کارت امتیازی متوازن (BSC) ابزاری برای سیستم مدیریت عملکرد

با استفاده از کارت امتیازی متوازن (BSC) هر سازمانی می‌تواند ابتدا به‌طور جامع برنامه‌ریزی کرده و سپس اجرای برنامه را کنترل کند.

سیستم مدیریت عملکرد صرفاً سیستمی برای ارزیابی سالانه و ارائه پاداش نیست، این سیستم برای اجرای استراتژی سازمان نیز ضروری است. در شرایط رقابتی که بسیاری از سازمان‌ها عملکرد بسیار بالایی از خود نشان می‌دهند؛ سازمان شما می‌تواند با استفاده از کارت امتیازی متوازن (BSC) اطمینان یابد که آیا سیستم شما برای اخذ نتیجه لازم بهینه‌سازی شده است یا خیر؟

سیستم مدیریت عملکرد در بسیاری از سازمان‌ها اجرا می‌شود اما سیستمی که در حال اجرا است چیزی بیشتر از ارزیابی عملکرد سالانه نیست. به همین خاطر در عمل هم این سیستم تفاوتی در سازمان ایجاد نمی‌کند. مدیریت عملکرد باید از تحقق اهداف استراتژیک در سازمان پشتیبانی کند. مدیران سازمانی باید از سیستم مدیریت عملکرد برای هدف‌گذاری، ارزیابی نتایج و ارائه بازخورد مؤثر و مداوم درباره عملکرد کارکنان، استفاده کنند.

کارکردهای سیستم مدیریت عملکرد 

1- اقدامات کاری را با مأموریت، چشم‌انداز و اهداف سازمان پیوند داده و از این طریق نشان می‌دهد چگونه شغل کارمند در موفقیت سازمان نقش دارد.

2- با تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در سه بخش نتیجه‌ای (KRI)، عملکردی (KPI) و رفتاری (KBI) به کارکنان کمک می‌کند تا بدانند برای موفقیت باید چه‌کاری انجام دهند.

3- کارکنان را بر انجام آنچه واقعاً مهم است، متمرکز می‌کند و با تعیین اهداف، استانداردها و معیارهای عملکرد، کارهای غیرضروری را حذف می‌کند.

4- با استفاده از مربیگری و بازخورد مشکلات کارکنان را شناسایی و زمینه بهبود عملکرد را فراهم می‌سازد.

5- بررسی عملکرد را از یک رویداد سالانه به فرایندی مداوم تبدیل می‌کند.

اکنون‌که آشنا شدیم یک سیستم مدیریت عملکرد باید چه‌کاری انجام دهد، سؤالی که مطرح می‌شود این است که چگونه اطمینان یابیم سیستم مدیریت عملکرد در سازمان ما این‌گونه عمل می‌کند؟

برنامه استراتژیک یک سازمان باید اولویت زیادی به مدیریت عملکرد بدهد، زیرا کارکنان تاکتیک‌های لازم برای تحقق اهداف شرکت را اجرا می‌کنند. ابزاری قدرتمند برای تدوین استراتژی که این موضوع را در نظر می‌گیرد، کارت امتیازی متوازن (BSC) است.

کارت امتیازی متوازن (BSC) چیست؟

ایده اولیه مفهوم کارت امتیازی متوازن یا Balanced Score Card در سال 1992 در طی تحقیقات کاپلان و نورتون درزمینه روش‌های نوین سنجش عملکرد شکل گرفت. کارت امتیازی متوازن، استاندارد عملکردی است که برای شناسایی، بهبود و کنترل عملکردها و نتایج حاصل از یک کسب‌وکار استفاده می‌شود.

BSC شامل اندازه‌گیری چهار جنبه اصلی کسب‌وکار یعنی یادگیری و رشد، فرایندهای تجاری، مشتریان و امور مالی است. کارت‌های امتیازی متوازن (BSC) در ابتدا برای شرکت‌های انتفاعی ایجادشده بود اما بعد در سازمان‌های غیرانتفاعی و ادارات دولتی نیز به‌کار گرفته شدند.

کارت‌های امتیازی متوازن (BSC) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا:

• اطلاعات را در قالب یک گزارش جامع جمع‌آوری کنند.
• علاوه بر عملکرد مالی، اطلاعاتی درزمینه خدمات و کیفیت نیز ارائه دهند.
• کارایی را بهبود دهند.

هدف از کارت امتیازی متوازن (BSC)، همسویی فعالیت‌های کاری سازمان با چشم‌انداز و استراتژی آن، بهبود ارتباطات و نظارت بر عملکرد سازمان با توجه به اهداف استراتژیک موردنظر است.

پیش‌فرض کارت امتیازی متوازن (BSC)

– کارت امتیازی متوازن بیان می‌کند با استفاده از چندین معیار مربوطه می‌توان تصویر بهتر و گسترده‌تری از وضعیت سازمان پیش‌بینی کرد.

– اقدامات مختلفی که با اهداف و عملکرد سازمان در ارتباط هستند، باید اندازه‌گیری شوند.

– چهار دیدگاه مشتری، امور مالی، فرایندی و عملیاتی، یادگیری و رشد مهم است و باید در طول تجزیه‌وتحلیل موردتوجه قرار گیرد.

– اقدامات حیاتی باید با سازمان‌دهی هر یک از این 4 دیدگاه انتخاب شود.

اجزای اصلی کارت امتیازی متوازن (BSC)

بر اساس کارت‌های امتیازی متوازن (BSC) اطلاعات از چهار جنبه کسب‌وکار به شرح زیر جمع‌آوری و تحلیل می‌شود.

جنبه یادگیری و رشد (چگونه می‌توانیم به ایجاد و بهبود ارزش ادامه دهیم؟)

طیف این دیدگاه بسیار گسترده است و به بخش‌هایی مانند سرمایه انسانی، سرمایه اطلاعاتی و سرمایه سازمانی تفکیک می‌شود. اهداف یادگیری و رشد عبارت‌اند از: ارزیابی مهارت‌ها، استعداد و دانش، اطلاعات و مدیریت دانش و کار گروهی.

جنبه‌های داخلی کسب‌وکار (در چه حوزه‌هایی باید خوب عمل کنیم؟)

در اینجا سازمان باید اهداف عملیاتی داخلی را تعیین کند. هدف فرآیند داخلی می‌تواند شامل بهبود فرایند کار و بهینه‌سازی کیفیت باشد.

جنبه مشتری (نگاه مشتریان به ما چگونه است؟)

یکی از نیازهای مدیریت ارشد این است که بداند شرکت از دیدگاه مشتریان چگونه عمل می‌کند. هدف کارت امتیازی متوازن (BSC) در این حوزه این است که بیانیه مأموریت شرکت درباره خدمات مشتری را به معیارهای مشخصی که نشان‌دهنده عوامل مهم برای مشتری است، تبدیل کند.

دیدگاه‌های مشتری برای سنجش رضایت مشتری از کیفیت، قیمت و در دسترس بودن محصولات و خدمات جمع‌آوری می‌شود.

جنبه مالی (نگرش سهامداران چگونه است؟)

داده‌های مالی مانند فروش، هزینه‌ها و درآمد برای درک عملکرد مالی استفاده می‌شود. اهداف روشن هر سازمان شامل سود و درآمد است. هدف مالی شامل صرفه‌جویی در هزینه و بهبود بهره‌وری کار، حاشیه سود بیشتر و اضافه کردن منابع درآمد است.

کارت امتیازی متوازن (BSC) ابزاری برای رشد

کاپلان و نورتون کارت امتیازی متوازن (BSC) را به‌عنوان «مجموعه‌ای از اقدامات توصیف سریع اما جامع از سازمان به مدیران عالی» توصیف می‌کنند. این طرح برای «رفع نارسایی سیستمهای اندازه‌گیری عملکرد قبلی» که بیش‌ازحد بر اقدامات مالی متمرکز است، طراحی شد.

با ایجاد تعادل در چهار حوزه اصلی، اطمینان حاصل می‌شود که یک حوزه بر حوزه‌های دیگر اولویت ندارد. ایجاد تعادل میان 4 عامل باعث می‌شود سازمان در بلندمدت رشد بهتری به‌دست آورد، نسبت به اینکه صرفاً بر برخی عوامل متمرکز باشد.

دو شرکت A و B قصد دارند سودآوری خود را افزایش دهند. شرکت A در حال برنامه‌ریزی است تا با کاهش قابل‌توجه هزینه‌های تولید به این هدف دست یابد. شرکت B در حال برنامه‌ریزی رویکرد جامع‌تری است که شامل کاهش هزینه‌های تولید، بهبود خدمات مشتری، پیاده‌سازی سیستم‌های جدید و آموزش کارکنان است.

حتی اگر شرکت A بتواند به هدف خود برای کاهش هزینه‌های تولید برسد، در بلندمدت با مشکلات زیادی روبرو خواهد شد، زیرا:

1.  آنها روی رضایت مشتری متمرکز نبوده‌اند. بنابراین ممکن است شرکت A مشتریان خود را از دست بدهد.
2. کارکنان شرکت A آموزش کمتری می‌بینند، بنابراین قطعاً به دنبال کار در سازان دیگری خواهند بود.
3. کارکنان شرکت A مجبورند با فرآیندهای ناکارآمد کار کنند، پس احتمالاً شرکت را باهدف پیوستن به
4. سازمانی که از فرآیندها و فناوری مؤثرتری برخوردار است، ترک می‌کنند.
5. شرکت A به‌غیراز کاهش هزینه‌های تولید، بر بهبود فرایندها متمرکز نیست، بنابراین هزینه بیشتر از رقبایی که فرایندها را بهبود بخشیده‌اند، متحمل می‌شود.

گام‌های اجرا و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن (BSC)

آماده‌سازی

آماده‌سازی اولین مرحله‌ای است که سازمان باید قبل از استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) انجام دهد. در اینجا، سازمان باید واحد کسب‌وکار را که کارت امتیازی متوازن (BSC) برای آن‌ها مناسب است، شناسایی کند. این واحد کسب‌وکار باید دارای اقدامات مالی، مشتری، امکانات تولید و کانال‌های توزیع باشد.

دور اول مصاحبه‌ها

در جلسه اول مصاحبه، تسهیلگر کارت امتیازی متوازن (BSC) با مدیران هر یک از واحدها حدود 90 دقیقه مصاحبه می‌کند. هدف از این مصاحبه‌ها به‌دست آوردن اطلاعاتی در مورد معیارهای سنجش عملکرد و اهداف استراتژیک واحد است.

اولین کارگاه اجرایی

مدیران عالی سازمان و تسهیل‌گرکارت امتیازی متوازن (BSC) یک کارگاه آموزشی به‌منظور پیوند دادن معیارهای سنجش با مأموریت و استراتژی سازمان برگزار می‌کنند. مصاحبه‌های ویدئویی از مشتریان و سهامداران می‌تواند برای گرفتن ورودی‌های لازم انجام شود.

دور دوم مصاحبه‌ها

نسخه آزمایشی کارت امتیازی متوازن (BSC) بر اساس کارگاه اجرایی و مصاحبه‌های هر یک از مدیران ارشد واحد تهیه می‌شود.

دومین کارگاه اجرایی

این یک جلسه طوفان مغزی است که با مدیران میانی، مدیران ارشد و افراد زیرمجموعه آنها انجام می‌شود. این بحث منجر به تدوین یک برنامه اجرایی می‌شود.

سومین کارگاه اجرایی

مدیران ارشد درباره‌ی چشم‌انداز، اهداف و مقیاس‌های سنجش حاصل از دو کارگاه عملیاتی قبل، به توافق نظر می‌رسند و اهدافی برای هر مقیاس سنجش تعیین می‌کنند. پس از انجام این کار، یک برنامه اجرایی در دسترس است.

اجرا

یک تیم برنامه را پیاده‌سازی می‌کند و معیارهای سنجش عملکرد را با پایگاه داده پیوند می‌دهد تا کارت امتیازی متوازن (BSC) را در سازمان اجرا کند.

بررسی‌های دوره‌ای

مدیران گزارش معیارهای روش کارت امتیازی متوازن (BSC) را سه ماهه یا ماهانه مشاهده و نظارت می‌کنند. این معیارها سالانه موردبازنگری مدیران ارشد سازمان قرار می‌گیرد و در مورد فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک آینده نیز بحث می‌شود.

مزایای کارت امتیازی متوازن (BSC)

• تمرکز لازم را برای ایجاد عملکرد موردنیاز شرکت ایجاد می‌کند.
• برنامه‌های مختلف تجاری را باهم ترکیب می‌کند.
• استراتژی سازمانی را عملیاتی می‌کند.
• ارتباطات درون‌سازمانی را بهبود می‌بخشد و احساس همبستگی را در بین کارمندان ایجاد می‌کند.

معایب کارت امتیازی متوازن (BSC)

• تعداد شاخص‌های ارزیابی عملکرد را افزایش می‌دهد. این می‌تواند برای کارکنان گیج‌کننده باشد.
• مدیریت و ایجاد تعادل میان 4 دیدگاه بسیار دشوار است.
• هرچند کارکنان برای کارآمد ساختن فرآیند داخلی تلاش زیادی می‌کنند، اما مدیریت ارشد همچنان ازنظر عملکرد مالی به دنبال نتیجه خواهد بود.

ارتباط کارت امتیازی متوازن (BSC) و مدیریت عملکرد

کارت امتیازی متوازن از شاخص‌های پیشرو و تأخیری ای تشکیل‌شده است که شرکت یا افراد می‌توانند بر اساس آن ارزیابی شوند تا مشخص شود آیا در مسیر درست قرار دارند یا خیر؟

هنگامی‌که کارت امتیازی برای مدیریت عملکرد ایجاد شد، کارکنان درک می‌کنند که چگونه وظایف آن‌ها منجر به تحقق اهداف واحد و چشم‌انداز شرکت می‌شود. از طریق کارت امتیازی متوازن (BSC) مشخص می‌شود شرکت چه انتظاراتی از کارکنان دارد و ابهام در مورد اولویت کاری برطرف می‌شود. کارکنان می‌دانند که در کجا ایستاده‌اند و به‌راحتی می‌توانند مشخص کنند که در چه زمینه‌هایی می‌توانند در موفقیت استراتژی یک سازمان نقش داشته باشند.

درحالی‌که کارت امتیازی متوازن (BSC) یک رویکرد جامع برای برنامه‌ریزی استراتژیک و اندازه‌گیری شاخص‌های موفقیت ارائه می‌دهد. مدیریت عملکرد نیز ابزاری است که افراد را، با کارت امتیازی متوازن (BSC) و برنامه استراتژیک هماهنگ می‌کند. این یک روش برای اجرای برنامه و بررسی شاخص‌ها در سطح فردی و تیمی فراهم می‌کند.

کارت امتیازی متوازن (BSC) در مدیریت عملکرد رویکردی برای همسویی کارمندان با برنامه استراتژیک یک شرکت است. همسویی چالشی است که هر سازمانی باید به خوبی از عهده آن برآید. افراد می‌توانند به‌سختی وقت خود را صرف کارهایی کنند که برای آنها مهم به نظر می‌رسد، اما منجر به تحقق برنامه استراتژیک شرکت نشود.

عملکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) در سازمان‌های دولتی

ازآنجاکه سازمان‌های دولتی نیازی به سودآوری ندارند و ممکن است مشتریانی به مفهوم یک شرکت خصوصی نداشته باشند، ممکن است برای برخی افراد سؤال ایجاد شود که آیا کارت امتیازی متوازن (BSC) در این سازمان‌ها مفید است یا خیر؟ پاسخ این است که در سازمان‌های دولتی به همان نسبت سازمان‌های انتفاعی مهم است.

درحالی‌که آنها از مفهوم سود استفاده نمی‌کنند، اما لازم است که به بودجه، هزینه‌ها و کارایی مالی توجه کنند. آنها منابع محدودی دارند و این منابع باید مدیریت شوند. به همین ترتیب آنها به افرادی در داخل و خارج که درواقع مشتری آنها هستند خدمات ارائه می‌دهند.

این احتمال که تمرکز استراتژیک بیش‌ازحد بر روی یک منطقه ایجاد شود و به ضرر حوزه‌های دیگر شود نیز وجود دارد. بنابراین نیاز به ایجاد تعادل در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیند داخلی و یادگیری و رشد را با همان اهمیتی که برای هر شرکتی وجود دارد، ایجاد می‌شود.

کارت امتیازی متوازن (BSC) در یک نگاه

یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است؛ که به مدیران اجازه می‌دهد بتوانند به‌راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارکنان نظارت داشته باشند و نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند. این ابزار به‌عنوان یک چارچوب سنجش عملکرد ابداع شد که عملکرد استراتژیک غیرمالی را نسبت به معیارهای مالی سنتی بسنجد و درباره عملکرد سازمانی، به مدیران دید متعادل‌تری بدهد.