وقتی به تعارض فکر می‌کنید، اولین چیزی که به ذهن شما می‌رسد، چیست؟ آیا تعارض چیزی است که سعی می‌کنید از آن اجتناب کنید؟ آیا از آن می‌ترسید؟ شاید بهتر باشد این‌طور بپرسیم که وقتی به تعارض برخورد می‌کنید، چگونه آن را مدیریت می‌کنید؟ پاسخ شما به این سؤال سبک مدیریت تعارض شما را مشخص می‌کند.
برای آشنایی با پنج سبک مدیریت تعارض، مزایا و معایب هر سبک و زمان استفاده از آن‌ها این مقاله را حتماً مطالعه کنید. در انتهای مقاله شما می‌توانید سبک مدیریت تعارض خودتان را شناسایی کنید.
زمانی‌که دو یا چند نفر با یکدیگر تعامل داشته باشند، تعارض (Conflict) امری اجتناب ناپذیر است. وجود تعارض در سازمان اصلاً چیز بدی نیست. تعارض می‌تواند نشان‌دهنده سطح بالای مشارکت کارکنان باشد. زیرا کارکنان وضعیت موجود را زیر سؤال می‌برند و برای ایجاد تغییراتی که فکر می‌کنند به نفع سازمان است، تلاش می‌کنند. تعارض اگر به‌درستی مدیریت شود، باعث ایجاد فرصت رشد و یادگیری در سازمان می‌شود ولی اگر به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند منجر به غیبت، کاهش بهره‌وری و مشکلات دیگری شود.
یکی از فعالیت‌های مهم مدیران در سازمان، مدیریت تعارض است. برای حل تعارض هیچ راه‌حلی وجود ندارد که در تمام شرایط کارساز باشد و بنا به موقعیت، علل تضاد و طرفین تعارض باید برای حل تعارض اقدام کرد. بدون شناخت و درک صحیح سبک های مدیریت تعارض، حل تعارض بدون دستورالعمل صورت می‌گیرد. راه‌حل‌های عجولانه برای مشکلات ارائه می‌شود و اغلب تعارض‌ها به‌درستی حل نشده و تکرار می‌شوند.
5 سبک مدیریت تعارض
یکی از مدل‌هایی که به سبک های رفتاری در مواجهه با تعارض می‌پردازد، مدل توماس- کیلمن است. در این مدل 5 سبک تعارض معرفی می‌شود.
1- سبک مدیریت تعارض انطباق (Accommodating)
در این سبک تعارض نیازهای طرف مقابل بر نیازهای خود فرد مقدم شمرده می‌شود. یعنی یک نفر در مقابل فرد دیگر تسلیم می‌شود. سبک انطباق برای موقعیت‌هایی مناسب است که:
- موضوع برای شما چندان حائز اهمیت نیست و ارزش وقت گذاشتن زیاد را ندارد.
- متوجه شدید که اشتباه کردید و حق با شما نبود.
- زمان‌هایی که حفظ آرامش در محیط کار اهمیت زیادی دارد.
مزایا سبک انطباق
- اختلافات کوچک و بی‌اهمیت را می‌توان به‌سرعت و به‌راحتی حل کرد.
- اعضای تیم می‌توانند بدون ترس نظرات خود را بیان کنند.
معایب سبک انطباق
- اگر زیاد استفاده شود، ممکن است فرد ضعیف به نظر برسد.
- استفاده از این سبک تعارض، برای مسائل مهم مشکل را حل نخواهد کرد.
آقای سعیدی در این‌جا سبک انطباق را برای حل تعارض انتخاب کرد. چون از نظر او هر دو گزینه خوب بود و دلایل آقای مرادی هم منطقی به نظر می‌رسید. پس برای جلب رضایت آقای مرادی تصمیم‌گیری را به او سپرد.
2- سبک مدیریت تعارض اجتناب (Avoiding)
در سبک اجتناب، با نادیده گرفتن مسئله، حذف یکی از طرف‌های تعارض یا به تعویق انداختن موضوع، تعارض کاهش پیدا می‌کند. سبک اجتناب را زمانی انتخاب کنید که:
- در آن لحظه زمان لازم برای مدیریت تعارض را ندارید.
- هنوز مطمئن نیستید که درباره این موضوع چه احساسی دارید.
- تنش بالا است.
مزایا سبک اجتناب
- دادن زمان به افراد برای آرام شدن می‌تواند تعارض را به طرز شگفت‌انگیزی کاهش دهد.
- تغییر زمان و مکان خیلی از مسائل را خود به خود حل می‌کند.
- مدیران نشان می‌دهند که به کارمندان اعتماد دارند تا خودشان مسائل را حل کنند.
معایب سبک اجتناب
- اگر در موقعیت‌های نامناسب استفاده شود، این تکنیک شدت تعارض را افزایش می‌دهد.
- اگر مدیران از سبک مدیریت تعارض اجتناب بیش از حد استفاده کنند، ممکن است ناتوان به نظر برسند، زیرا کارکنان فکر می‌کنند که مدیرانشان قادر به حل اختلافات نیستند.
همین یک هفته وقفه زمانی، تنش را میان دو نفر کاهش می‌دهد و بعد از یک هفته ممکن است بتوانند با یکدیگر به اجماع برسند.
3- سبک مدیریت تعارض مصالحه (Compromising)
سبک مصالحه یا سازش در تعارض از هر دو طرف می‌خواهد از برخی خواسته‌های خود چشم‌پوشی کنند تا به توافق برسند. گاهی از این سبک با نام باخت- باخت یاد می‌شود. یعنی هر دو طرف باید از برخی نظرات و خواسته‌های خود صرف نظر کنند.
هدف این سبک یافتن راه‌حلی قابل قبول است که تا حدی هر دو طرف تعارض را راضی کند و در عین حال قاطعیت و همکاری را حفظ کند. از سبک مدیریت تعارض مصالحه زمانی استفاده کنید که:
- رسیدن به یک راه‌حل مهم‌تر از خود راه‌حل است.
- به یک راه‌حل موقت نیاز دارید.
- در بن‌بست قرار گرفته‌اید.
- می‌خواهید تیم را برای همکاری تشویق کنید.
- هیچ راه‌حلی وجود ندارد که هر دو طرف را خوشحال کند.
مزایا سبک مصالحه
- مسائل را می‌توان به سرعت حل کرد و طرفین درگیری درک بیشتری از دیدگاه طرف مقابل خواهند داشت.
- سازش می‌تواند زمینه را برای همکاری در آینده فراهم کند و به هر دو طرف امکان دهد که احساس شنیده شدن داشته باشند.
- مدیرانی که از این سبک استفاده می‌کنند، به‌عنوان تسهیل‌کننده توافق و یابنده راه‌حل شناخته می‌شوند.
معایب سبک مصالحه
- هیچ‌کس کاملاً خوشحال نیست.
- در برخی موارد، ممکن است یک طرف احساس کند که بیش از حد فداکاری کرده است.
- مدیرانی که بر این سبک تکیه می‌کنند، حسن نیت کارمندان خود را از بین می‌برند و به نظر می‌رسد که قادر به اجرای همکاری نیستند.
در نهایت تعارض آن‌ها به سبک مصالحه حل می‌شود. فردی به‌عنوان کارشناس فروش به‌صورت نیمه وقت در شرکت استخدام می‌شود و بقیه بودجه صرف تبلیغات می‌شود.
4- سبک مدیریت تعارض رقابت (Competing)
رقابت در این‌جا یعنی تسلیم نشدن در مقابل دیدگاه‌ها یا خواسته‌های دیگران. یکی از طرفین در آنچه که فکر می‌کند درست است، محکم می‌ایستد و تا زمانی‌که به نتیجه مورد نظر خود نرسد، عقب‌نشینی نمی‌کند. این سبک می‌تواند در شرایطی مناسب باشد که:
- اخلاق حکم می‌کند که یک اقدام خاص انجام شود.
- زمان برای تلاش و یافتن راه‌حل متفاوت وجود ندارد.
مزایا سبک رقابت
- مدیرانی که از این سبک استفاده می‌کنند، نشان می‌دهند که قوی هستند و از اصول خود کوتاه نمی‌آیند.
- اختلافات به سرعت حل می‌شود، زیرا جایی برای اختلاف یا بحث وجود ندارد.
معایب سبک رقابت
- مدیرانی که از این سبک استفاده می‌کنند افراد غیرمنطقی و مستبد شناخته می‌شوند.
- در بیشتر موارد استفاده از این سبک، منجر به یافتن بهترین راه‌حل نمی‌شود.
- شادی و روحیه کارکنان کاهش می‌یابد.
در نهایت آقای اکبری با تدارک یک جلسه حضوری و دعوت مشتری به سازمان موفق به جذب مشتری می‌شود.
این مثال یک نمونه درست از به‌کارگیری سبک رقابت است. چون در این‌جا نتیجه (جذب مشتری) مهم است و رابطه (ارتباطات آقای اکبری و آقای سامانی) اهمیتی ندارد.
5- سبک مدیریت تعارض همکاری (Collaboration)
بهترین و در عین حال سخت‌ترین و زمان‌برترین سبک حل تعارض، سبک همکاری است. نیازها و خواسته‌های هر یک از طرفین در نظر گرفته می‌شود و راه‌حل برد- برد پیدا می‌شود تا همه راضی باشند. سبک همکاری برای زمان‌هایی مفید است که :
- رابطه مهم است.
- راه‌حل نهایی تأثیر قابل توجهی خواهد داشت.
- علایق، نیازها و اعتقادات همه افراد باید در نظر گرفته شود.
- این موضوع بر بسیاری از اعضای تیم تأثیر می‌گذارد.
مزایا سبک همکاری
- همه از نتیجه خوشحال هستند.
- راه‌حلی پیدا می شود که مشکلات تعارض را حل می‌کند.
- مدیری که این سبک را اجرا می‌کند، ماهر دیده می‌شود.
معایب سبک همکاری
- این سبک از مدیریت تعارض زمان‌بر است.
- مهلت‌های زمانی ممکن است برای یافتن راه‌حل دچار تأخیر شود.
در نهایت برخی قطعات دستگاه که قابل تعمیر نبودند خریداری و بقیه قطعات تعمیر می‌شود.
این مسئله تصمیم مهمی است. زیرا هزینه خرید قطعات بسیار زیاد است و از طرفی اختلال در دستگاه هم اگر پیاپی تکرار شود خط تولید را متوقف می‌سازد. بنابراین بهترین راه‌حل برای تعارض سبک همکاری است.
ارزیابی سبک های مدیریت تعارض
درحالی‌که این 5 سبک هر کدام برای موقعیت خاصی قابل استفاده است. اما اکثر افراد به یک یا دو سبک تعارض بیشتر تمایل را دارند و از آن استفاده می‌کنند. بنابراین درک سبک مدیریت تعارض بسیار مهم است.
