبت از مجموعه مهارت‌ها به‌عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان‌ها جای خود را به مفهوم شایستگی داده است. بیش از 4 دهه است که شایستگی‌ها و مدل‌های شایستگی به بخش جداناپذیر مدیریت منابع انسانی تبدیل‌شده است.
شایستگی کارکنان چیست؟
برای مفهوم شایستگی کارکنان تعاریف متعددی ارائه‌شده است و میان محققان در تعریف این مفهوم اتفاق‌نظر کمی وجود دارد. در یک تعریف، به مجموعه‌ای از مهارت‌ها، دانش و نگرش‌هایی که به فرد امکان می‌دهد تا وظایف یا فعالیت‌های مرتبط به یک شغل یا کار خاص را به‌طور موفقیت‌آمیز انجام دهد، شایستگی گفته می‌شود.
در تعریف دیگر شایستگی کارکنان به مجموعه عوامل موفقیت که در دستیابی به نتایج مهم شغل یا نقش کاری خاص در یک سازمان ضروری هستند، اشاره دارد. منظور از عوامل موفقیت در این تعریف آمیزشی از دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایی است (دانش، مهارت، توانایی به KSA شناخته‌شده است) که در رفتارهای خاص توصیف‌شده و توسط متصدیان برتر شغل‌ها یا نقش‌های کاری نشان داده می‌شوند.
به‌طورکلی می‌توانیم هر ویژگی اساسی که شخص را قادر می‌سازد عملکرد برتر در شغل و نقش خود داشته باشد را به‌عنوان شایستگی در نظر بگیریم. زیباترین تعبیری که در این زمینه وجود دارد این است که شایستگی مانند چتری است که هر چیزی که مستقیم یا حتی غیرمستقیم بر عملکرد شغلی افراد تأثیر بگذارد را دربرمی‌گیرد.
اجزای شایستگی
اجزا یا مؤلفه‌های شایستگی کارکنان را به کوه یخ تشبیه می‌کنند. دقیقاً مانند کوه یخ، برخی از مؤلفه های شایستگی برای دیگران شناخته‌شده است و به‌راحتی اندازه گرفته می‌شود. بخش بزرگی هم برای دیگران شناخته‌شده نیست و سخت یا بسیار سخت اندازه گرفته می‌شود.
دانش و مهارت، قسمت قابل‌مشاهده کوه یخ شایستگی کارکنان هستند که در قالب رفتار به دیگران نشان داده می‌شوند. منظور از دانش، اطلاعات و درک حاصل از یادگیری است. مهارت نیز به معنی توانایی انجام کار خاص است که از طریق ممارست و آموزش به‌دست می‌آید. نگرش شامل ارزش‌ها، استانداردها، انگیزه‌ها، اصول اخلاقی و باورها است. نگرش در سطح غیرقابل دید کوه یخ قرار گرفته است.
برای درک این مفهوم «یک پزشک قلب» را در نظر بگیرید. اطلاعاتی که او از آناتومی بدن انسان دارد در حوزه دانش قرار می‌گیرد. توانایی وی در جراحی قلب باز در حوزه مهارت جای دارد. دانش و مهارت هر دو قابل‌مشاهده و اندازه‌گیری هستند. اما اینکه آیا این پزشک از اعتمادبه‌نفس کافی برای جراحی بیمار برخوردار است یا خیر چه؟ پاسخ این سؤال چیزی است که در حوزه خودپنداری و ارزش‌های او قرار دارد. یا اینکه چه احساس یا نیازی عامل انگیزشی وی برای پذیرش جراحی بوده است؟ این‌ها دقیقاً مواردی هستند که در سطح زیرین کوه یخ شایستگی قرارگرفته و اندازه‌گیری آن‌ها دشوار است.
پیدایش مفهوم شایستگی
تاریخچه شایستگی را می‌توان در اوایل دهه 1970 زمانی که روان شناسان صنعتی و مدیران منابع انسانی به دنبال راهی برای پیش‌بینی عملکرد شغلی بودند، جستجو کرد. در سال 1973، دیوید مک کلند استاد روان‌شناسی دانشگاه هاروارد و مؤسس شرکت Mc Ber که اکنون به‌عنوان بخشی از گروه Hay فعالیت می‌کند مقاله‌ای بانام «آزمون شایستگی به جای هوش» منتشر کرد که جنبشی درزمینه روان‌شناسی به وجود آورد.
تحقیقات او نشان داد، اگرچه آزمون‌های استعداد تحصیلی سنتی به خوبی می‌تواند عملکرد تحصیلی فرد را پیش‌بینی کنند. اما نمی‌توانند پیش‌بینی کننده خوبی برای عملکرد شغلی باشند. بنابراین مطرح کرد همبستگی میان نمرات آزمون هوش و موفقیت شغلی ممکن است ساختگی باشد و اظهار داشت که بهترین پیش‌بینی کننده عملکرد برجسته شغلی، ویژگی‌های شخصی هستند که «شایستگی» نام دارند. از آن زمان به سرعت این مفهوم وارد دنیای کسب‌وکار شد و به‌عنوان پیش‌بینی کننده موفقیت کارکنان در شغل معرفی گردید.
چرا از شایستگی ها استفاده کنیم؟
شایستگی‌ها اثبات کرده‌اند که درصورتی‌که به‌درستی تعریف و به‌کار گرفته شوند، قدرتمندترین ابزار برای دستیابی به نتایج از طریق ارزشمندترین سرمایه سازمان یعنی کارکنان هستند. شایستگی‌ها انتظارات سازمانی را برای کارکنان شفاف می‌سازند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا به‌روشنی تعریف کنند که هر شخصی چگونه باید نقش خود را ایفا کند و هم‌چنین به کارکنان یادآور می‌شوند که شیوه انجام کار به‌اندازه انجام کار مهم است.
شایستگی‌ها کمک می‌کنند تا کارکنان بدانند در چه جایی قرار دارند و شکاف میان توانمندی‌های فعلی با مقتضیات آینده را شناسایی کنند. یکی از ویژگی‌های جالب شایستگی‌ها این است که آن‌ها نه تنها بر آنچه فرد می‌تواند انجام دهد که بر چیزی که می‌تواند یاد بگیرد نیز توجه می‌کنند. این ویژگی به برنامه‌ریزی شغلی کمک بسیار می‌کند. دیگر کارکنان، نه به دلیل اینکه در کارهای فعلی خوب عمل می‌کنند بلکه به دلیل اینکه مناسب آن نقش هستند ارتقا می‌گیرند. به کمک شایستگی‌ها می‌توان میزان برآورده ساختن انتظارات سازمان را، هم برای نقش‌های فعلی و هم برای نقش‌های دلخواه یا مطلوب آینده ارزیابی کرد. ممکن است شما بخواهید «تحلیل‌گر ارشد مالی و سرمایه‌گذاری» شوید، مشکلی نیست تلاش کنید تا شایستگی‌های لازم را به‌دست آورید.
شایستگی‌های کارکنان به سازمان کمک می‌کند تا معیارهای مشخص و دقیقی برای انتخاب افراد هنگام استخدام داشته باشند. بنابراین احتمال انتخاب فردی که بیشترین تطابق را با نقش دارد بیشتر می‌شود. هم‌چنین وجود معیارهای یکسان، ارزیابی را عینی می‌کند. از طرف دیگر تعریف شایستگی در سازمان نرخ خروج و میزان غیبت کارکنان را کاهش می‌دهد. شایستگی باعث می‌شود پاداش‌ها به شخص داده شود نه شغل و این امر در انگیزش کارکنان نقش مهمی دارد. افراد نه به خاطر اینکه در جایگاه شغلی X قرار دارند که به خاطر شایستگی‌های خودشان پاداش می‌گیرند.
انواع شایستگی کارکنان
برای درک بهتر نوع اطلاعاتی که شایستگی های کارکنان را در برمی‌گیرند، می توان آن ها را طبقه‌بندی کرد.
شایستگی های محوری (اصلی/ مرکزی)
این شایستگی مهارت‌های پایه‌ای موردنیاز سازمان، برای تمام کارکنان است که از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود. زیرا آن‌ها به ارزش‌ها، فلسفه و اهداف هر سازمان بستگی دارند. مثلاً همدردی در سازمان مراقبت‌های پزشکی و بهداشتی برای تمام کارکنان لازم است یا مثلاً برای شرکت پست، لجستیک سریع شایستگی محوری به شمار می‌رود. این شایستگی‌ها، اساس جهت‌گیری استراتژیک را تشکیل می‌دهد.
شایستگی های رهبری یا مدیریتی
این شایستگی ها، شایستگی‌های مرتبط با رهبری و مدیریت افراد و سازمان هستند و خصوصیاتی که از فرد، یک رهبر خوب می‌سازد را شامل می‌شوند مانند تفکر استراتژیک، توسعه افراد و… . این شایستگی‌ها، اغلب برای نقش‌های مربوط به مدیریت و رهبری استفاده می‌شوند، هرچند که می‌توانند برای هر پست سازمانی که هدایت دیگران را بر عهده دارد به‌کار گرفته شوند.
شایستگی های تخصصی یا شغلی
شایستگی‌های تخصصی؛ دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های خاصی است که برای انجام یک کار، شغل یا عملکرد خاص استفاده می‌شود. این شایستگی‌ها شامل مهارت‌های سخت برای ایفای نقش هستند و مشخص می‌کنند چه رفتارها و مهارت‌هایی برای اینکه کارکنان در پست سازمانی‌شان عملکرد بالایی داشته باشند لازم است.
شایستگی‌های تخصصی کارکنان برای هر نقش منحصربه‌فرد هستند. به‌عنوان‌مثال در حالی که شایستگی تخصصی یک کارشناس منابع انسانی ممکن است «اصول و فنون مصاحبه استخدامی» باشد شایستگی شغلی یک حسابدار ممکن است «اصول حسابداری» یا «تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مالی» باشد.
شایستگی های رفتاری
این نوع شایستگی‌ها هم همان‌طور که از نامشان پیدا است مربوط به مهارت‌های نرم می‌شوند. البته این شایستگی‌ها هم از شغلی به شغل دیگر متفاوت است. مثلاً شایستگی رفتاری «صبر و شکیبایی» برای کارشناس ارتباط با مشتریان و شایستگی رفتاری «تفکر خلاق» برای کارشناس بازاریابی لازم است.
شایستگی های آستانه و شایستگی های متمایز کننده
دو نوع دیگری که می‌توان برای شایستگی‌ها در نظر گرفت شایستگی‌های آستانه و شایستگی‌های متمایز کننده هستند.
شایستگی های آستانه
شایستگی‌های آستانه، ویژگی‌هایی است که هر شاغل در هر سطح عملکرد لازم است برای انجام کار از آن‌ها برخوردار باشد. به‌عبارت‌دیگر، آن شایستگی‌ها امکان انجام کاری را با حداقل انتظارات و استانداردها فراهم می‌کنند.
شایستگی های متمایزکننده
شایستگی‌های متمایزکننده ویژگی‌هایی است که در کارکنان با عملکرد برتر وجود دارد، در حالی که سایر کارکنان فاقد آن ویژگی‌ها هستند. به‌بیان‌دیگر، مجموعه‌ای از شایستگی‌ها هستند که عملکردهای برتر را در مقایسه با عملکردهای معمولی و متوسط قابل‌تشخیص می‌سازند.
همه ما در طول زندگی برای دریافت خدمات پزشکی به مراکز درمانی مراجعه کرده‌ایم. پزشکی که با داشتن دانش پزشکی خود نوع بیماری را تشخیص داده و نسخه‌ای برای درمان تجویز کرده (یعنی به وظیفه پزشکی خود عمل کرده) با پزشکی که علاوه بر تجویز نسخه درمان با حس همزادپنداری سعی در همدردی و درک حال بیمار و اطرافیان داشته است، تصویرشان در خاطر ما متفاوت ثبت‌شده است. این همان چیزی است که شایستگی متمایزکننده نام دارد.
عوامل شناسایی شایستگی های محوری
در میان انواع شایستگی‌هایی که اشاره شد، لازم است درباره شایستگی‌های محوری به این نکته اشاره کنیم که آن‌ها منبع مزیت رقابتی سازمان درزمینه تولید محصولات و ارائه خدمات جدید هستند. مهارت‌ها، ویژگی‌ها و دارایی‌هایی که شرکت شما را از سایر رقبا در بازار متمایز می‌کند.
3 عامل برای شناسایی شایستگی‌های محوری در هر کسب‌وکار وجود دارد.
اول اینکه «امکان دسترسی بالقوه به تنوع گسترده‌ای از بازارها را فراهم می‌کند» یعنی باوجوداین شایستگی‌ها ایجاد محصولات و خدمات جدید برای سازمان امکان‌پذیر می‌شود. دوم اینکه «سهم قابل‌توجهی در درک منافع/ مزایای مشتری از محصول نهایی ایجاد می‌کند» یعنی چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری محصول یا خدمت شما را از بین محصولات و خدمات دیگر انتخاب نماید؟ و سوم اینکه «تقلید آن‌ها برای رقبا دشوار است» یعنی ازلحاظ رقابتی منحصربه‌فرد هستند و رقبا آرزو می‌کنند ای‌کاش آن را در کسب‌وکار خود داشته باشند.
این عوامل در قالب سه سؤال قابل‌طرح است:
1- آیا این شایستگی، دسترسی بالقوه به بازارهای گسترده متنوع را فراهم می‌کند؟
2- آیا این شایستگی،کمک قابل‌توجهی به درک نیاز/ منفعت اصلی مشتری می‌کند؟
3- آیا تقلید این شایستگی، برای رقبا دشوار است؟
به‌عنوان‌مثال شرکت نایک نام تجاری، کیفیت محصول و فروش اثربخش را به‌عنوان شایستگی‌های محوری خود مطرح کرده است.
