حتماً شما هم این جمله را شنیده‌اید که «بازخورد هدیه است» بله ما هم موافقیم که بازخورد یک عنصر ضروری برای رشد هر فرد است و همه ما برای بهبود خود به بازخورد نیاز داریم. اما آیا هر نوع بازخوردی می‌تواند باعث رشد و پیشرفت ما شود؟ تا حالا پیش‌آمده بازخوردی دریافت کنید و احساس کنید مورد قضاوت واقع شدید؟ انواع مختلفی از بازخورد وجود دارد که هرکدام هدف متفاوتی را دنبال می‌کند. در این مقاله می‌خواهیم با 14 نوع از مهم‌ترین انواع بازخورد آشنا شویم.
1- بازخورد غیر رسمی (Informal Feedback)
بازخورد غیررسمی معمولاً به‌صورت لحظه‌ای و بلافاصله بعد از عملکرد یا رفتار، ارائه می‌شود. بنابراین برنامه‌ریزی نشده و اغلب غیرمنتظره است. هیچ فرآیند یا روش رسمی برای شروع یا کنترل این بازخورد وجود ندارد. این نوع از انواع بازخورد، بخشی از یک فرایند منظم نیست و در برخی موارد، ممکن است غیرقابل‌قبول یا ناخواسته باشد.
بازخورد غیررسمی لزوماً بد نیست. گاهی اوقات دریافت یا ارائه بازخورد بلافاصله بعد از انجام کار، بسیار مفید است زیرا بازخورد دهنده و بازخورد گیرنده جزئیات موضوع را به خاطر دارند.
Ed Batista در یک مقاله از هاروارد بیزینس ریویو خاطرنشان می‌کند، بازخورد باید «در زندگی روزمره خود را نشان دهد – در هنگام قدم زدن در راهرو، در پایان یک جلسه، با یک فنجان قهوه.»
2- بازخورد رسمی (Formal Feedback)
یکی دیگر از انواع بازخوردها، بازخورد رسمی است. این بازخورد ساختاریافته و از قبل برنامه‌ریزی‌شده است و نیاز به آمادگی قبلی دارد. مکانیزم بازخورد رسمی بخشی از فرایند مدیریت عملکرد است که برای ارائه بازخورد از داده های عملکردی کارکنان استفاده می‌کند. اینجا جایی است که رهبران می‌توانند بررسی کنند که کارکنان چقدر به اهداف از پیش تعیین‌شده می‌رسند.
3- بازخورد تکوینی (Formative Feedback)
برخی مدیران به‌جای انتظار تا پایان سال، پایان پروژه یا پایان دوره ارزیابی در طول اجرای یک فرایند به ارائه بازخورد می‌پردازند. این نوع بازخورد یک روش مفید برای پاسخ به سؤال «اوضاع چگونه پیش می‌رود؟» است. بازخورد تکوینی یکی از اصول زیربنایی بسیاری از متدولوژی‌های کاری چابک است که به کارکنان کمک می‌کند تا از تکرار اشتباهات مشابه جلوگیری کرده و پیشرفت کنند.
4- بازخورد تجمعی (Summative Feedback)
یکی دیگر از انواع بازخورد، بازخورد جمعی (تجمعی) است. این نوع بازخورد در پایان یک فرآیند یا چرخه مانند پایان سال مالی، پایان سال تقویمی، پایان یک پروژه یا اتمام کار ارائه می‌شود. بازخورد جمعی درست نقطه مقابل بازخورد تکوینی است.
5- بازخورد منظم (Regular Feedback)
بازخورد منظم یکی از انواع بسیار مهم بازخورد است. بررسی‌ها نشان می‌دهد اعضای تیمی که جلسات منظمی با مدیران خود دارند، 3 برابر بیشتر از افرادی که این جلسات را ندارند، در کار مشارکت خواهند داشت.
6- بازخورد نامنظم (Irregular Feedback)
برعکس بازخورد منظم، بازخورد نامنظم به‌ندرت یا به‌صورت تصادفی ارائه می‌شود.
7 – بازخورد به خود/ خودارزیابی (Self-Feedback /Self-Appraisals)
بازخورد به خود نوعی بازخورد مستقل است که کارکنان به خودشان می‌دهند. در برخی سازمان‌ها از کارکنان خواسته می‌شود در طول فرآیند بررسی عملکرد، خودارزیابی انجام دهند. در این نوع بازخورد، افراد نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی می‌کنند و به دنبال راهی برای تقویت و بهبود آن هستند.
8- بازخورد مثبت (Positive Feedback)
شاید از میان انواع بازخورد، بازخورد مثبت تنها بازخوردی است که همه ما دوست داریم بشنویم. منظور از بازخورد مثبت زمانی است که شخصی کار ما را تحسین می‌کند. درواقع بازخورد مثبت شامل تحسین، قدردانی و به رسمیت شناختن است. بر اساس یک مطالعه بزرگ بین‌المللی، معیارهای مشارکت کارکنان برای آن دسته از کارکنانی که به رسمیت شناخته می‌شوند، 3 برابر بیشتر است.
ازآنجایی‌که اکثر افراد پس از شنیدن بازخوردهای مثبت، انگیزه بیشتری پیدا خواهند کرد، این نوع بازخورد می‌تواند به تقویت رفتارهای خوب وپیشرفت حرفه‌ای کارکنان کمک کند.
نمونه بازخورد مثبت از انواع بازخورد
پیمان مدیر فروش مجموعه الف به‌تازگی موفق به عقد قرارداد بلندمدت با یک مشتری جدید شده است. معاون فروش پیمان را به اتاقش دعوت کرده تا از او تشکر و قدردانی کند.
9- بازخورد منفی (Negative Feedback)
این نوع از انواع بازخورد، برای کارکنان خوشایند نیست درحالی‌که لازم است و بالاخره کسی باید باشد تا نقاط تاریک عملکردی و رفتاری را به ما نشان دهد. نکته مهم اینجاست که بازخورد منفی زمانی می‌تواند مؤثر باشد که به‌درستی بیان شود.
وقتی بازخورد منظم، به‌موقع، مبتنی بر هدف و متمرکز بر رفتار به‌جای ویژگی‌های شخصی باشد، قطعاً سازنده خواهد بود. بازخورد منفی ناشی از تفکر اصلاحی است با این هدف که عملکرد و رفتارهایی که موفقیت‌آمیز نبوده را تغییر دهد.
نمونه بازخورد منفی از انواع بازخورد
موقعیت زیر را در نظر بگیرید:
شیوا مسئول دفتر مدیرعامل فراموش کرد تا یک جلسه مهم کاری را در تقویم مدیرعامل ثبت کند. مدیرعامل به دلیل عدم حضور در شرکت نتوانست در جلسه حاضر شود و متأسفانه برگزاری جلسه لغو شد.
- بازخورد منفی مؤثر: مدیرعامل یک جلسه خصوصی برای بحث در مورد عملکرد ضعیف شیوا برگزار کرد و یک برنامه دقیق برای جلوگیری از این امر در آینده تنظیم شد.
- بازخورد منفی غیر مؤثر: مدیرعامل شروع به دادوفریاد زدن کرد. لحن او بسیار شخصی و سرزنشگر بود و باعث شد شیوا برای سایر روزهای هفته هم بی‌انگیزه باشد.
10- بازخورد سازنده (Constructive Feedback)
مطالعات نشان می‌دهد بازخورد سازنده همان بازخوردی است که کارکنان به دنبال آن هستند. 92% از کارکنان معتقدند که بازخورد سازنده می‌تواند عملکرد آنها را بهبود بخشد.
هنگام ارائه بازخورد سازنده، به اینکه چه‌کارهایی را خوب انجام‌شده، چه‌کارهایی خوب انجام‌نشده و چه چیزی می‌توان از اشتباهات آموخت، اشاره می‌شود و پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد مطرح می‌شود. برای ارائه این نوع از انواع بازخورد به این نکته توجه کنید که بازخورد سازنده باید بر روی عملکرد/ رفتار متمرکز باشد نه خود شخص.
نمونه بازخورد سازنده از انواع بازخورد
رضا کارشناس جذب و استخدام است. مدیر جذب و استخدام به رضا توضیح می‌دهد که او مصاحبه‌های تلفنی بسیار خوبی برگزار می‌کند اما در بخش پیدا کردن نیرو موفق کند است. مدیر بابیان روش‌های منبع یابی به رضا کمک می‌کند تا سرعت جذب نیرو را افزایش دهد.
11- بازخورد مخرب (Destructive Feedback)
نقطه مقابل بازخورد سازنده، بازخورد مخرب است. این نوع از انواع بازخورد، باعث بی‌انگیزگی کارکنان می‌شود و نرخ خروج کارکنان را افزایش می‌دهد. بازخورد مخرب به‌جای تمرکز بر عملکرد یا رفتار، خود فرد را مورد حمله قرار می‌دهد. چون بازخورد ماهیت شخصی دارد؛ بدون اشاره به راه‌حل فقط نقاط ضعف بیان می‌شود.
بازخوردهای مخرب اغلب توسط افراد قلدر مآب و مدیران قدرت‌طلب استفاده می‌شود و در محیط‌های کاری سمی بیشتر دیده می‌شود.
نمونه بازخورد مخرب از انواع بازخورد
مریم مسئول دبیرخانه است. او در یکی از نامه‌ها چند اشتباهات تایپی داشته است. مدیر اداری به او می‌گوید: «من نمی‌دونم تو داری چه‌کار می‌کنی؟ مگه یه نامه چند صفحه بود که همه‌اش اشتباه تایپ شده؟ این‌همه حواس‌پرتی اصلاً قابل توجیه نیست. کار من شده اصلاح نامه‌های شما و…»
این نوع بازخورد شخصیت مریم را زیر سؤال برده و هیچ راه‌حلی برای جلوگیری از خطا و عملکرد بهتر بیان نشده است.
12- بازخورد مربیگری (Coaching Feedback)
دریافت بازخورد می‌تواند برای هر فردی همراه با احساس خطر و ناامنی باشد و این افکار را به ذهن او بیاورد که: «آیا شغلم را از دست خواهم داد؟» یا «اکنون‌که این بازخورد را دریافت کرده‌ام، هرگز ترفیع نمی‌گیرم؟»
با قرار گرفتن مدیر در نقش مربی می‌توان یک فضای امنی برای کارکنان ایجاد کرد که خودشان داوطلبانه به دنبال دریافت بازخورد باشند. از میان انواع بازخورد، بازخورد مربیگری یک رویکرد منحصربه‌فرد است. هنگام ارائه بازخورد مربیگری، رهبر دقیقاً مانند یک مربی عمل می‌کند و به افراد کمک می‌کند اولاً ببینند در چه قرار دارند و چه اقداماتی آنها را به هدف نزدیک یا از هدف دور خواهد کرد.
چه زمانی از بازخورد مربیگری استفاده کنیم؟
- آموزش نرم‌افزارهای جدید
- آموزش بخش‌های جدید کسب‌وکار
- زمانی که فردی به‌تازگی استخدام‌شده
- زمانی که فردی به‌تازگی ارتقا یافته
- تشویق رفتارهای مؤثر
نمونه بازخورد کوچینگ از انواع بازخورد
سارا به‌تازگی استخدام‌شده و با روش‌ها و فنون انجام کار آشنا نیست. سینا وظیفه آموزش سارا را بر عهده دارد و باید تا جایی که می‌تواند از او حمایت کند.. سینا با استفاده از بازخورد مربیگری، نکات و ترفندهایی که در حین انجام کار یاد گرفته است را به سارا انتقال می‌دهد.
13- بازخورد روبه جلو (Forward Feedback)
در هنگام ارائه این نوع از انواع بازخورد، نگاه مدیران رو به آینده است و بر اشتباهات افراد تمرکز نمی‌کنند. این کار به معنی چشم‌پوشی از اشتباهات نیست. این مدیران معتقدند بیان گذشته کمک چندانی به بهبود آینده افراد نمی‌کند و ممکن است اعتمادبه‌نفس آنها را کاهش دهد.
بازخورد روبه جلو هدف افراد را مشخص کرده و شرایط را برای دستیابی به اهداف فراهم می‌کند.
14- بازخورد تشویقی (Encouragement Feedback)
بازخورد تشویقی مشابه جلسات ارزیابی است با این تفاوت که تأکید بیشتری بر روی کار انجام‌شده دارد تا اهداف تعیین‌شده. البته می‌توان بازخورد تشویقی را به صورت غیررسمی و در قالب اظهارنظر سریع بیان کرد. هدف این است که کارکنان احساس کنند مشارکت آنها ارزشمند است.
چه زمانی می‌توانیم از بازخورد تشویقی استفاده کنیم؟
- زمانی که یک کارمند به نقطه عطف جدیدی دست‌یافته است
- وقتی کسی عملکرد فراتر از انتظار دارد
- برای جشن گرفتن موفقیت با تیم خود
- در یک جلسه کاری
نمونه بازخورد تشویقی از انواع بازخورد
حمید به‌سختی روی یک پروژه کار می‌کند اما احساس می‌کند که عملکرد خوبی ندارد. مدیر او متوجه شده و به او می‌گوید: «پروژه او واقعاً خوب پیش می‌رود» حمید برای ادامه کار احساس اعتبار و انگیزه بیشتری پیدا می‌کند.
