همان‌طور که می‌دانید بهبود وضوح و افزایش عملکرد کارمندان تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می‌گیرد. از بین این عوامل، عامل مهمی که چالش‌برانگیز هم است چگونگی برقراری ارتباط مؤثر است.
ارتباط مؤثر فرآیندی است که طی آن پیامی به‌صورت واضح منتقل‌شده و معنای پیام به‌درستی درک می‌شود. ارتباط مؤثر که فراتر از تبادل اطلاعات بوده باعث شنیده و فهمیده شدن طرفین پیام می‌شود.
در سازمان‌ها ارتباط مؤثر اساس هر اقدامی است. چون ارتباط مؤثر:
- برنامه‌ریزی را تسهیل می‌کند.
- سازماندهی را امکان‌پذیر می‌سازد.
- ابزاری برای ایجاد هماهنگی است.
- به تصمیم‌گیری کمک می‌کند.
- روحیه و انگیزه را بالابرده و افزایش عملکرد کارمندان را موجب می‌شود.
بنابراین برقراری ارتباط مؤثر در سازمان‌ها بین مدیران و کارمندان اهمیت زیادی دارد. در مطالعه اخیری که صورت گرفت از 1400 شرکت‌کننده پرسیده شد «بزرگ‌ترین اشتباه مدیران هنگام کار با دیگران چیست؟» بیش از 40٪ از آنها به مهارت‌های ضعیف ارتباطی و گوش دادن اشاره کردند. همچنین بیش از 80٪ از شرکت‌کنندگان در این مطالعه اظهار داشتند که عدم توانایی یک رهبر در برقراری ارتباط مؤثر به دلیل عدم ارائه بازخورد کافی و همچنین گوش دادن به آنچه دیگران می‌گویند است.
برقراری ارتباط مؤثر یعنی داشتن فرصت‌های گفتگوی آزاد که نه تنها باعث ایجاد شفافیت بیشتر می‌شود بلکه باعث تبادل افکار، ارائه راه‌حل‌ها و افزایش عملکرد کارمندان می‌گردد. پیامد ناخوشایند عدم برقراری ارتباط مؤثر شکست سازمان در حل مشکلات و رسیدن به اهداف است.
در این مقاله می‌خواهیم سؤالی را مطرح کنیم که گفتگوی آزاد با کارمندان را تشویق می‌کند؛ باعث شفافیت بیشتری شده؛ حس مالکیت مشترک و مسئولیت‌پذیری ایجاد می‌کند و افزایش عملکرد کارمندان و رسیدن به اهداف سازمانی را تسهیل می‌کند. پس در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.
مثال برای مکالمه مدیر و کارمند
موقعیت زیر را در نظر بگیرید:
فرض کنید کارمندی برای بیان مشکلی به دفتر کار مدیر آمده یا برای او ایمیل ارسال کرده است. مثلاً به مدیر اعلام کرده که در سفارش مشتری مشکلی وجود داشته و اکنون مشتری خواستار رفع سریع آن است. یا اعلام کرده که متوجه یک مشکل تکراری شده است و ایده‌ای در مورد چگونگی حل آن دارد.
اتفاقی که معمولاً در این مکالمات می‌افتد این است که پس از طرح مسئله توسط کارمند مدیر در خصوص مشکل با وی گفتگو می‌کند. بهترین راه‌حل هم آن است که مدیر یک برنامه ارائه می‌دهد و کارمند می‌رود تا آن را عملی کند.
اما آنچه که در اینجا می‌توانست گفتگوی بیشتر با کارمند را تشویق کند این بود که مدیر بعد از فهم مشکل واقعی و ارائه راهکار این سؤال ساده را از کارمندش بپرسد:
اگرچه این سؤال بسیار ساده است اما با طرح آن سه مزیت قدرتمند به‌دست می‌آید که یکی از نتایج آن افزایش عملکرد کارمندان است.
مزایای پرسش «آیا من آنچه را که لازم داری به تو دادم؟» در افزایش عملکرد کارمندان
1. این سؤال باعث وضوح آنچه موردنیاز کارمندان است، می‌شود.
اولین مزیت این سؤال آن است که مدیر با پرسیدنش آنچه کارمندان برای موفقیت در تلاش خود نیاز دارند را واضح می‌کند. در کتاب «سرگیجه رهبری (Leadership Vertigo)» به این نکته اشاره شده که چگونه مدیران آنچه را که کارمندانشان برای انجام کار احتیاج دارند اشتباه می‌گیرند.
اما سؤال «آیا من آنچه را که شما نیاز دارید برای شما فراهم کرده‌ام» باعث می‌شود مدیر آنچه خود فکر می‌کند لازم است را نادیده بگیرد. درواقع کمک می‌کند مدیر مطمئن شود که کارمندان چه چیزی لازم دارند. زیرا این کارمندان هستند که اجرای تصمیمات برای حل مشکلات را بر عهده دارند. برای همین بهتر و بیشتر از مدیران می‌دانند که چه چیزی نیاز است. توجه به این موضوع ضمن اینکه افزایش عملکرد کارمندان را در پی دارد بهره‌وری سازمان را نیز افزایش می‌دهد.
2. این سؤال گوش دادن فعال برای شنیدن صحبت‌های کارمندان را ترغیب می‌کند.
دومین مزیت قدرتمندی که با طرح این سؤال حاصل خواهد شد رسیدگی به شکایات مشترکی است که کارمندان در مورد مدیران دارای مهارت ارتباطی ضعیف مطرح می‌کنند.
طرح سؤال «آیا من آنچه را که شما نیاز دارید برای شما فراهم کرده‌ام» باعث می‌شود مدیر مطمئن شود که حرف کارمندان را به‌درستی شنیده و بینش‌ها یا منابعی که برای موفقیت در تلاش‌هایشان به آن نیاز دارند را برایشان فراهم کرده است.
این سؤال همچنین این مزیت را دارد که مدیر اطمینان حاصل می‌کند کارمندان برای حل مشکل خود به‌راحتی به مدیر مراجعه نمی‌کنند. بلکه می‌کوشند ابتدا خود در مورد مسائل و مشکلات فکر و ایده پردازی کنند. پرسیدن این سؤال ساده وظیفه شروع به‌کار برای حل مسئله و کاوش برای پیشرفت را به کارمندان محول می‌کند.
این ذهنیت نه تنها باعث همکاری بیشتر می‌شود بلکه احساس مالکیت مشترک بیشتری نسبت به‌کار در کارمندان ایجاد می‌کند. درنتیجه باعث افزایش انگیزه و افزایش عملکرد کارمندان می‌شود.
3. این سؤال به کارمندان نشان می‌دهد که مدیر به‌کاری که آنها انجام می‌دهند اهمیت می‌دهد.
سومین مزیتی که این تکنیک ارتباطی ساده ایجاد می‌کند این است که به کارمندان نشان می‌دهد مدیر از آنها مراقبت می‌کند.
جمله‌ای وجود دارد که افراد دوست دارند در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. جمله‌ای که اغلب به مایا آنجلو (Maya Angelou) نسبت داده می‌شود:
مردم آنچه را شما گفتید به خاطر نمی‌آورند، اما همیشه احساسی که شما برای آنها ایجاد کردید را به یاد می‌آورند
این دقیقاً همان چیزی است که این سؤال روی آن تأثیر می‌گذارد.
این سؤال به کارمندان شما می‌گوید «من نمی‌خواهم شما به‌سادگی کار خود را انجام دهید. من می‌خواهم شما بهترین کار خود را انجام دهید. اما برای اینکه اتفاق بیفتد من باید مطمئن شوم که آنچه شما برای انجام این کار نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌دهم». پس این سؤال به کارمندان می‌گوید که مدیرشان به‌کاری که آنها انجام می‌دهند اهمیت می‌دهد. درنتیجه این سؤال باعث افزایش انگیزه و افزایش عملکرد کارمندان می‌شود.
خلاصه آنچه مدیران برای برقراری ارتباط نیاز دارند عبارت است از:
- درک واقعیت‌های کارمندان
- تمایل به تأمین آنچه برای موفقیت به آن احتیاج دارند.
با طرح سؤال ساده «آیا من آنچه را که شما نیاز دارید برای شما فراهم کرده‌ام» یک مدیر
- شفافیت بیشتر را در مورد کارهایی که باید انجام شود تشویق می‌کند.
- احساس بیشتری از مالکیت کارمندان را تقویت خواهد کرد.
- به کارمندان خود می‌گوید که به موفقیت آنها اهمیت می‌دهد.
