یکی از مباحث اصلی در طراحی سیستم مدیریت عملکرد کارکنان، طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد است. شاخص‌ها ابزارهایی برای ارزیابی برنامه‌ها و فعالیت‌ها هستند، به‌طوری‌که از طریق آنها می‌توان از میزان دستیابی به اهداف آگاه شد. اما نکته اصلی در بحث طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد این است که یک شاخص خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ و در هنگام طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد چه نکاتی باید در نظر گرفته شود تا بتوان گفت شاخص های طراحی‌شده مؤثر و کارا هستند؟ اگر برای اولین بار شاخص طراحی می‌کنید یا در حال ارزیابی و بازنگری شاخص های ارزیابی هستید، این 10 ویژگی شاخص های ارزیابی عملکرد را در نظر داشته باشید.
1- مرتبط بودن
اولین ویژگی ای که باید در طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد در نظر گرفته شود، تعریف شاخص‌ها به‌صورت آبشاری است. طراحی شاخص‌های عملکرد از داشبورد استراتژیک به داشبورد تاکتیکی و عملیاتی صورت می‌گیرد. یعنی هر یک از شاخص‌ها باید بر اساس استراتژی و ارزش‌های کل شرکت تعیین شوند و با اهداف استراتژیک سازمان مرتبط باشند.
زمانی می‌توان از مدیریت عملکرد صحیح کارکنان سخن گفت که علاوه بر مشخص بودن اهداف سازمان، آن اهداف، خود را در هر یک از مشاغل سازمان نیز نشان داده باشد و دقیقاً انتظارات و اهداف مشاغل سازمان هم‌راستا با اهداف کلان سازمان باشد. تنها در این صورت است که می‌توان عملکرد افراد را به درستی سنجید و آنها را به سمت اهداف کلان سازمان هدایت کرد.
مثال برای ویژگی مرتبط بودن شاخص های ارزیابی عملکرد
اگر توسعه بازار و مشتری یکی از اهداف سازمان باشد. «تعداد مشتریان جدید» یک شاخص مرتبط با اهداف سازمان است. یا اگر مشتری مداری یکی از ارزش‌های سازمان باشد. مهارت برقراری ارتباط مؤثر مهارتی است که موجب ارائه خدمات خوب به مشتریان می‌شود و سنجش آن مرتبط با ارزش‌های سازمانی است.
2- اختصاصی بودن
یکی دیگر از ویژگی های شاخص های ارزیابی عملکرد، اختصاصی بودن شاخص‌ها است. منظور از اختصاصی بودن شاخص های عملکرد، تناسب با شغل است.
مشاغل سازمان مختلف و متنوع هستند و هر یک ویژگی‌های مختص خود را دارند. کارکنان بر اساس مشاغل سازمان، استخدام شده و هدف از استخدام آنها برآورده ساختن انتظارات هر یک از آن مشاغل و درنهایت تحقق اهداف سازمانی است. بنابراین عملکرد افراد سازمان زمانی مؤثر و مناسب تلقی می‌شود که در راستای اهداف هر یک از این مشاغل باشد و زمانی می‌توان گفت فردی دارای عملکرد مؤثر است که عملکرد وی، انتظارات شغل مربوطه را برآورده سازد.
بنابراین هیچ‌وقت نمی‌توان مجموعه‌ای از شاخص‌ها را تعیین کرد که عمومیت داشته باشند. عملکرد کارکنان باید بر اساس یک سری شاخص اختصاصی سنجیده شود که با شغل و انتظاراتی که از شاغل می‌رود، ارتباط نزدیکی دارد.
سیستم ارزیابی عملکرد زمانی می‌تواند مؤثر باشد که از شاخص‌های واقعی و اختصاصی مشاغل استفاده شود.
مثال برای ویژگی اختصاصی بودن شاخص های ارزیابی عملکرد
مثال قبل را به یاد بیاورید. آیا «تعداد مشتریان جدید» شاخص ارزیابی مشترک برای تمام کارکنان است؟ قطعاً پاسخ شما خیر است. بسیاری از مشاغل سازمان به این حوزه مرتبط نیست. این شاخص فقط برای کارکنانی که در حوزه فروش و بازاریابی فعالیت دارند، مناسب است. این مورد در مورد شایستگی‌های رفتاری هم صدق می‌کند. انتخاب یکسان شاخص های رفتاری مثل «میزان خلاقیت»، «صبور بودن» و… برای تمام مشاغل سازمانی اشتباه است.
متأسفانه یکی از عارضه‌های اصلی سیستم‌های ارزیابی در نظر نگرفتن همین ویژگی برای شاخص های ارزیابی عملکرد است. وجود یک سری سؤالات عمومی برای ارزیابی عملکرد که همگی کارکنان بر اساس آن ارزیابی شوند، عامل شکست سیستم مدیریت عملکرد است.
3- قابل درک بودن
طراحی شاخص های عملکرد باید به صورت روشن و قابل فهم انجام شود. عدم تعریف یا تعاریف مبهم شاخص‌ها می‌تواند منجر به تفسیر نادرست و سردرگمی شود. کارکنان باید بدانند اولاً هر شاخص چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کند و بعد چگونه محاسبه می‌شود. زمانی که شاخص به درستی تعریف شود، کارکنان می‌توانند تصمیمات فعالانه‌ای برای تأثیرگذاری بر نتایج بگیرند.
4- قابل اندازه گیری
شاخص باید به‌سادگی قابل اندازه‌گیری باشد. بدون ویژگی قابل اندازه‌گیری بودن شاخص های ارزیابی عملکرد امکان تجزیه‌وتحلیل تغییرات مثبت و منفی وجود ندارد. قبل از نهایی سازی شاخص های ارزیابی عملکرد باید مشخص شود که:
- آیا داده‌هایی برای محاسبه شاخص وجود دارد؟
- آیا داده‌ها به‌اندازه کافی برای ارائه نتایج معتبر، دقیق هستند؟
پس از ارائه پاسخ به این پرسش‌ها مشخص می‌شود که آیا شاخص نیاز به اصلاح دارد یا خیر.
دانستن این‌که چه چیزی باید اندازه‌گیری شود و اندازه‌گیری واقعی آن دو چیز متفاوت است.
5- محدود بودن تعداد شاخص
یکی از مشکلات در طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد، تعیین تعداد زیادی شاخص است. میانگین تعداد شاخص‌ها به ازای هر فرد باید 7 شاخص باشد. تعیین تعداد زیاد شاخص انجام اقدامات برای تحقق اهداف را سخت می‌کند و کارکنان نمی‌توانند درک کنند چه چیزهایی سنجیده می‌شود.
6- اعتبار آماری داشتن
داشتن اعتبار و پایایی یک ویژگی دیگر شاخص های ارزیابی عملکرد است. شاخص باید به گونه‌ای طراحی شود که درست خصیصه موردنظر را بسنجد نه چیز دیگری را و باز باید به گونه‌ای طراحی شود که در زمان‌های مختلف نتایج یکسانی را نشان دهد. به‌عبارت‌دیگر، اندازه‌گیری شاخص در زمان‌های مختلف و به‌وسیله افراد یا روش‌های مختلف، تأثیری در نتایج به‌دست‌آمده نداشته باشد.
7- تأثیر پذیر بودن
تأثیر پذیر بودن یا قابلیت کنترل یکی دیگر از ویژگی های شاخص های ارزیابی عملکرد است. شاخصی مناسب است که متصدی شغل قدرت تأثیرگذاری بر آن معیار را داشته باشد. یعنی فرد ارزیابی‌شونده بتواند برای بهبود عملکرد در آن زمینه تلاش کند و بهبود آن در کنترل فرد باشد.
مثال برای ویژگی تأثیر پذیر بودن شاخص های ارزیابی عملکرد
به نظر شما شاخص «پرداخت به موقع حقوق کارکنان» برای یک کارشناس اداری شاخص مناسبی است؟
همان‌طور که می‌دانید پرداخت حقوق فرایندی است که افراد متعددی در سازمان در این فرایند دخیل هستند. نقش کارشناس اداری در این فرایند «بستن کارکرد کارکنان» است. بنابراین شاخص «پرداخت به‌موقع حقوق کارکنان» شاخصی است که در کنترل این فرد نیست. با توجه به این‌که شاخص از ویژگی تأثیر پذیر بودن برخوردار نیست، نمی‌تواند شاخص مناسبی باشد.
8- مقرون به صرفه بودن
جمع‌آوری داده برای هر یک از شاخص‌ها یکی از مراحل چرخه مدیریت عملکرد است. بدون وجود داده امکان ارزیابی وجود ندارد. بنابراین یکی از نکاتی که در طراحی شاخص باید در نظر گرفته شود این است که هزینه جمع‌آوری اطلاعات با میزان مفید بودن آن اطلاعات متناسب باشد.
9- محدود به زمان
شاخص‌ها باید بر اساس داده‌هایی باشد که در یک بازه زمانی مشخص در دسترس باشد. بازه زمانی به استفاده از داده‌ها بستگی دارد. برخی داده‌ها به‌صورت هفتگی یا حتی روزانه جمع‌آوری می‌شود. برخی دیگر یک بار در سال برای اهداف استراتژیک‌تر و بلندمدت‌تر در دسترس است.
10- دست‌یافتنی و قابل‌پذیرش
شاخص‌های ارزیابی عملکرد باید از نگاه کارکنان قابل قبول و قابل‌دستیابی باشند. فدراسیون ملی کسب‌وکار مستقل (NFIB) از تعیین اهداف دست‌نیافتنی به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین عوامل بی‌انگیزگی کارکنان نام می‌برد. شاخص های ارزیابی عملکرد باید بر اساس اهدافی تعیین شوند که کارکنان احساس کنند، می‌توانند به آن برسند. هر چه شاخص‌های ارزیابی عملکرد واقع‌بینانه طراحی شود، احتمال تحقق هدف توسط کارکنان بیشتر است. قابل‌دستیابی بودن شاخص‌ها یکی دیگر از ویژگی های مهم شاخص های ارزیابی عملکرد است.
نکته آخر این‌که اکثر شاخص‌ها چرخه حیات طبیعی دارند و برای این‌که شاخص ها به‌طور مداوم عملکرد را افزایش دهد باید به‌طور دوره‌ای بررسی شوند و میزان استفاده و ارتباط آنها تعیین شود. زمانی که شاخصی برای اولین بار تعیین می‌شود. به نیروی کار انگیزه می‌دهد و عملکرد بهبود می‌یابد. باگذشت زمان شاخص تأثیر خود را از دست می‌دهد و نیاز به بازنگری دارد. بنابراین باید به‌صورت فصلی یا سالانه شاخص‌ها بررسی و بازنگری شوند.
