با ابزار ارزیابی 360 درجه عملکرد کارکنان را بسنجید!

افراد حرفه‌ای علاقه‌مند هستند از دیدگاه‌های دیگران نسبت به خودشان آگاه شوند، آن‌ها دوست دارند بدانند بقیه در مورد آن‌ها چطور فکر می‌کنند؟ ارزیابی 360 درجه فرصتی را فراهم می‌کند تا ذینفعانی که در ارتباط مستقیم با ما هستند، نسبت به ما بازخورد ارائه دهند.

زمانی‌که شما یک تماس ویدئویی را آغاز می‌کنید. تصویر شما روی صفحه‌ نمایش گوشی یا سیستم نشان داده می‌شود. شما تصویر خود را همان‌طور که دیگران مشاهده می‌کنند، می‌بینید و می‌توانید از آراستگی ظاهر خود مطمئن شوید. ابزار 360 درجه هم این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد که خودتان را از نگاه دیگران ببینید و برای تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف خود اقدام کنید.

مفهوم ارزیابی 360 درجه

ارزیابی 360 درجه گردآوری سیستماتیک داده‌های عملکرد یک فرد یا گروه است که از تعدادی ذینفع دریافت شده است. منظور از ذینفعان، افرادی است که بیشترین تعامل را با فرد دارند. مدیران، زیردستان، همکاران به‌عنوان مشتریان داخلی و مشتریان خارجی درصورتی‌که در ارتباط مستقیم با فرد باشند، ذینفع به شمار می روند. ارزیابی 360 درجه افرادی که مستقیماً با کار فرد در ارتباط نیستند، مثل دوستان، خانواده و… را شامل نمی‌شود اما خود فرد در این ارزیابی مشارکت داشته و خودارزیابی بخشی از ارزیابی 360 است.

تاریخچه ارزیابی 360 درجه

مفهومی که در مورد آن صحبت کردیم، شاید به نظر یک مفهوم جدید برسد و شما هم‌فکر کرده باشید که حدود 10 یا نهایت 20 سال پیش شکل‌گرفته است. اما واقعیت این هست که ریشه‌های آن به بیش از 100 سال پیش یعنی در زمان جنگ جهانی اول برمی‌گردد.

در جنگ جهانی اول، ارتش ایالات‌متحده آمریکا برای اخذ بازخورد در مورد سربازان خود، از ارزیابی چندجانبه استفاده کرد. بااینکه در این نوع بازخورد منابع کسب بازخورد مختلف بودند اما چون نظر زیردستان ملاک قرار نگرفت به ارزیابی 360 درجه شناخته نشد.

بازخورد 360 درجه واقعی را به زمان جنگ جهانی دوم نسبت می‌دهند. درسته که در آن زمان، عنوان 360 درجه را نداشت اما مفهوم آن دقیقاً همان چیزی بود که امروزه به‌عنوان ارزیابی 360 درجه می‌شناسیم. این بار ارتش آلمان ارزیابی چند معیاره یا چند جانبی را به‌عنوان یک راه برای ارزیابی عملکرد سربازان خود معرفی کرد. و علاوه بر نظر مدیران، هم‌ردیفان و… نظر زیردستان را نیز جویا شد. جالب است بدانیم که هم ارتش ایالات‌متحده آمریکا و هم ارتش آلمان نتایجی که از این ارزیابی به‌دست آوردند، در نظام پرداخت به‌کار گرفتند. اما شاید سؤال اصلی این باشد که این مفهوم چه زمانی وارد دنیای کسب‌وکارها شد؟

پیدایش مفهوم ارزیابی 360 درجه در دنیای تجارت

در دهه 1950 بود که این مفهوم وارد دنیای تجارت شد. گروه مهندسی و تحقیق ESSO اولین شرکتی بود که از نظرسنجی‌های چندجانبه برای ارزیابی کارکنان استفاده کرد و خب آنقدر این عامل موجب افزایش کارایی و موفقیت‌های مالی این شرکت شد که خیلی زود خریداری شد و اکنون زیرمجموعه EXXON Mobil است.

بعد از آن، دیگر شرکت‌های بزرگ شروع به استفاده از ارزیابی 360 درجه کردند. یکی از مهم‌ترین آن‌ها شرکت جنرال الکتریک در زمان مدیریت جک ولش بود. در آنجا هم ارزیابی 360 درجه نتایج چشم‌گیری بر سودآوری شرکت داشت. البته تأثیر انقلاب دیجیتالی بر گسترش استفاده از این مدل ارزیابی را، نمی‌توان نادیده گرفت. انقلاب دیجیتالی می‌تواند خود یک آغاز دوره جدید برای ارزیابی 360 باشد. زیرا بسیاری از مدیرانی که از کاغذی بودن این فرایند خسته شده بودند با ایجاد ابزارهای دیجیتالی دوباره به این فرایند روی آوردند.

سیر تکاملی ارزیابی 360 درجه

اکنون‌که با تاریخچه ارزیابی 360 درجه آشنا شدیم و نقطه شروع آن را یافتیم. بد نیست که نگاهی به سیر تکاملی خود مفهوم «ارزیابی» داشته باشیم. مباحث ارزیابی که در جهت بهبود فرایندهای سازمانی و ارتباطی شکل گرفت، در ابتدا به‌صورت یک‌جانبه انجام می‌شد و فقط مدیران بودند که افراد زیرمجموعه خود را ارزیابی می‌نمودند. این نوع ارزیابی به ارزیابی بالا به پایین یا 90 درجه هم شناخته‌شده است.

پس از گذشت چند سال ارزیابی توسط افراد زیرمجموعه جایگزین نظام سنتی گذشته شد. این بار علاوه  بر این که مدیران حق داشتند افراد زیرمجموعه را ارزیابی کنند، کارکنان هم از حق ارزیابی مدیران برخوردار گشتند. اما اشکال این نوع ارزیابی که ارزیابی 180 درجه هم نام دارد در عدم محرمانگی اطلاعات است. در ارزیابی 180 درجه، ارزیاب کاملاً مشخص بوده و زمانی که افراد زیرمجموعه می‌خواستند مدیر خود را ارزیابی کنند تمایل به ارزیابی مثبت افزایش می‌یافت. زیرا آن ها می‌دانستند نظراتشان به صورت ناشناس نخواهد بود.

شاید برای رفع همین اشکال مفهوم «ارزیابی چند معیاره» معرفی شد. چیزی که ما آن را با ارزیابی 360 درجه می‌شناسیم. در اینجا علاوه بر مدیر و زیردستان، همکاران و مشتریان نیز وارد فرایند ارزیابی‌شده و اطلاعات از ذینفعان دریافت می‌شود. باز تأکید می‌شود در ارزیابی 360 درجه تنها ذینفعانی که در ارتباط و تعامل نزدیک با کار و رفتار عملکردی فرد هستند، بازخورد ارائه می‌دهند.

این روند تکاملی همچنان ادامه دارد و اکنون نسل‌های بعدی ارزیابی 360 درجه مطرح‌شده است که ذینفعان بیشتری را به‌عنوان ارزیاب معرفی می‌کنند. اشکال این نسل ارزیابی، این است که در همه سطوح سازمان قابلیت کاربرد نداشته و بسیار هزینه‌بر و زمان‌بر هستند.

مزایای بازخورد 360 درجه

سازمان‌های موفق برای ارزیابی و هدایت کارکنان به سمت «بهبود پایدار» تلاش می‌کنند و از نتایج ارزیابی برای تدوین برنامه‌های توسعه فردی استفاده می‌کنند. مدیران سازمان به ابزارهایی نیاز دارند تا نقاط قوت و ضعف افراد شناسایی شود چراکه تا زمانی که مشکل شناسایی نشود ما قادر به حل آن نیستیم و این مهم‌ترین دلیل برای اخذ بازخور است.

1- اولویت‌بندی تغییر رفتار

ابزار 360 درجه با ارائه نقاط ضعف و قوت می‌تواند کمک کند در درجه اول، فرد مهم‌ترین رفتار را برای تغییر در اولویت قرار دهد و سپس با ارائه راهکارهای ویژه و کاربردی، روند رشد حرفه‌ای را تسریع بخشد. چراکه کاملاً مشخص می‌شود که در راستای بهبود، چه‌کاری باید انجام دهد و روی چه چیزی تمرکز کند.

2- اخذ بازخورد از منابع مختلف

یکی دیگر از مزایای ارزیابی 360 درجه اخذ بازخور از منابع مختلف است. دریافت دیدگاه‌های مختلف از طیف وسیعی از افراد باعث ایجاد تصویر غنی‌تری از عملکرد می‌شود. دریافت اطلاعات از چند منبع منجر به احساس ارزیابی عادلانه نیز می‌شود. زیرا زمانی که توافق جمعی بر سر موضوعی حاصل شد، اقناع‌سازی آن‌هم آسان‌تر است. به‌ویژه زمانی که بازخور منفی است.

از طرفی زمانی که تعداد نظرات افزایش می‌یابد، خطای ارزیابی هم کاهش پیدا می‌کند. یک مدیر نمی‌تواند به‌صورت تمام‌وقت عملکرد کارکنان را زیر نظر داشته باشد. در مورد مثال قبلی، این امکان وجود دارد که این فرد بارها شکیبایی پیشه کرده اما توسط مدیر وی دیده نشده و یک‌بار که عصبانیت خود را بروز داده مدیر آن رفتار را مشاهده کرده است یا برعکس. ممکن هست در زمان حضور مدیر عصبانیت خود را نشان ندهد و مدیر تلقی کند که این فرد صبور هست. این جا نقش همکاران برجسته می‌شود چراکه افراد معمولاً رفتار عادی و رایج خود را در مقابل مدیرشان نشان نمی‌دهند.

3- تقویت کار تیمی

یکی دیگر از مزایای بازخور 360 درجه، تقویت کار و مسئولیت تیمی است. مسلم است که معیار ارزیابی بر رفتار افراد تأثیر گذار است. وقتی قرار باشد توسط همکاران، مشتریان و حتی زیردستان خود، ارزیابی شویم، قطعاً رفتار ما، متفاوت از زمانی است که تنها مدیران و گزارش‌هایی که ارائه می‌دهیم ملاک ارزیابی باشد. از طرفی با دریافت بازخور ما به ادراکی که دیگران از ما دارند شناخت پیدا کرده و می‌توانیم ارتباطات خود را توسعه دهیم.

4- مقایسه عملکرد فرد با خود

نتایج برخی پژوهش‌ها نشان داده است که افراد به بازخوردهایی که در آن، با دیگران مقایسه نمی‌شوند بهتر پاسخ می‌دهند. ارزیابی 360 امکان مقایسه و رشد را با خود فرد در طول بازه زمانی فراهم می‌سازد و هدف اصلی آن القای حس بهبود در فرد است نه حس ناکارآمدی که با تخریب فرد ایجاد می‌شود.

5- آموزش مناسب

یکی از مهم‌ترین مزایای ارزیابی 360 درجه کاربرد آن در آموزش کارکنان است. داده‌هایی که از مدیران، همکاران، زیردستان و حتی مشتریان به‌دست می‌آید خلأهای مهارتی را در سازمان مشخص می‌سازد. بنابراین می‌توان برنامه‌های آموزشی را بر اساس این داده‌ها تنظیم کرد.

معایب بازخورد 360 درجه

در وجه دیگر و آن‌طرف سکه این نوع ارزیابی معایبی دارد که به آن اشاره می‌کنیم.

1- عدم دسترسی به ارزیاب

ناشناس بودن ارزیاب که امکان دریافت نظرات صادقانه را ایجاد می‌کرد، روند کار را به‌گونه‌ای کرده است که مانع دریافت اطلاعات بیشتر می‌شود. فرد نظراتی را دریافت کرده اما به ارزیاب برای دریافت توضیح بیشتر دسترسی ندارد. همین‌طور زمانی که تعداد ذینفعان کم باشد، ارزیابان شناخته‌ شده و دیگر بی‌نام بودن معنا ندارد و ممکن است ارزیابان محافظه‌کاری کنند.

2- امکان ارائه بازخورد شخصی

مشکل دیگر این است که اگر ارزیاب تخصص لازم را در آن زمینه نداشته یا برای ارزیابی به‌درستی آموزش ندیده باشد، ممکن است «بازخورد شخصی» ارائه کند نه بازخورد واقعی. بنابراین ممکن است به‌جای ارزیابی شایستگی‌ها، احساس خودشان را نسبت به فرد بازگو کرده و شایستگی‌ها را ارزیابی نکنند.

بنابراین چیزی که ما در بازخور 360 درجه مطمئن هستیم که به آن دست‌یافتیم البته با این شرط که پاسخ‌ها صادقانه و هم‌چنین بدون غرض‌ورزی باشد دیدگاه و نظر دیگران درباره ما است نه چیزی بیشتر.

3- امکان دستکاری اطلاعات

اشکال دیگری که به این ابزار واردشده است امکان دستکاری در اطلاعات است. به‌ویژه اگر نتایج ارزیابی به سیستم جبران خدمات متصل باشد. آنگاه ممکن کارکنان با یکدیگر توافق کنند که «اگر در مورد من … را بگویی» من هم در مورد تو «همان را انتخاب می‌کنم».

4- کند بودن

شکی نیست که این سیستم ارزیابی، بسیار کارآمد است. اما اکثر مدیران بر این نظرند که این سیستم، کند عمل می‌کند. زیرا ممکن است شخصی که فرم ارزیابی را دریافت می‌کند تکمیل فرم را به تأخیر بیندازد یا حتی بدتر فراموش کند. از طرف دیگر ممکن است برخی افراد برای ارزیابی دیگران بیش‌ازحد معمول فکر کنند و باز تکمیل فرم ارزیابی به تأخیر بیفتد.

جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلف بخش چالش‌برانگیز ارزیابی 360 است. البته می‌توان با استفاده از نرم‌افزارها روند کار را تا حدودی تسریع بخشید.

نکته‌ای که در پایان بحث مزایا و معایب ارزیابی 360 درجه و به‌عنوان نتیجه‌گیری باید به آن اشاره‌کنیم، این است که ما نباید از یک ابزار، سیستم یا هر چیز دیگری انتظار بیش‌ازحد داشته باشیم، «شما نمی‌توانید با اتومبیل خود پرواز کنید». دقت کنید که ارزیابی 360 درجه باید به‌عنوان بخشی از سیستم مدیریت عملکرد در نظر گرفته شود نه معادل آن. ارزیابی 360 یک ابزار قابل بهره‌برداری و مفید در سیستم مدیریت عملکرد است. این ابزار به افراد کمک می‌کند به خودآگاهی رسیده و عملکرد و رفتار خود را بهبود دهند.

کاربرد ارزیابی 360 درجه

برخلاف ارزیابی‌های سنتی که تنها برای کارمندان کاربرد داشت این نوع ارزیابی هم برای مدیران و هم برای کارکنان قابل‌اجرا و پیاده‌سازی است. چرا که یکی از ارکان مهم آن، ارزیابی پایین به بالا است. تمرکز این ارزیابی بر زمینه‌های ذهنی و اندازه‌گیری رفتارها و شایستگی‌هایی نظیر گوش دادن مؤثر، مهارت حل مسئله و… است. این ارزیابی، بر مهارت‌های تکنیکی و تخصصی شغل متمرکز نبوده و مؤکدا نباید درزمینه‌های عینی ملاک قرار گیرد. بنابراین ارزیابی اهداف عملکردی با این ابزار امکان‌پذیر نیست.

البته این ذهنی بودن در ارزیابی 360 درجه به معنی غیرقابل مشاهده بودن نیست. چراکه ارزیاب حق ندارد درباره چیزی که فکر می‌کند در ذهن فرد ارزیابی‌شونده است، نظر بدهد. استفاده از عبارت‌هایی نظیر «او می‌داند» «می‌فهمد» «معتقد است» و… که مصادیق قابل‌مشاهده ندارند، پذیرفته نیست.

ارزیابی 360 درجه در یک نگاه