شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) دقیقاً چیست؟

عملکرد چگونه در سازمان اندازه‌گیری می‌شود؟ آیا کارکنان در حال انجام کارهای درست هستند؟ آیا کار آن‌ها به نتایج موردنیاز تیم و سازمان منجر می‌شود؟ شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) می‌توانند به این سؤالات پاسخ دهند.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) معیاری قابل‌اندازه‌گیری است که نشان‌دهنده میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده است. به‌عنوان‌مثال اگر یکی از اهداف شما ارائه خدمات برتر به مشتری باشد، می‌توانید تعداد مشتریان ناراضی از خدمات پشتیبانی را به‌عنوان یک KPI در نظر بگیرید. سازمان‌ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از KPI در چندین سطح استفاده می‌کنند. KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب‌وکار متمرکز باشد، درحالی‌که KPI سطح پایین ممکن است بر فعالیت‌های بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و پشتیبانی تمرکز کند.

کلمه مهم در KPI، کلمه «کلیدی» است. شاخص های کلیدی عملکرد، باید با توجه به اهداف مهم یا اصلی کسب‌وکار تعریف شوند. هنگام تدوین KPI سؤال‌های زیر را به ترتیب مطرح کنید:

در مثال بالا دو اقدام کلیدی که می‌تواند احتمال افزایش 30% درآمد تا پایان سال جاری را به‌طور قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد، افزایش تعداد مراکز فروش به‌منظور جذب مشتری جدید و ترغیب مشتریان فعلی برای افزایش خرید است.

تفاوت شاخص و شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

معیارها برای اندازه‌گیری جنبه‌های مختلف عملکرد در یک زمان خاص استفاده می‌شوند. درحالی‌که شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، اهداف استراتژیک را نشان می‌دهند و عملکرد را با یک هدف خاص اندازه‌گیری می‌کنند. بنابراین همه شاخص های کلیدی عملکرد، شاخص هستند، اما همه شاخص‌ها، KPI نیستند.

سازمان‌ها هنگام طراحی شاخص اغلب، در تشخیص ماهیت شاخص‌ها دچار اشتباه می‌شوند. به‌طورکلی 5 دسته‌بندی برای شاخص وجود دارد:

1- شاخص های کلیدی نتیجه ای (KRI)

چگونگی انجام کار را در یک عامل حیاتی موفقیت (CSF) نشان می‌دهد. این سنجه‌ها نتیجه اقدامات هستند و نشان می‌دهند آیا در مسیر درست حرکت می‌کنیم یا خیر؟

2- شاخص های نتیجه ای (RI)

مشخص می‌کند تاکنون چه کارهایی انجام شده است.

3- شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

مشخص می‌کند چه‌کارهایی باید انجام شود تا عملکرد به‌طور چشمگیری افزایش پیدا کند. تمرکز این شاخص‌ها بر جنبه‌هایی از عملکرد است که برای موفقیت حال و آینده، مهم‌ترین موارد هستند. این شاخص‌ها مشخص می‌کنند برای اینکه نتایج بهبود یابد، چه‌کار باید کرد. این شاخص‌ها قابلیت اندازه‌گیری به‌صورت روزانه و هفتگی را دارند.

4- شاخص های عملکرد (PI)

مشخص می‌کند چه‌کارهایی باید انجام شود. اگرچه از اهمیت خاصی برخوردارند اما عامل کلیدی به شمار نمی‌روند و تکمیل‌کننده KPI هستند.

5- شاخص های کلیدی رفتاری (KBI)

این شاخص‌ها مشخص می‌کند چه ویژگی‌های رفتاری برای انجام موفقیت‌آمیز کار لازم است.

جایگاه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در ساختار سازمان چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد، اقدامات فردی را به چشم‌انداز سازمانی متصل می‌کنند. اگر این را مانند یک هرم در نظر بگیریم، اقدامات خاص به‌صورت آبشاری از چشم‌انداز سازمانی تغذیه می‌شوند. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، نیز از استراتژی، اهداف و عوامل حیاتی موفقیت (CSF) سازمان گرفته می‌شوند.

عوامل حیاتی موفقیت (CSF) آن قسمت از فعالیت‌هایی است که سازمان شما برای موفقیت باید در آن عملکرد خوبی داشته باشد. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، وسیله‌ای است که می‌توان از طریق آن عوامل حیاتی موفقیت (CSF) را اندازه‌گیری کرد. اقدامات، وظایف و پروژه‌هایی هستند که شما برای دستیابی به KPI انجام می‌دهید.

بنابراین KPI از اهداف و استراتژی سازمان پشتیبانی می‌کند. آنها به شما امکان می‌دهند روی آنچه بیشترین اهمیت را دارد تمرکز کرده و پیشرفت خود را ارزیابی کنید.

گاهی سازمان‌ها شاخص های کلیدی عملکرد شناخته‌شده در صنعت را، بدون توجه به شرایط سازمانی خود انتخاب کرده و سپس متعجب می‌شوند که چرا این سنجه ها هیچ تغییری در سازمان ایجاد نکرده است. درحالی‌که برای تدوین KPI، ابتدا باید اهداف سازمانی درک شده و برای دستیابی به آنها برنامه‌ریزی و بازخورد تحلیلگران، روسای بخش‌ها و مدیران نیز دریافت شود. هنگام نوشتن KPI ، باید در نظر بگیرید که KPI چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کند. KPI ها باید متناسب با شرایط کسب‌وکار شما و برای دستیابی به اهداف آن ایجاد شوند.

نکته دوم در تدوین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در سطح سازمان این است که شاخص‌هایی انتخاب شود که فعالیت‌های مناسب را برای تمام حوزه‌های کسب‌وکار اندازه‌گیری می‌کند. یعنی معیارهای ارزیابی عملکرد تعیین‌شده تمام جنبه‌های کسب‌وکار شما را پوشش دهند. استفاده از BSC تئوری ساده‌ای است که می‌توانید به‌کارگیرید و KPI ها رو طوری طراحی کنید که حوزه‌های مختلف کسب‌وکار نظیر حوزه مالی، مشتری، فرایند و رشد و یادگیری را در برگیرد. از طرف دیگر انواع شاخص های ارزیابی عملکرد را ازنظر کمی و کیفی بودن، پیشرو و تأخیری بودن حتماً در نظر داشته باشید.

شاخص های کلیدی عملکرد، چه کمکی به سازمان می‌کنند؟

• شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، به یک سازمان کمک می‌کنند تا پیشرفت و تحقق اهداف سازمانی را تعیین و اندازه‌گیری کنند. هنگامی‌که یک سازمان مأموریت خود را تجزیه‌وتحلیل کرد و اهداف خود را تعریف کرد، باید پیشرفت را در جهت رسیدن به این اهداف اندازه‌گیری کند. KPI ابزار اندازه‌گیری را ارائه می‌دهد و شواهد عینی از مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به یک نتیجه مطلوب را فراهم می‌آورد.
• اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم‌گیری و عملکرد بهتر منجر شود را شناسایی می‌کند.
• میزان تغییر عملکرد را در طول زمان نمایش می‌دهد.
• میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت‌زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره‌برداری از منابع را نشان می‌دهد..

برای مدیریت KPI، به چه نکاتی باید توجه کرد؟

1- ارتباط شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) با اهداف استراتژیک سازمان

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI، باید با یک هدف اصلی کسب‌وکار مرتبط باشد. دقت کنید باهدف اصلی، نه یک هدف سازمان یا چیزی که ممکن است شخصی در سازمان فکر کند مهم است. شاخص کلیدی عملکرد، باید با یک موفقیت اساسی در سازمان در ارتباط باشد. در غیر این صورت شما در حال رسیدن به هدفی هستید که هیچ تأثیری برای سازمان شما ندارد و این منجر به اتلاف وقت، هزینه و سایر منابع کسب‌وکار می‌شود که می‌توانست به‌جای دیگری اختصاص یابد.

2- انتخاب تعداد بهینه شاخص های ارزیابی عملکرد

تعداد زیادی شاخص های کلیدی عملکرد تعیین نکنید. تعداد بهینه در بیشتر حوزه‌های کسب‌وکار و مشاغل بین 4 تا 10 شاخص کلیدی عملکرد است.

3- انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، SMART شده

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، SMART شده انتخاب کنید.

منظور از شاخص های SMART شده این است که:

Specific: درباره آنچه هر یک از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اندازه می‌کنند و دلیل اهمیت آنها به‌منظور جلوگیری از ابهام یا سوءبرداشت شفافیت ایجاد کنید. (آیا هدف شما مشخص است؟)

Measurable: شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تعیین‌شده، باید قابل‌اندازه‌گیری باشد. (آیا می‌توانید پیشرفت رسیدن به آن هدف را اندازه‌گیری کنید؟)

Achievable: فرد، تیم یا سازمان باید توان دستیابی به آن را داشته باشد. بنابراین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، باید قابل‌دستیابی باشند، اگر خیلی سطح بالا تعیین شوند ممکن است قبل از شروع توسط افراد رها شوند. (آیا واقعاً هدف قابل‌دستیابی است؟)

Relevant: چیزی که اندازه گرفته می‌شود از یک طرف باید مهم بوده و عملکرد را بهبود بخشد و از طرف دیگر متناسب با محدودیت‌های سازمان در نظر گرفته شود. (چقدر هدف به سازمان شما مرتبط است؟)

Time-Bound: شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، باید در یک چارچوب زمانی توافق شده، قابل‌دستیابی باشند. (چارچوب زمانی برای دستیابی به این هدف چیست؟)

4- جمع‌آوری داده برای سنجش شاخص ها

زمانی که یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) تدوین شد، برنامه‌ریزی کنید چگونه اطلاعات موردنیاز برای سنجش آن را جمع‌آوری می‌کنید. همین‌طور تعیین کنید چه کسی و در چه بازه زمانی داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند. به‌عنوان‌مثال، داده‌های حوزه فروش معمولاً می‌توانند به‌صورت روزانه جمع‌آوری شوند، در حالی که KPI هایی که نیاز به جمع‌آوری داده‌ها از چند منبع دارند، ممکن است به‌صورت هفتگی یا ماهانه اندازه‌گیری شوند. برای اطمینان از صحت جمع‌آوری داده‌ها، آن‌ها باید تأیید شوند.

5- آگاه ساختن ذینفعان از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص های کلیدی عملکرد را با تمام افراد مرتبط و ذینفع در میان بگذارید. اگر مسئولیت تیم یا سازمان را بر عهده‌دارید، مطمئن شوید که افراد زیرمجموعه شما از تأثیر هر KPI بر کار خود، آگاه هستند و دقیقاً می‌دانند که روی کدام فعالیت‌ها تمرکز کنند. ممکن است یک داشبورد عملکرد تنظیم کنید یا از یک کارت امتیازی متوازن برای اندازه‌گیری پیشرفت استفاده کنید.

6- هم‌راستایی اهداف و شاخص ها

هنگامی‌که اهداف و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اعضای تیم را تعیین می‌کنید، اطمینان حاصل کنید که آن شاخص ها با استراتژی کلی تیم و سازمان همسو هستند. این موضوع تضمین می‌کند که فعالیت‌های روزمره کارکنان با اهداف سازمان مطابقت دارد. همان‌طور که قبلاً هم اشاره شد سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) باید با عوامل حیاتی موفقیت سازمان، چشم‌انداز و استراتژی اعلام‌شده آن همسو باشند.

7- حمایت از تیم برای محقق ساختن هدف

وقتی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای سنجش عملکرد تیم و سازمان خود تدوین کردید، اطمینان حاصل کنید که آموزش، پشتیبانی و مشوق‌های مناسب برای عملکرد خوب افراد در سازمان فراهم‌شده است. شما باید از افراد خود حمایت کنید تا به نتیجه موردنظر برسند. این جمله را نیز به خاطر داشته باشید «آنچه اندازه‌گیری می‌شود، انجام می‌شود اما آنچه به آن پاداش تعلق می‌گیرد نیز انجام می‌شود» بنابراین هنگامی‌که پاداش‌ها را تعیین می‌کنید، اطمینان حاصل کنید که آنها مستقیماً به KPI هایی که تعیین کردید، مرتبط هستند.

8- بررسی منظم شاخص های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را به طور منظم بررسی کنید. بررسی منظم شاخص های ارزیابی عملکرد، یک ضرورت است. زیرا برخی KPI ها هدفی غیرقابل تحقق را اندازه می‌گیرند، برخی نیز هدف اصلی را اندازه‌گیری نمی‌کنند. بنابراین فقط با ارزیابی منظم آن‌ها می‌توانید تصمیم بگیرید زمان تغییر KPI رسیده یا خیر؟ از طرف دیگر این بررسی به ایجاد راهکار برای دستیابی به هدف از طریق جلسات بازخورد میان‌دوره نیز کمک می‌کند.

9- تغییر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) متناسب با نیاز سازمان

معیارهای کلیدی عملکرد را متناسب با نیازهای متغیر کسب‌وکار تغییر دهید. KPIها همیشه نیاز به تکامل، به‌روزرسانی و اصلاح دارند. اگر KPI ها را یک بار تدوین و بعد برای همیشه آن‌ها را کنار بگذارید ممکن است اهدافی را دنبال کنید که دیگر با موفقیت سازمانی مرتبط نیستند. مهم‌ترین قسمت شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) کاربرد آن است. پس از عمر مفید شاخص، باید آن را کنار گذاشته و شاخص‌های کلیدی عملکرد جدیدی تدوین کنید که باهدف اصلی سازمان همسو هستند.