منطق رادار (RADAR)، ابزار ارزیابی EFQM چیست؟

منطق رادار (RADAR)، ابزاری ساده اما قدرتمند برای پیشبرد بهبود سیستماتیک در تمام حوزه‌های سازمان است. از منطق رادار (RADAR) برای ارزیابی و امتیازدهی استفاده می‌شود و از این منطق به‌عنوان قلب مدل تعالی EFQM یاد می‌شود.

مدل تعالی EFQM، مدلی است که توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ایجاد شد. فرضیه این مدل این است که سازمان‌هایی را می‌توان به‌عنوان سازمان‌های متعالی و الگو در نظر گرفت که بتوانند به حداکثر بهره‌وری سازمانی دست ‌یابند و انتظارات تمام ذینفعان خود را نیز برآورده ساخته و یا حتی فراتر از انتظار آن‌ها عمل کنند.

در مدل تعالی EFQM، 32 زیر معیار وجود دارد که در 9 معیار اصلی دسته‌بندی‌شده است. هرکدام از این 9 معیار نیز در دو حوزه توانمند سازها و نتایج قرار می‌گیرند. توانمند سازها، معیارهایی هستند که سازمان را در جهت دستیابی به نتایج عالی، توانمند می‌سازند. نتایج نیز بیان‌کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمند سازها هستند. 5 معیار رهبری، کارکنان، استراتژی و خط‌مشی، منابع و شرکا و فرایندها در حوزه توانمند سازها و 4 معیار کارکنان، نتایج مشتری، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد در حوزه نتایج هستند.

اکنون‌که با مدل تعالی سازمان EFQM آشنا شدیم، می‌خواهیم بدانیم با توجه به 9 معیار اصلی مدل تعالی، نظام امتیازدهی در الگوی تعالی و جایزه EFQM چگونه است؟

منطق رادار (RADAR)، قلب و مبنای امتیازدهی به 9 معیار اصلی مدل تعالی است. تا قبل از ویرایش 2010 مدل تعالی، منطق رادار (RADAR) در سیستم امتیازدهی معیارها مورداستفاده قرار نمی‌گرفت اما از نسخه 2010 به بعد منطق رادار (RADAR) جزئی از سیستم ارزیابی مدل تعالی شده است. بنابراین از منطق رادار (RADAR) برای امتیازدهی به زیرمعیارهای دو حوزه توانمند سازها و نتایج استفاده می‌شود.

منطق رادار (RADAR) چیست؟

منطق رادار (RADAR)، الگو یا روشی برای ارزیابی یا امتیازدهی به معیارها است. RADAR اختصار یافته کلمات نتایج (Results)، رویکرد (Approach)، جاری‌سازی یا استقرار (Deployment) و ارزیابی و اصلاح (Assessment, Review) است.

این منطق بیان می‌کند مدیران باید ابتدا در مورد اهداف سازمان و نتایج آن‌ها شفافیت ایجاد کنند، یعنی نتایج را بر اساس استراتژی که می‌خواهند به آن دست یابند، تعریف کنند. بعد برای دستیابی به اهداف و تحقق نتایج پیش‌بینی‌شده، رویکردهای یکپارچه و منطقی طراحی کنند. سپس رویکردهای طرح‌ریزی‌شده را به روشی نظام‌مند و سیستماتیک به‌کارگیرند و در آخر از طریق فرایند ارزیابی و اصلاح، نتایج عملکرد را به‌طور مستمر بررسی و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را شناسایی و اجرا نمایند.

بنابراین برای استفاده از منطق رادار (RADAR) یک سازمان باید:

1- برای دستیابی به استراتژی خود، نتایج موردنظر را تعریف کند.
2- مجموعه یکپارچه‌ای از رویکردها را برای ارائه نتایج موردنظر ایجاد کند.
3- رویکردها را به روشی سیستماتیک استقرار دهد.
4- رویکردهای استقراریافته را بررسی و ارزیابی نموده و در صورت لزوم بهبود ایجاد کند.

عناصر منطق رادار (RADAR) چیست و این عناصر چه ویژگی‌هایی دارند؟

همان‌طور که گفته شد رادار از 4 عنصر نتایج، رویکرد، استقرار و ارزیابی و اصلاح تشکیل‌شده است. در ادامه هر یک از عناصر به همراه ویژگی آن‌ها تشریح می‌شوند.

(Results) R نتایج

در ابتدا نتایجی که می‌خواهیم به آن‌ها دست‌یابیم باید مشخص شود. یعنی قبل از شروع هر اقدامی، ابتدا به‌طور واضح مشخص کنیم می‌خواهیم به چیزی دست‌یابیم؟ در سازمان متعالی نتایج دارای ویژگی‌هایی هستند. این ویژگی‌ها در دو دسته عملکرد و مربوط و قابل‌استفاده بودن تقسیم می‌شود.

ویژگی مربوط و قابل‌استفاده بودن سه ویژگی محدود و مرتبط بودن، درستی و بخش‌بندی را شامل می‌شود.

محدود و مرتبط بودن نتایج

محدود و مرتبط بودن نتایج به این موضوع اشاره دارد که آیا مجموعه‌ای منسجم از نتایج برای نشان دادن عملکرد سازمان در رابطه با استراتژی‌ها، اهداف و انتظارات ذینفعان شناسایی‌شده است؟

درستی

ویژگی درستی در عنصر نتایج در منطق رادار (RADAR) به این معنا است که در یک سازمان متعالی نتایج باید به‌موقع، قابل‌اطمینان و صحیح باشند.

بخش‌بندی

ویژگی بخش‌بندی یعنی، برای ایجاد بینشی معنادار، نتایج به‌طور مناسبی بخش بندی شوند. مثلاً در بخش نتایج مشتری، نتایج به تفکیک مشتریان (مشتریان وفادار و…) بخش بندی شوند.
بخش دوم ویژگی‌ها در عنصر نتایج منطق رادار(RADAR) ، ویژگی عملکرد است. این ویژگی شامل مجموعه ویژگی‌های روندها، اهداف، مقایسه‌ها و اطمینان است.

روندها

روند، بررسی می‌کند آیا سازمان عملکرد خوبی دارد؟ آیا این روندها مثبت هستند؟ آیا روندها با گذر زمان پایدار هستند؟ یک سازمان متعالی روندهای مثبت و پایدار را برای یک دوره حداقل سه ساله حفظ می‌کند. بدون روند ارزیاب نمی‌تواند، تشخیص بدهد سازمان در حال پیشرفت است یا خیر؟

اهداف

اهداف به این موضوع می‌پردازد که آیا سازمان اهداف خود را تعیین می‌کند؟ آیا این اهداف مناسب هستند؟ آیا سازمان اهداف را محقق می‌کند؟ به‌طورکلی، اهداف نشان می‌دهد که سازمان برای بهبود در سطح خاصی از عملکرد برنامه‌ریزی می‌کند. در سازمان‌های متعالی انتظار می‌رود، اهداف بر اساس ویژگی‌های SMART انتخاب شوند. همین‌طور سازمان‌های متعالی اهداف چالشی انتخاب می‌کنند. این به معنای آن است که انتخاب اهداف نباید پایین‌تر از عملکرد قبلی یا پایین‌تر از سطح صنعت باشد.

مقایسه ها

مقایسه‌ها بررسی می‌کنند آیا سازمان، خود را با سازمان‌های دیگر مقایسه می‌کند؟ سازمان در مقایسه با شرکت‌های دیگر در همان صنعت یا بهترین شرکت‌ها چگونه عمل می‌کند؟ بدون مقایسه، اندازه‌گیری درجه تعالی که سازمان به آن رسیده است، دشوار است. به‌عنوان‌مثال، امتیاز 90 در یک معیار برای صنعتی خاص، ممکن است یک امتیاز عالی باشد در حالی که همان امتیاز در صنعت دیگر قابل‌قبول نباشد.

اطمینان

ویژگی اطمینان در عنصر نتایج منطق رادار (RADAR) یعنی، در یک سازمان متعالی این اطمینان وجود دارد که سطوح عملکردی بر اساس روابط علت ومعلولی ایجادشده، پایدار خواهند بود.

نمونه سؤالات برای ارزیابی «نتایج»

(Approach) A رویکرد

عنصر دیگر منطق رادار (RADAR) رویکرد است. سازمان‌ها پس از تعیین نتایج باید رویکردهایی را برای دستیابی به آن‌ها ایجاد کنند. عنصر رویکرد به آنچه که یک سازمان برای اجرای آن برنامه‌ریزی کرده و دلایلی که برای اجرای آن دارد اشاره دارد. این عنصر باید دارای دو ویژگی مناسب بودن و یکپارچگی باشد.

مناسب بودن یعنی رویکرد دارای منطق روشن، فرایندهای مشخص‌شده و تمرکز بر نیازهای ذینفعان باشد. برای یکپارچگی، رویکرد باید از استراتژی و خط‌مشی‌های سازمان پشتیبانی کند و در صورت لزوم با سایر رویکردها هم مرتبط باشد.

نمونه سؤالات برای ارزیابی «رویکرد»

 (Deployment) D جاری ‌سازی یا استقرار

یکی دیگر از عناصر منطق رادار (RADAR)، جاری سازی یا استقرار است. استقرار به این معنا است که بتوانیم رویکردهایی که ایجاد کردیم را اجرا کنیم. استقرار، باید دارای دو ویژگی اجراشده و نظام‌مند باشد.

اجراشده به این معنا است که رویکردها درزمینه‌های مرتبط و در زمان مناسب اجرا شوند. ارزیاب باید بررسی کند رویکرد در کدام حوزه‌ها مستقرشده و چه مدارکی استقرار رویکرد در این مناطق را نشان می‌دهد.

به‌عنوان‌مثال یک سیستم ارزیابی عملکرد ممکن است فقط با تعداد معدودی از کارکنان یا با تمام کارکنان اجرا شود. یا مثلاً اطلاعات در سازمان ممکن است با تعداد محدودی از افراد یا تعداد قابل‌توجهی از افراد به اشتراک گذاشته شود. منظور از نظام‌مند بودن، اجرای برنامه‌ریزی‌شده رویکرد است. اجرای نظام‌مند باعث انعطاف و چابکی در سازمان می‌شود. باید در نظر داشت که حتی اگر فرایندی تعریف‌شده باشد؛ و یا اینکه آن فرایند به‌طور آزمایشی و در سطح پایلوت اجرا شده باشد و توانسته باشد نیاز ذینفعان را نیز تا حدودی مرتفع کرده باشد اما هنوز به‌طور گسترده و پایدار در سازمان نهادینه نشده باشد، نمره چندانی نخواهد داشت.

نمونه سؤالات برای ارزیابی «استقرار»

 (Assessment& Review) AR ارزیابی و اصلاح

آخرین عنصر منطق رادار (RADAR) ارزیابی و اصلاح است. رویکردها باید مورد ارزیابی و بازنگری قرار گیرد. عنصر ارزیابی و اصلاح باید دارای سه ویژگی اندازه‌گیری، یادگیری و خلاقیت و نوآوری و بهبود باشد.

منظور از اندازه‌گیری این است که اثربخشی رویکرد و استقرار آن به‌طور منظم مورد ارزیابی قرار گیرد. از یادگیری و خلاقیت برای شناسایی و به اشتراک‌گذاری بهترین روش و اقدامات بهبود استفاده می‌شود و از خروجی‌های اندازه‌گیری، یادگیری و خلاقیت برای ارزیابی، اولویت‌بندی و اجرای نوآوری و بهبودها استفاده می‌شود. دقت کنید، در اینجا ارزیابی‌کنندگان به دنبال فرایند اندازه‌گیری هستند نه نتایج اندازه‌گیری. نتایج اندازه‌گیری در معیار نتایج باید موردبررسی قرار گیرد.

نمونه سؤالات برای ارزیابی «ارزیابی و اصلاح»

امتیازدهی منطق رادار (RADAR)

همان‌طور که در بخش تشریح مدل تعالی سازمان EFQM شرح داده شد. 9 معیار اصلی این مدل در دو حوزه توانمند سازها و نتایج قرار می‌گیرند. هرکدام از این 9 معیار با استفاده از منطق رادار (RADAR) مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. عناصر رادار که برای معیارهای توانمند ساز به کار گرفته می‌شود رویکرد، استقرار و ارزیابی و اصلاح است. عنصر نتایج هم برای معیارهای نتایج در نظر گرفته می‌شود. امتیاز سازمان بر اساس منطق رادار (RADAR) بین 0 تا 1000 تعیین می‌شود. از مجموع 1000 امتیاز 500 امتیاز به معیارهای توانمند ساز و 500 امتیاز به معیارهای نتایج اختصاص دارد.

استفاده از منطق رادار (RADAR) برای برنامه ریزی

منطق رادار (RADAR) علاوه بر اینکه یک ابزار مدیریتی قوی برای ارزیابی عملکرد سازمان است، چارچوبی برای برنامه‌ریزی مؤثر نیز فراهم می‌کند. این به معنای آن است که منطق رادار (RADAR) فقط با رویکرد پس‌نگرانه به سازمان نگاه نمی‌کند. بنابراین می‌توان از منطق رادار (RADAR) برای برنامه‌ریزی در سطح استراتژیک و عملیاتی نیز استفاده کرد. منطق رادار (RADAR) در زمان برنامه‌ریزی کاری یا سازمانی، برنامه‌ریز را به در نظر گرفتن موارد زیر وادار می‌کند.

نکاتی که باید در نظر گرفته شود، به تفکیک هر یک از عناصر بیان می‌شود.

چک لیست نکاتی که باید در عنصر نتایج منطق رادار (RADAR) در نظر گرفته شود.

چک لیست نکاتی که باید در عنصر رویکرد منطق رادار (RADAR) در نظر گرفته شود.

چک لیست نکاتی که باید در عنصر استقرار منطق رادار (RADAR) در نظر گرفته شود.

چک لیست نکاتی که باید در عنصر ارزیابی و اصلاح منطق رادار (RADAR) در نظر گرفته شود.

منطق رادار (RADAR) در یک نگاه

اساس منطق رادار (RADAR) این است که برای کسب امتیاز در هر معیاری بایستی کل چرخه اقدامات انجام‌شده در آن راستا را از برنامه‌ریزی گرفته تا حصول نتیجه، موردبررسی قرار دهد. درواقع منطق رادار (RADAR) بر اساس مفاهیم اصلی بهبود مستمر و چرخه دمینگ (Plan, Do, Control, Action) تشکیل‌شده است. چرخه RADAR نتیجه محور است. یعنی اول باید به نتیجه موردنظرتان توجه کنید، بعد به راهکارهای دسترسی به آن، سپس به اجرا و درنهایت به ارزیابی و اصلاح بپردازید. رادار یک رویکرد ساختاری برای زیر سؤال بردن عملکرد سازمان فراهم می‌کند و به مدیریت پروژه‌های بهبود در سازمان کمک می‌کند. منطق رادار (RADAR) بخش جداناپذیری از متدولوژی تعالی سازمانی است.