7 طبقه بندی مهم از شاخص های ارزیابی عملکرد

اگر در حال طراحی یک نظام ارزیابی عملکرد برای سازمان خود باشید و یا اینکه تجربه پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد را در سازمان داشته باشید حتماً می‌دانید که یکی از مباحث مهم در طراحی نظام مدیریت عملکرد، طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد است.

گام اول در طراحی شاخص، شناخت طبقه بندی‌های مختلف شاخص های ارزیابی عملکرد است. یعنی فارغ از اینکه برای هر شغل چه شاخصی را در نظر می‌گیرید؛ شما باید تصمیم بگیرید که از چه رویکردی برای طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد استفاده کنید.

با نگاهی به شاخص‌های ارزیابی عملکرد درمی‌یابیم که رویکردهای مختلفی در طبقه‌بندی آن‌ها به‌کار برده شده است. گاهی آن‌ها را با استفاده از رویکردهای سیستمی به شاخص‌های ورودی، فرایندی و خروجی تقسیم کرده‌اند و گاهی با استفاده از رویکرد مدیریت پروژه به شاخص‌های پیشرو و یا تأخیری تقسیم‌بندی کرده‌اند.

شاید اکنون‌که در حال مطالعه این مطلب هستید با خودتان فکر کنید که شناخت و یا انتخاب رویکرد مناسب در طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد چه اهمیتی دارد؟ حتماً می‌دانید که هر شاخصی در قالب یک شناسنامه معین، خود را معرفی می‌کند. در تدوین شناسنامه شاخص‌ها ما باید به این سؤال پاسخ دهیم که شاخص طراحی شده از چه نوعی است. درواقع نوع شناسی شاخص‌های ارزیابی عملکرد مبنایی برای تحلیل آن نیز فراهم می‌کند.

اجازه دهید برای درک این موضوع برای شما مثالی بزنیم. فرض کنید شما یک شاخص را از نوع ورودی انتخاب یا طراحی کرده باشید پس اگر شاخص از نوع ورودی باشد و داده‌های اطلاعاتی اختلال عملکردی در این بخش را نشان دهند. درنتیجه شما متوجه می‌شوید که مسئله از ورودی است و راه‌حل بهبود می‌تواند با توجه به منبع ورودی و رفع مشکلات احتمالی بهبود یابد!

در این مقاله سعی داریم شما را با تمامی طبقه‌بندی رایج در شاخص های ارزیابی عملکرد آشنا کنیم.

شاخص های ارزیابی عملکرد

کارکنان سازمان، همیشه به دنبال آگاهی از نتایج عملکردشان هستند و به پایش تغییرات عملکردی خود علاقه دارند. بنابراین لازم است در فواصل زمانی مناسب شاخص های ارزیابی عملکرد برای کارکنان طراحی شود تا تغییرات عملکردی آن‌ها بر اساس شاخص‌ها محاسبه شود.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد، ابزاری کارآمد هستند که از طریق آن‌ها می‌توان از دست یافتن به اهداف از پیش تعیین‌شده در برنامه‌ها آگاهی یافت. نظام‌های ارزیابی عملکرد بدون شاخص، مبتنی بر معیارهای ذهنی و برداشت شخصی ارزیاب است. این موضوع از یک طرف منجر به برخورد سلیقه‌ای در سیستم ارزیابی‌شده و از طرف دیگر ممکن است معیارهایی ملاک ارزیابی قرار گیرند که قابل‌اندازه‌گیری نیستند. در حالی که تعریف و طراحی شاخص‌ها به‌قدرت اندازه‌گیری، هدایت و کنترل ما می‌افزایند.

برای درک اهمیت شاخص ‌های ارزیابی عملکرد جمله معروف پیتر دراکر را به خاطر آورید « چیزی که نمی‌توانید اندازه بگیرید، نمی‌توانید مدیریت کنید».

طراحی و انتخاب شاخص های ارزیابی عملکرد، یکی از فازهای اساسی در طراحی نظام مدیریت عملکرد و هم‌چنین یکی از مشکلات سازمان‌ها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد است. ازآنجایی‌که شاخص‌های تعیین‌شده مسیر رفتارها و فعالیت‌ها را در سازمان معین می‌سازند در صورتی که این شاخص‌ها مناسب و متناسب با نیاز و موفقیت سازمان برگزیده نشده باشند، نه تنها شکست نظام مدیریت عملکرد حتمی خواهد بود بلکه میزان موفقیت سازمان نیز دستخوش تغییر می‌شود.

اهمیت بررسی انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

شاخص‌ها انواع مختلفی دارند و در طبقه‌بندی گوناگونی قرار می‌گیرند. بسته به منطقی که ما مبنای طبقه‌بندی قرار می‌دهیم، انواع مختلفی از شاخص‌ها پیش روی ما قرار می‌گیرند. هرکدام از شاخص‌ها وضعیت عملکرد را از جنبه خاصی نشان می‌دهد، بنابراین لازم است مدیران در تحلیل عملکرد به کارکرد هر یک از شاخص‌ها توجه کافی داشته باشند.

شناخت انواع شاخص های ارزیابی عملکرد ما را از نگاه تک‌بعدی خارج ساخته و این امکان را میسر می‌سازد که بر اساس عاملی که قرار است مورد ارزیابی قرار گیرد، شاخص مناسب را انتخاب کنیم. به‌عنوان‌مثال در گذشته تنها عاملی که برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها موردتوجه قرار می‌گرفت عوامل مالی بود. اما امروزه بر اساس کارت امتیازی متوازن علاوه بر دیدگاه مالی، وجوه دیگری چون مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری، محیط و رضایت کارکنان نیز موردتوجه قرارگرفته است.

انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

در این بخش به تقسیم‌بندی گوناگونی که برای شاخص های ارزیابی عملکرد وجود دارد اشاره می‌شود. همیشه برای طبقه‌بندی، یک معیار وجود دارد. بنابراین با تغییر معیار طبقه‌بندی انواع مختلفی از شاخص ‌های ارزیابی عملکرد تعریف می‌شوند.

یک معیار، عینی یا مفهومی بودن روش سنجش عوامل است که بر اساس آن دو شاخص مستقیم و غیرمستقیم تعریف می‌شود. معیار دیگری که به‌شدت موردتوجه مدیران قرار دارد و بسیار رایج است معیار بهره‌وری است که شاخص‌ها را به دو دسته کارایی و اثربخشی تقسیم می‌کند. شاخص‌های کمی، کیفی؛ پیشرو، تأخیری و… نیز انواع دیگری از شاخص‌ها هستند که در ادامه به شرح هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.

1- شاخص های مستقیم و غیرمستقیم

اجازه دهید برای تعریف این شاخص‌ها از یک مثال استفاده کنیم.

این نوع تقسیم‌بندی شاخص‌ها در اندازه‌گیری سنجش رضایت مشتری کاربرد وسیعی دارد. جایی که به‌طور مستقیم نظرات مشتریان را جویا می‌شویم از شاخص‌های مستقیم و جایی که عواملی را که هم‌بستگی قوی با رضایت مشتریان دارند بررسی می‌کنیم از شاخص‌های غیرمستقیم استفاده می‌کنیم. درنتیجه شاخص ‌های ارزیابی عملکرد مستقیم خود عامل را به‌طور مستقیم و عینی موردسنجش قرار می‌دهند و شاخص ‌های ارزیابی عملکرد غیرمستقیم مواردی که هم‌بستگی قوی با عامل موردنظر دارد را اندازه‌گیری می‌کنند.

2- شاخص های کارایی و اثربخشی

تقسیم‌بندی دیگر، طبقه‌بندی بر اساس معیار بهره‌وری است. مهم‌ترین هدف هر سازمان بهره‌وری است که از دو بعد کارایی به معنای سنجش نحوه استفاده یا بهره‌برداری از منابع و اثربخشی به معنای سنجش میزان دستیابی یا تحقق اهداف است. برخی بهره‌وری را همان «انجام درست کارهای درست» می‌دانند. انجام درست کارها معادل کارایی و انجام کارهای درست معادل اثربخشی است. با اندازه‌گیری این دو شاخص مشخص می‌شود سازمان یا فرد در چه سطح از بهره‌وری قرار دارد.

3- شاخص های کمی و کیفی

فرض کنید می‌خواهیم عملکرد مجلات علمی- پژوهشی را موردبررسی قرار دهیم:

تعداد مقالات منتشرشده در هر شماره از مجله به‌عنوان شاخص کمی و نوع مقالات منتشرشده (مروری، پژوهشی و…) در هر شماره از مجله به عنوان شاخص کیفی در نظر گرفته می‌شود.

نکته‌ای که در این طبقه‌بندی قابل تأمل است این است که برخلاف مفهوم کیفی بودن در ادبیات رایج مدیریت که معادل غیر عددی یا غیرقابل‌شمارش بودن است در بحث شاخص های ارزیابی عملکرد، شاخص‌های کیفی هم مانند شاخص‌های کمی به‌صورت عددی قابل‌سنجش است.

4- شاخص های طولی و شاخص های مقطعی

برخلاف شاخص‌های مقطعی که در یک مقطعی از زمان موردسنجش قرار می‌گیرند شاخص های طولی شاخص‌هایی هستند که مقدار آن‌ها با مقادیر قبلی و بعدی در طول زمان قابل‌مقایسه است. شاخص‌های بورس، نرخ طلا ازجمله شاخص‌های طولی هستند که با آمار روز، ماه و سال گذشته خود قابل‌مقایسه هستند.

5- شاخص های پیشرو و تأخیری

شاخص های تأخیری با نگاه گذشته گرا خروجی سیستم را اندازه‌گیری می‌کنند؛ درحالی‌که شاخص های پیشرو با نگاه آینده محور ورودی سیستم را مورد پایش قرار می‌دهند و تغییر در داده‌ها، فرایندها و سایر پدیده‌ها را قبل از وقوع آن‌ها پیش‌بینی می‌کنند.

به عبارت دیگر، یک شاخص پیشرو به دنبال نتایج و رویدادهای آینده است. درحالی‌که یک شاخص تأخیری بررسی می‌کند که آیا نتیجه موردنظر حاصل‌شده است. برای درک بهتر این مفهوم، تصور کنید کسب‌وکار یا سازمان شما یک ماشین (خودرو) است. شاخص‌های پیشرو، از طریق شیشه جلو، به جاده پیش رو نگاه می‌کنند. شاخص‌های تأخیری، از شیشه عقب به جاده‌ای که قبلاً طی کرده‌اید، نگاه می‌کنند.

برای تمایز این دو شاخص از یکدیگر این الگو را در نظر بگیرید که هرگاه اندازه گیری شاخص آسان اما بهبود و تغییر آن‌ سخت باشد، شاخص تاخیری و هرگاه اندازه گیری شاخص سخت اما بهبود و تغییر آن‌ آسان باشد؛ شاخص پیشرو است.

نکته دیگری که درزمینه شاخص پیشرو و تأخیری باید اشاره شود این است که، تغییر شاخص‌های تأخیری زمان زیادی می‌برد. بنابراین هیچ دلیلی برای اندازه‌گیری آنها به‌صورت روزانه یا حتی هفتگی وجود ندارد. می‌توان آن‌ها را بسته به معیار اندازه‌گیری در دفعات کمتر مثلاً ماهانه یا سه‌ماهه بررسی کرد. درحالی‌که، شاخص‌های پیشرو با سرعت بیشتری تغییر می‌کنند و باید اغلب بررسی شوند. بنابراین آن‌ها را به داشبورد خود اضافه کنید تا بتوانید به‌صورت روزانه یا هفتگی آن‌ها را ردیابی کنید.

مثال برای شاخص های ارزیابی عملکرد پیشرو و تاخیری (lead and lag indicators)

6- شاخص های نتیجه ای، عملکردی و رفتاری

از این شاخص‌ها به‌عنوان چارچوبی برای طراحی شاخص‌های مشاغل در نظام ارزیابی عملکرد می‌توان استفاده کرد. شاخص‌های کلیدی نتیجه ای یا به‌اختصار KRI، وضعیت عملکرد را در یک جنبه خاص نشان می‌دهد و به ما می‌گوید آیا در مسیر درست حرکت می‌کنیم یا خیر؟ اما شاخص‌های نتیجه‌ای به‌هیچ‌عنوان بیان نمی‌کند که برای کسب نتایج بهتر چه باید بکنیم. برای آنکه بدانیم برای دستیابی به نتایج چه باید کرد به شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به‌اختصار KPI نیاز داریم. شاخص‌های کلیدی عملکرد شاخص‌هایی هستند که بر ابعادی که در موفقیت سازمان نقش دارند تمرکز می‌کنند. درواقع KPI فعالیت‌هایی است که برای تحقق خروجی‌ها انجام داده می‌شود. سومین شاخص در این چارچوب شاخص‌های رفتاری یا KCI /KBI هستند. حتماً موافقید در کسب نتیجه فقط عملکرد تخصصی دخیل نیست و رفتارها یا شایستگی‌های رفتاری (مانند حل مسئله، صبر و شکیبایی، خلاقیت و…) هم می‌توانند به‌طور چشمگیری در تحقق هدف اثر داشته باشند.

هر یک از این شاخص‌ها به تفکیک شرح داده می‌شوند.

شاخص های کلیدی نتیجه ای (KRI)

نتیجه عملکرد را در یک جنبه خاص اندازه‌گیری می‌کند. مثلاً سرعت تحویل سفارش

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

این شاخص‌ها مشخص می‌سازد چه‌کارهایی باید انجام گیرد تا به‌طور چشمگیری احتمال دستیابی به نتیجه افزایش یابد؟ به‌عبارت‌دیگر این شاخص‌ها در پاسخ به این پرسش که اقدامات کلیدی تحقق اهداف چیست؟ طراحی می‌شوند. برای اندازه‌گیری عملکرد لازم است عوامل کلیدی موفقیت برای تحقق اهداف شناسایی شود. چراکه شاخص‌های عملکردی پشتیبان اهداف شرکت هستند.

شاخص های کلیدی رفتاری (KCI/KBI)

این شاخص‌ها به رفتار قابل‌مشاهده که نشانگر وجود شایستگی خاصی در فرد است، اشاره دارد. این شاخص‌ها همانند شاخص‌های عملکردی و نتیجه‌ای برای هر شغل متفاوت است. چراکه به توصیف شایستگی رفتاری برای انجام یک کار خاص اشاره دارد و مشاغل مختلف شایستگی‌های رفتاری مختلفی را می‌طلبند. بنابراین یکسان انگاشتن آن‌ها برای تمام کارکنان اشتباه رایجی است که متأسفانه در بیشتر سازمان‌ها مشاهده می‌شود. به عنوان مثال شایستگی رفتاری صبر و شکیبایی شاخصی است که می‌توان برای کارشناس ارتباط با مشتریان در نظر گرفت.

7- شاخص های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی

این شاخص‌ها معمولاً در ارزیابی پروژه‌ها به‌کار گرفته می‌شوند. که به تعاریف هر یک از آن‌ها در ادامه می‌پردازیم:

شاخص های ورودی

منابعی که در یک پروژه استفاده می‌کنیم اعم از منابع فیزیکی، مالی، انسانی و….

شاخص های خروجی

نتایج بلادرنگ (بلا واسطه) اقدامات پروژه را تعیین می‌کنند.

شاخص های پیامدی

تغییراتی که برای گروه هدف ایجاد می‌شود، را نشان می‌دهند.

شاخص های اثر نهایی

تغییراتی که در سطح جامعه ایجاد می‌شود و میزان دستیابی به اهداف استراتژیک را مشخص می‌سازند.

مثال برای شاخص‌های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی. برای مشخص ساختن تفاوت میان این شاخص ها از یک مثال پزشکی استفاده کنیم.

در این مطلب به معرفی انواع شاخص‌ها پرداختیم و سعی کردیم طبقه‌بندی جامعی از انواع شاخص‌ها ارائه و آن‌ها را به‌صورت کاملاً عملیاتی شرح دهیم. تا با نگاه جامعی که از انواع شاخص‌ها به‌دست آورده‌ایم بتوانیم بر اساس عملکردی که قرار است موردسنجش قرار بگیرد شاخص مناسب را انتخاب کنیم.