در راستای بهبود عملکرد کارکنان، همیشه پیشنهاد شده است به آنها بازخورد یا فیدبک (Feedback) دهید. امروزه اهمیت بازخورد برای همه مدیران شناخته شده است و دغدغه آنها روش های ارائه بازخورد مؤثر به کارکنان است.
منظور از بازخورد چیست؟ بازخورد یک پیامی است که باید از انتقال‌دهنده به دریافت‌کننده ارسال شود. همه افراد بازخورد مثبت را دوست دارند اما بازخورد منفی چه؟ شاید جالب به نظر برسد اما بررسی‌ها نشان داده که افراد حتی بازخورد منفی را ترجیح می‌دهند.
این هنر ماست که پیام خود یا همان بازخورد را به‌گونه‌ای انتقال دهیم که مؤثر واقع شود. زیرا اگر در نحوه ارسال خطایی رخ دهد، پیام بازخورد یا منتقل نمی‌شود یا حتی بدتر از آن، اشتباه منتقل شده و باعث سوءبرداشت می‌شود. این همان دغدغه مدیران است «چه طور به او بگویم؟».
این مطلب، در راستای پاسخ‌گویی به دغدغه اصلی مدیران هنگام ارائه بازخورد، نگاه جامعی به‌تمامی روش های ارائه بازخورد دارد. اما قبل از معرفی روش ها لازم است با مفهوم انواع بازخورد مثبت و منفی (اصلاحی) آشنا شویم.
بازخورد مثبت به ویژگی‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی اشاره دارد که خوب هستند و باید ادامه یابند اما بازخورد منفی که بهتر است عنوان بازخورد اصلاحی یا توسعه‌ای به‌جای بازخورد منفی به‌کار گرفته شود. به ویژگی‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی اشاره دارد که باید یا اصلاح ( تغییر کنند) یا حذف شوند.
در این قسمت 22 مدل ارائه بازخورد معرفی می‌شود که ساختار مفیدی برای مکالمات بازخورد در مدیریت فراهم می‌سازد.
1- مدل ساندویچی (Feedback Sandwich)
یکی از شناخته‌شده‌ترین روش های ارائه بازخورد، تکنیک ساندویچی است. این تکنیک بیانگر آن است که برای کاهش اثر تخریبی بازخورد اصلاحی (بازخورد منفی) آن را میان دو بازخورد مثبت بیان کنید. یعنی انتقاد را بین دو تحسین قرار دهید.
- بازخورد مثبت: به‌کارهای خوب و صحیح فرد اشاره‌کنید.
- بازخورد اصلاحی (منفی): به‌کارهایی که نیازمند اصلاح یا تغییر هستند، اشاره‌کنید.
- بازخورد مثبت: دوباره به‌کارهای خوب فرد اشاره‌کنید.
مثال برای تکنیک ساندویچی
فرض کنید با یکی از دوستان در حال رفتن به محل کار هستید درحالیکه، دوست شما راننده است. او از همان ابتدا کمربند ایمنی خود را بسته و پس‌ازاینکه از بسته بودن کمربند ایمنی شما مطمئن شد، شروع به حرکت کرده است. اما در طول مسیر هرجا که از عدم وجود دوربین‌های کنترل سرعت مطمئن بود، با سرعت غیرمجاز حرکت می‌کرد. اگر در هنگام رسیدن به مقصد از شما بپرسد رانندگی من چه طور بود، شما چگونه به او بازخورد می‌دهید؟
اگر بازخورد به روش تکنیک ساندویچی انتخاب شما باشد، به او می‌گویید: « این عالی هست که تو همیشه در هنگام رانندگی از کمربند ایمنی استفاده می‌کنی اما گاهی اوقات با سرعت غیرمجاز حرکت می‌کنی اگرچه که رانندگی تو فوق‌العاده است».
یکی از جملات این است: «شما همیشه در جلسات به‌موقع حاضر می‌شوید اما مشارکت پایینی در مباحث دارید اگرچه که نظم جلسه را همیشه رعایت می‌کنید»
مدافعان و مخالفان روش بازخورد ساندویچی
طرفداران این مدل، معتقدند که زمانی که یک بازخورد اصلاحی مابین دو بازخورد مثبت مطرح شود، پذیرش آن ساده‌تر است. افراد احساس می‌کنند نکات مثبت دیده شده و تلاش بیشتری برای اصلاح خواهند داشت اما مخالفین معتقدند استفاده از این روش ارزش بازخورد را کاهش می‌دهد زیرا افراد احساس می‌کنند بازخورد مثبت ساختگی بوده و به بازخورد منفی هم توجهی نمی‌کنند.
در سازمان‌هایی که برای ارائه بازخورد از این مدل استفاده می‌کنند وقتی نظر کارکنان را درباره بازخورد جویا می‌شویم متوجه می‌شویم آنها همیشه پس از دریافت بازخورد مثبت منتظر شنیدن کلمه «ولی/ اما» هستند. این نشان می‌دهد آنها نسبت به بازخورد مثبت بدبین شده و به‌طور ناخودآگاه منتظر شنیدن بازخورد منفی هستند.
2- مدل پندلتون (Pendleton feedback)
یکی دیگر از روش های ارائه بازخورد، روش پندلتون است. در این روش، شخصی که دریافت‌کننده بازخورد هست به یک شرکت‌کننده فعال تبدیل شده و از فرصت خودارزیابی در طول فرایند بازخورد برخوردار است.
مراحل ارائه بازخورد در مدل پندلتون
- 1- بررسی می‌شود که آیا بازخورد گیرنده تمایل به دریافت بازخورد و آمادگی برای حضور در جلسه بازخورد را دارد؟
- 2- به بازخورد گیرنده فرصت داده می‌شود در مورد رفتار یا موقعیت مشاهده‌شده اظهارنظر نماید.
- 3- بازخورد گیرنده مشخص می‌کند چه‌کارهایی خوب پیش می‌رود.
- 4- بازخورد دهنده مشخص می‌کند چه‌کارهایی خوب پیش می‌رود.
- 5- بازخورد گیرنده کارهایی را که می‌تواند بهبود یابد، مشخص می‌کند.
- 6- بازخورد دهنده کارهایی را که می‌تواند بهبود یابد، مشخص می‌کند.
- 7- بازخورد دهنده و بازخورد گیرنده با هم بر سر یک «برنامه عملیاتی برای بهبود» توافق می‌کنند.
مرحله 3،2 و 5 فرصت خودارزیابی را به بازخورد گیرنده می‌دهد.
مزایا و معایب روش پندلتون
مزیت این مدل در این است که برای فردی که جهت دریافت بازخورد در جلسه حضور دارد فضای امنی را ایجاد می‌کند تا نظراتش را در هر مرحله بیان کند. بنابراین فرد احساس می‌کند «شنیده شده» چیزی که برخی مدل‌های دیگر به آن توجهی ندارند.
اما مدل پندلتون زمان‌بر است چراکه فرایند یک‌بار برای نقاط قوت و یک‌بار برای نقاط قابل‌بهبود تکرار می‌شود و از طرفی برای کاهش اثر تدافعی، ابتدا نقاط مثبت مطرح می‌شود. تأخیر در زمان ارائه بازخورد اصلاحی، ممکن است بیشتر برای فرد در طی جلسه استرس ایجاد کند.
3- مدل ALOBA
مدل ALOBA جهت برطرف ساختن نقاط ضعف مدل پندلتون معرفی شد.
مراحل ارائه بازخورد در روش ALOBA
- 1- بازخورد گیرنده در مورد زمینه‌هایی که در آن، باید رفتار یا عملکردش بهبود یابد، صحبت می‌کند.
- 2- اهدافی که بازخورد گیرنده باید به آنها دست یابد، مشخص می‌شود.
- 3- راهکارها و مهارت‌های لازم برای دستیابی به هدف ارائه می‌شود.
- 4- نظرات مطرح‌شده، توسط بازخورد دهنده مورد تشویق و تحسین قرار می‌گیرد.
- 5- مهارت‌های لازم برای دستیابی به هدف تمرین و تکرار می‌شود.
- 6- مهارت‌های لازم برای دستیابی به هدف جمع‌بندی می‌شود.
4- مدل BOOST
از دیگر روش های ارائه بازخورد می‌توان به مدل BOOST که اختصار یافته کلمات زیر است، اشاره نمود.
- B: Balanced به معنای بازخورد متوازن: در بازخورد باید هر دو جنبه مثبت و منفی بررسی شود نه فقط یکی از آن دو. زمانی که تمامی دستاوردها بررسی شود انگیزه فرد برای اینکه هر بار بهترین عملکرد را ارائه دهد، افزایش می‌یابد.
- O: Observed به معنای مشاهدات مستقیم: در ارائه بازخورد، به‌جای استناد به گزارش‌های سایر افراد بر مشاهدات مستقیم خود متمرکز شوید. مدیران مستقیم درک دقیق‌تری از عملکرد اعضای تیم داشته و می‌توانند بازخورد بهتری ارائه دهند.
- O: Objective به معنای عینی: مواردی که به‌عنوان بازخورد ارائه می‌شود باید بر اساس عملکرد و رفتار افراد باشد؛ یعنی عینی بوده و حاصل برداشت‌های ارزیاب یا هر فرد دیگری نباشد.
- S: Specific به معنای مشخص: گزارشی کامل ازآنچه انتظار داشتید و آنچه انجام شده است را طوری ارائه دهید که هیچ ابهامی برای شنونده ایجاد نشود.
- T: Timely به معنای محدود به زمان: بازخورد باید حین کار، در اولین فرصت، از طریق کانال مناسب ارائه شود.
5- مدل Stop. Start .Continue
این مدل بیشتر برای دریافت بازخورد کاربرد دارد. نحوه ارائه بازخورد باید به افرادی که قرار است در ارائه بازخورد شرکت کنند، آموزش داده شود تا بتوانند افکار خود را در سه دسته توقف، شروع و ادامه بیان کنند.
- Stop- توقف: آنچه انجام می‌شده و فرد دوست دارد متوقف شده و دیگر انجام نشود.
- Start- شروع: آنچه انجام نمی‌شده و فرد دوست دارد انجام آن آغاز شود.
- Continue – ادامه: آنچه انجام می‌شده و فرد دوست دارد انجام آن ادامه پیدا کند.
6- مدل SBI
یکی از روش های مؤثر از مجموعه روش های ارائه بازخورد، SBI است. نام مدل، برگرفته از ابتدای کلمات زیر است:
- S: Situation- به معنای موقعیت: شما به‌عنوان بازخورد دهنده باید موقعیت را به‌طور خاص شرح دهید. به زمان و مکانی که در آن، موضوعی که قرار است در مورد آن بازخورد دهید اتفاق افتاده اشاره‌کنید.
- B: Behavior- به معنای رفتار: پس از شرح موقعیت، رفتار مشاهده‌شده را توصیف کنید. هنگام تشریح رفتار انجام‌شده، سعی نکنید علل یا انگیزه رفتار را حدس بزنید، فقط رفتار فرد در موقعیت را توصیف کنید. .
- I: Impact – به معنای اثر: اثر مستقیم حاصل از رفتار انجام‌شده را بر خودتان و سازمان توصیف کنید.
مزیت مدل SBI
مزیت این مدل و مدل‌های مشابه با آن، که در ادامه با آنها آشنا می‌شویم در این است که هیچ ابهامی برای بازخورد گیرنده به وجود نخواهد آمد. اول موقعیت برای او توضیح داده می‌شود، بعد به رفتار او در آن موقعیت اشاره می‌شود و سپس اثر رفتار وی در قالب جملاتی نظیر«این رفتار تو باعث شد که ….» به او گفته می‌شود.
مثال برای روش ارائه بازخورد SBI
مثال بازخورد به راننده در مدل ساندویچی را به یاد دارید، همان مثال را این بار در روش ارائه بازخورد SBI بررسی می‌کنیم.موقعیت: آن روز صبح که باهم داشتیم به محل کار می‌رفتیم بااینکه اصلاً عجله‌ای برای رسیدن به مقصد نداشتیم و …
رفتار: در بزرگراه که حداکثر سرعت 70 کیلومتر بود تو با سرعت 85 حرکت می‌کردی و …
اثر: این نوع رانندگی تو باعث ترس من شد و من در تمام طول مسیر استرس داشتم.
7- مدل BEEF
مجموعه اقداماتی که باید در روش ارائه بازخورد BEEF صورت پذیرد، به شرح زیر است.
- B: Behavior به معنای رفتار: کاری را که شخص انجام داده یا انجام می‌دهد، توصیف کنید.
- E: Example به معنای مثال: نمونه‌ای خاص از زمان وقوع ذکر کنید.
- E: Effect به معنای اثر: اثر رفتار را بر خودتان یا اشخاص دیگر بیان کنید.
- F: Future به معنای آینده: آنچه از این به بعد باید اتفاق بیفتد را توصیف کنید.
8- مدل AID
در ادامه معرفی روش های ارائه بازخورد، مدل AID یعنی اقدام، اثر و توسعه یا رفتار مطلوب معرفی می‌شود.
- A: Action – اقدام: برای دریافت‌کننده بازخورد، به‌طور مشخص بیان کنید چه‌کاری انجام می‌دهد.
- I: Impact – اثر: اثر آن اقدام را شرح دهید.
- D: Development or Desired behavior – توسعه یا رفتار مطلوب: اکنون انتظارات خود را از فرد بیان کنید. در همان مثال رانندگی، می‌توان رفتار مطلوب را این‌طور بیان کرد:«ازتو انتظار دارم از این به بعد با سرعت مجاز حرکت کنی».
9- مدل BIFF
اقداماتی که باید در روش ارائه بازخورد BIFF انجام پذیرد، به شرح زیر است:
- B: Behavior به معنای رفتار: رفتار یا کاری را که شخص انجام داده یا انجام می‌دهد توصیف کنید.
- I: Impact به معنای اثر: اثر رفتار را بر خودتان یا اشخاص دیگر بیان کنید.
- F: Feeling به معنای احساس: احساس شما و دیگران در مورد این وضعیت چگونه است؟ استفاده از جملاتی نظیر «من احساس خوشحالی می‌کنم که …..»، «من احساس نگرانی دارم از…» و…
- F: Future به معنای آینده: آنچه از این به بعد باید اتفاق بیفتد را توصیف کنید.
10- مدل STAR
از دیگر روش های ارائه بازخورد مؤثر، روش STAR است. STAR از ابتدای واژه‌های زیر تشکیل شده است:
-
- S: Situation به معنای موقعیت: موقعیت یا وضعیت را شرح دهید.
- T: Task به معنای وظیفه: وظیفه‌ای که فرد در آن موقعیت بر عهده داشته است را بیان کنید.
- A: Action به معنای اقدام: به اقدامات مثبت و منفی وی با جزئیات آنچه گفته یا انجام داده است، اشاره‌کنید.
- R: Result به معنای نتیجه: برای اینکه فرد بداند چه‌کاری اشتباه یا صحیح انجام شده است نتیجه را مشخص کنید. چنانچه نتیجه منفی بود اقدامات و نتایج جایگزین را مشخص سازید. یعنی مشخص کنید در موقعیت مشابه چه‌کاری می‌توان انجام داد و نتیجه آن، چه خواهد بود.
بر اساس این مدل، کارکنان به‌طور دقیق آگاه می‌شوند چه‌کاری را درست و چه‌کاری را اشتباه انجام داده و نتیجه آن برای آنها و شرکت چه بوده است.
11- مدل DESC
-
- D: Describe- توصیف کنید: تلاش کنید بدون قضاوت یک اقدام اخیری را که مشاهده نمودید، توصیف کنید.
- E: Express- بیان کنید: نظر خود را در مورد اثری که این اقدام برای خودتان، اعضای گروه و سازمان داشته بیان کنید. حتی احساسات خودتان را در این مورد می‌توانید بیان کنید.
- S: Specify- مشخص سازید: به‌طور شفاف مشخص کنید آنها دفعه بعد چه‌کار متفاوتی انجام دهند.
بیان اقدام در مرحله Specify، می‌تواند به‌صورت دستوری به فرد اعلام شود. مانند: «آنچه می‌خواهم دفعه بعد در این موقعیت اتفاق بیفتد این است که…» و یا به‌صورت مشارکتی با فرد تعیین شود. مانند: «چگونه می‌توانیم از این نتیجه در آینده جلوگیری کنیم؟».
- C: Consequences- نتایج را مطرح کنید: به افراد توضیح دهید نتایج تغییر رفتار چه خواهد بود و البته اطمینان حاصل کنید که افراد از تأثیر مثبت رفتار بر هر دو طرف (خودشان و شما) اطلاع پیداکرده‌اند. حتی بهتر است در صورت لزوم، به عواقب منفی ناشی از عدم‌تغییر رفتار هم اشاره‌کنید.
12- مدل EEC
- E: Example به معنای مثال: یک نمونه از رفتاری که مشاهده کرده‌اید شرح دهید.
- E: Effect به معنای تأثیر: تأثیر مثبت یا منفی رفتار را توصیف کنید.
- C :Change/Congratulate به معنای تغییر/ تبریک: اگر نتایج مطلوب بوده است به آنها تبریک بگوئید و اگر نتایج نامطلوب بوده است در مورد کارهایی که باید انجام دهند بحث کرده و به توافق برسید.
13- مدل PEAR
یکی از روش های ارائه بازخورد که برای تقویت رفتار و در هنگام ارائه بازخورد مثبت استفاده می‌شود، مدل PEAR است.
- P: Praise- به معنای تعریف و تمجید: بابت کاری که خوب انجام شده به افراد تبریک بگوئید.
- E: Example- به معنای مثال: نمونه‌ای از رفتار را بیان کنید.
- A: Ask- به معنای پرسش: از او سوال کنید چه زمانی و چگونه این اتفاق می‌تواند دوباره تکرار شود؟
- R: Reinforce- به معنای تقویت (رفتار): تشویق کنید و نشان دهید شما برای اینکه، این نتیجه دوباره حاصل شود از او حمایت می‌کنید.
14- مدل CIGAR
چهاردهمین روش از مجموعه روش های ارائه بازخورد تکنیک CIGAR است. این تکنیک از مراحل زیر تشکیل شده است:
- C: Current State- وضعیت فعلی: شرایط در حال حاضر چگونه است؟
- I: Ideal State- وضعیت ایده آل (مطلوب): اوضاع باید چگونه باشد؟
- G: Gaps- شکاف: چه عاملی رسیدن به وضعیت مطلوب را متوقف ساخته است؟
- A: Action- اقدام: چه طور می‌توانیم شکاف میان وضع موجود و مطلوب را برطرف سازیم؟
- R: Review- مرور: چه طور و در چه زمانی می‌توانیم نتایج را اندازه‌گیری و بر آنها نظارت کنیم؟
15- مدل CEDAR
برای انجام بازخورد به روش CEDAR اقدامات زیر را انجام دهید.
- C: Context- زمینه: زمینه را برای شروع بحث آماده کنید.
- E: Examples- مثال: نمونه‌های خاص و واقعی بیان کنید.
- D: Diagnosis – تشخیص: برای ایجاد فرصت صحبت و هم‌چنین تشخیص علل وضعیت ایجادشده، از بازخورد گیرنده بپرسید فکر می‌کند چه اتفاقی افتاده است؟
- A: Acton – اقدام: برای ایجاد فرصت صحبت، نظر بازخورد گیرنده را در مورد اقدامات آینده و مراحل بعدی جویا شوید؟
- R: Review- به معنای مرور: اکنون مکالمه به پایان رسیده اما به‌طور مداوم روند بررسی (رفتار فرد) و بازخورد سازنده ادامه دارد.
16- مدل BET
یکی دیگر روش های ارائه بازخورد مثبت، مدل BET است که از سه مرحله زیر تشکیل شده است.
- B: Behavior- رفتار: رفتار مثبت را به‌طور مشخص شرح دهید.
- E: Effect- تأثیر: تأثیری که رفتار وی داشته با او مطرح کنید.
- T: Tank you- تشکر و قدردانی: از او بابت رفتار تشکر کنید.
17- مدل BEAR
برخلاف تکنیک BET، ارائه بازخورد به روش BEAR برای بازخورد اصلاحی مورد نیاز است.
- B: Behavior- رفتار: رفتار نامطلوب را به‌طور مشخص شرح دهید.
- E: Effect- تأثیر: تأثیری که رفتار وی داشته با او مطرح کنید.
- A: Alternative- راه‌حل جایگزین: راهکار را ارائه دهید.
- R: Result- نتیجه: نتیجه راهکار را بیان کنید.
18- مدل TELL
- T: Tell- بگوئید: در مورد رفتاری که به‌درستی انجام شده و نیاز به تقویت یا ثبات دارد یا رفتاری که اشتباه انجام شده و باید تغییر کند به‌طور خاص و دقیق صحبت کنید.
- E: Explain- توضیح دهید: نتایج و تأثیرات رفتار را در هر دو حالت مثبت و منفی به افراد توضیح دهید.
- L: Listen- گوش کنید: به راهکارهایی که بازخورد گیرنده‌ها جهت اصلاح بیان می‌کنند گوش داده و به بحث و گفتگو برای دستیابی به راه‌حل قابل‌قبول بپردازید.
- L: LET- اجازه دهید: در این مرحله به بازخورد گیرنده ها اجازه داده می‌شود به نتایج مثبت و منفی پیشنهادهای ارائه‌شده پی ببرند و همین‌طور به پاداش‌ها و جریمه‌ها هم اشاره می‌شود.
19- مدل 3W
از دیگر روش های ارائه بازخورد، مدل 3W است که در جلسه بازخورد به 3 سؤال زیر پاسخ داده می‌شود:
- What worked well- چه‌کاری به‌طور صحیح انجام شده است؟
- What did not worked well- چه‌کاری به‌طور صحیح صورت نگرفته است؟
- What can we do differently- چه‌چیزی می‌تواند به‌طور متفاوت انجام شود؟
20- مدل SIPP
- S: Sincere- بازخورد را به‌صورت دوستانه و صمیمی ارائه دهید.
- I: Incident based- بازخورد باید مبتنی بر واقعیت و قابل‌مشاهده باشد، واقعیت عملکرد را با جزئیات رفتاری شرح دهید.
- P: Positive- بر نقاط قوت و مثبت تأکید کنید.
- P:Personal- بازخوردهای ارائه‌شده، مختص عملکرد خود فرد باشد.
شیوه اجرای این مدل به این صورت است که یک شخص به‌عنوان بازخورد گیرنده انتخاب می‌شود و سایر اعضای تیم به ترتیب به او بازخورد می‌دهند و این فرایند ادامه پیدا می‌کند تا زمانی که همه اعضا بازخورد را دریافت کنند. در اینجا اگر شخصی بازخورد منفی به فرد داده شود بقیه اعضا یادآور می‌شوند که فقط باید بازخورد مثبت ارائه شود. وظیفه بازخورد گیرنده هم در طول جلسه این است که از اعضا بابت نظرات تشکر می‌کند.
21- مدل SLC
مدل SLC، از مجموعه روش های ارائه بازخورد، از ابتدای واژگان Success به معنای موفقیت، Learning به معنای یادگیری و Change به معنای تغییر، نام گرفته است.
در این مدل بازخورد گیرنده 5 موفقیت، 2 یادگیری و 1 مورد تغییر را تعیین می‌کند. بنابراین بازاندیشی عمیقی درباره آنچه انجام داده، آنچه فراگرفته اتفاق می‌افتد و مواردی هم که باید تغییر و بهبود یابند تعیین می‌شود. نکته‌ای که لازم است در نظر گرفته شود انتخاب اقدامات محدود برای تغییر است.
22- مدل SET Go
SET Go یکی دیگر از روش های ارائه بازخورد است که از 5 سؤال زیر تشکیل شده است.
- 1- What I Saw: چه چیزی من مشاهده کردم؟ (آنچه بازخورد دهنده مشاهده کرده است).
- 2- What Else did you see: چیز دیگری شما مشاهده کرده‌اید؟
- 3- What do you Think: شما چطور فکر می‌کنید؟ (آنچه گیرنده بازخورد فکر می‌کند).
- 4- What Goals are we trying to achieve: اهدافی که سعی در دستیابی به آن داریم چیست؟
- 5- Any Offers on how to achieve the goals پیشنهاد برای رسیدن به آنجا چیست؟
23- مدل بازخورد IDEA
یکی دیگر از تکنیک های ارائه بازخورد موثر، روش IDEA است.
-
-
- I: Identify – شناسایی کنید. در اولین مرحله، رفتار خاصی که باید تغییر کند شناسایی می‌شود. مهم است که شما بازخورد را طوری ارائه دهید تا گیرنده دقیقاً بفهمد شما می‌خواهید چه چیزی متفاوت انجام شود یا چه رفتاری ادامه پیدا کند.
- D: Describe – توصیف کنید. در این مرحله گیرنده بازخورد باید بفهمد که رفتار او چه تاثیری داشته است و تغییر یا ادامه رفتار چگونه منجر به نتیجه مثبت می شود. این توصیف به بازخوردگیرندگان کمک می‌کند تا بفهمند چرا مهم است که آنها رفتار خود را ادامه یا تغییر دهند. اگر شما به عنوان بازخورددهنده نتوانید تاثیر رفتار را به درستی بیان کنید، آنها ممکن است فکر کنند که شما بدون دلیل موجهی رفتارشان را نقد می‌کنید. بنابراین تأثیر رفتار بر درآمد، هزینه‌های کسب‌وکار، مشتری و … را در این مرحله شرح دهید.
- E: Encourage – تشویق کنید و دلگرمی دهید. در این مرحله باید از گیرنده بازخورد، برای ادامه رفتار یا تغییر آن پشتیبانی کنید و به او نشان دهید در کنار او حضور دارید. حمایت و دلگرمی باعث می‌شود بازخورد گیرنده مزیت تغییر را بهتر احساس کند.
- A: Action/Agree on an action plan – اقدام، آخرین مرحله مدل بازخورد IDEA است. در این مرحله باید مطمئن شوید؛ گیرنده بازخورد از اقدامات آینده خود، آگاه است و در اسرع وقت آنها را اجرا می‌کند. به‌ویژه در مورد بازخورد اصلاحی بسیار مهم است که در مورد یک برنامه عملی با بازخورد گیرنده توافق کنید.
-
