در این مقاله می‌خواهیم با چگونگی مدیریت تعارض برای افزایش عملکرد کارکنان آشنا شویم. همه ما در ارتباطاتمان با دیگران حتماً تعارض را تجربه کرده‌ایم. گاهی قادر به کنترل آن بوده و گاهی در نبرد با تعارض شکست خورده‌ایم.
در سازمان هم بروز تعارض اجتناب‌ناپذیر است. چراکه سازمان برای رسیدن به رشد و توسعه به تعامل و ارتباط کارکنان نیاز دارد. تعامل کارکنان می‌تواند منجر به بحث، جدال و درگیری (تعارض) شود. اس آر رابینز تعارض سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند:
موقعیتی که در آن یک فرد عمداً می‌کوشد تا مانع دستیابی سایرین به اهداف سازمان شود.
با توجه به این تعریف، عده‌ای از افراد معتقدند که تعارض پدیده مخربی برای سازمان است. زیرا باعث کشمکش و آشوب شده و تأثیری منفی بر عملکرد کارکنان و بهره وری سازمانی دارد. اگر شما نیز با این افراد هم‌عقیده هستید، لازم است بدانید که سخت در اشتباهید! چون تعارض همیشه مخرب نیست بلکه گاهی سازنده است.
تعارض سازنده سطحی از تمایز و اختلاف است که کیفیت تصمیمات را بهتر کرده و خلاقیت و نوآوری را تشویق می‌کند. تعارض سازنده منجر به رقابت شده و افزایش عملکرد کارکنان را به دنبال خواهد داشت. پس ازآنجاکه حذف تعارض از سازمان امکان‌پذیر نیست باید بتوان آن را مدیریت کرد. مدیران باید بکوشند تعارض را در یک سطح عملکردی و مؤثر نگه‌دارند تا افزایش عملکرد کارکنان و ارتقای سلامت سازمان محقق شود.
اگر می‌خواهید بدانید 10 گام مدیریت تعارض برای افزایش عملکرد کارکنان کدام‌اند، خواندن ادامه این مقاله را از دست ندهید. ساده‌ترین مراحل برای مدیران جهت مدیریت تعارضات سازمانی، عبارت‌اند از:
1- الگوی خوبی بودن
حتماً آقای جک ولش (Jack Welch) مدیر جنرال الکتریک را می‌شناسید. او در تمام دوران مدیریت خود با رهبری اثربخش، تیم سازی، توجه به ایده‌های کارکنان، عملی کردن وعده‌ها، صداقت و غیره توانسته بود به یک الگوی شایسته تبدیل شود.
پس برای الگو بودن، هر مدیری باید مثل یک رهبر باشد. مدیر به‌عنوان یک رهبر باید بتواند فرهنگ احترام متقابل را تقویت کند. الهام‌بخش و هدایتگر کارکنان باشد و در راه رسیدن به اهداف با آنها قدم بردارد. مدیر باید منصف باشد و نارضایتی‌ها را تحریک نکند. او باید به نظرات همه کارکنان گوش فرا دهد و آنها را در ایده پردازی آزاد بگذارد.
مدیر باید صادق و پایبند به تعهدات و اصول اخلاقی باشد. حرف و عمل مدیر باید یکی باشد. شاید شما تجربه آشنایی یا همکاری با مدیری را داشته باشید که مدام تأخیرهای کارکنان را به آنها گوشزد می‌کند اما خودش هرروز صبح دیر در محل کار حاضر می‌شود! آیا چنین مدیری می‌تواند یک الگو باشد؟ قطعاً نه. کارکنان زمانی از مدیر به‌عنوان یک الگو تبعیت می‌کنند که مطمئن باشند او خود به حرف‌هایش عمل می‌کند.
اگر مدیر بتواند الگوی خوبی باشد زمینه بروز تعارض از بین رفته و افزایش عملکرد کارکنان محقق می‌شود.
2- سر زدن به کارکنان در محیط کار
مدیر باید از پشت میز خود بلند شود و بخشی از زمان را بیرون از اتاق کارش سپری کند. این کار باعث می‌شود تا او از نزدیک و به‌طور جداگانه با کارکنان ارتباط بگیرد و با باز کردن سر صحبت با آنها، از روند کار و مسائل سازمانی مطلع شود.
در ابتدا ممکن است کارکنان دچار سوءنیت شوند و برایشان سؤال شود که مدیر با این سرکشی‌ها به دنبال چه چیزی است. اما باگذشت زمان بدگمانی جای خود را به اعتماد داده و همه درک می‌کنند دلیل این سرکشی‌ها کمک به افزایش عملکرد کارکنان و نیل به اهداف سازمان است.
درواقع هدف اصلی از سرکشی نظارت مستقیم برای مچ‌گیری نیست. هدف اصلی تسلط بر روند کار، حذف موانع، ایجاد رابطه صمیمی با کارکنان و توجه به آنها، ابراز حس همدلی، تشویق کارکنان به ایجاد تعادل بین کار و زندگی و غیره است. از این راه تا حد زیادی می‌توان تعارضات را کمرنگ کرد و باعث افزایش عملکرد کارکنان شد.
قطعاً همه کارکنان دوست دارند که مدیرشان برای درک درست مسائل کاری، جلوی میز آنها توقف کند و گپ دوستانه‌ای با آنها بزند. بهتر است مدیران روزی دو بار به کارکنان در محیط کار سر بزنند.
3- ایجاد و استفاده از یک کتابچه راهنما
ایجاد یک کتابچه راهنما که اصول و قوانین مهم سازمان را شرح می‌دهد کمک می‌کند تا از سردرگمی‌ها، ارتباطات ناخوشایند و تعارضات جلوگیری شود. اگر این کتابچه قابل‌مشاهده و دسترسی برای کلیه کارکنان باشد، می‌تواند به‌طور چشمگیری منجر به افزایش عملکرد آنان شود.
4- بررسی سیاست های سازمان
گاهی نتیجه کار تیمی چیزی جز تضاد و تعارض در سازمان نیست. به یاد داشته باشید که در این مواقع گاهی رویه‌ها و سیاست‌های سازمانی مشکل‌دارند نه کارکنان. برای درک بهتر موضوع، به تجربه زیر توجه کنید:
در سازمانی تیم منابع انسانی نهایت تلاش خود را می‌کرد تا حقوق کارکنان به‌موقع محاسبه و پرداخت شود. اما بعد از واریز حقوق به حساب‌ها، صدای گله و اعتراض اکثر کارکنان بلند می‌شد که «حقوق ما باز هم اشتباه پرداخت‌شده». این مسئله باعث درگیری بین کارکنان و واحد منابع انسانی شده بود و بر عملکرد آنها تأثیر منفی داشت.
با تکرار چندین ماهه این قضیه، مدیر منابع انسانی رویه کاری در خصوص پرداخت حقوق را بررسی کرد. او تصمیم گرفت فرصتی فراهم کند تا قبل از واریز حقوق، کارکنان بتوانند فیش خود را مشاهده و تأیید کنند. و اما نتیجه: بعد از دریافت حقوق، دیگر هیچ‌کس شکایت نمی‌کرد و همه راضی بودند.
پس به‌منظور کاهش تعارضات و افزایش عملکرد کارکنان، لازم است گاهی رویه‌های سازمانی را هم ارزیابی کنید و در صورت لزوم، آنها را اصلاح کنید.
5- بررسی روند ارزیابی عملکرد سازمان
مدیران می‌بایست در ارزیابی عملکرد کارکنان خود منصفانه و دقیق باشند. آنها باید استانداردهای ارزیابی را به‌وضوح تعیین کنند. مدیران باید کارکنان را از نحوه اندازه‌گیری عملکردشان مطلع کنند. باید اطمینان حاصل کنند اعضای تیم نیازهای شغلی را درک کرده‌اند. چنانچه ارزیابی عملکرد به‌صورت منظم انجام شود و طی آن بازخوردهای موثر به کارکنان داده شود، به کاهش تعارضات و افزایش عملکرد کارکنان منجر می‌شود.
6- داشتن مهارت برقراری ارتباط مؤثر
این ذهنیت که«سازمان همیشه خوب کار می‌کند» نباید به فرض مسلم مدیران تبدیل شود. هر سازمانی در مسیر پیشرفت خود با موانع و مشکلات آشکار و ضمنی مواجه می‌شود. غلبه بر این موانع مستلزم برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات در سازمان است.
ازنظر لین تیلور (Lynn Taylor) مؤلف کتاب «روش‌های کنترل رفتارهای رئیس مآبانه» برقراری ارتباط مؤثر، مهارت تعامل سازنده با دیگران و در نظر گرفتن مصالح آنهاست.
براساس این تعریف در سازمان یکی از راه‌های اثربخش برای برقراری ارتباط و داشتن تعامل با کارکنان و مدیران سطوح مختلف برگزاری جلسات منظم است. این جلسات کمک می‌کند تا سریع‌تر از مسائل و تعارضات سازمانی مطلع شوید. همچنین همفکری حاصل از جلسات باعث می‌شود راهکارهای مناسب‌تری برای رفع تعارضات در جهت افزایش عملکرد کارکنان ارائه شود.
7- فراهم کردن زمینه یادگیری مثبت برای کارکنان
تعارضات زمانی رخ می‌دهد که محیط سازمان حامی یادگیری نباشد. مدیران باید برای مربیگری وقت بگذارند. آنها باید اطمینان حاصل کنند که هر کارمند جدید یک مربی پشتیبان دارد. در این حالت، انرژی کارکنان به‌جای اینکه صرف حل تعارضات شود، در جهت افزایش عملکردشان به‌کار گرفته می‌شود.
شاید شنیده باشید که برخی از مدیران سرمایه‌گذاری برای یادگیری کارکنان را بیهوده می‌دانند. زیرا بر این باورند که با خروج کارکنان تمام این سرمایه نیز از سازمان خارج می‌شود. به این قبیل مدیران باید جمله استان شی مدیرعامل ACER را یادآوری کرد که اعتقاد داشت
اگر مدیران از خود بپرسند که چطور می‌توان محیط مساعدی برای ماندگاری کارکنان ایجاد کرد، دیگر لازم نیست نگران وفاداری آنها باشند.
8- ناظر هوشمند بودن
مدیران باید ناظر خوبی باشند. اگرچه باید مثل یک کاراگاه سؤال کنند اما باید بر مشاهده و نظارت نیز تمرکز کنند. زیرا از این طریق بیشتر خواهند آموخت. اطلاعات حاصل‌شده از نظارت مستقیم مدیر نسبت به اطلاعات کسب‌شده از سایر منابع، اعتبار بیشتری دارد.
البته نظارت باید صحیح انجام شود. مدام بالای سر کارکنان بودن یا آنها را به امان خدا رها کردن، دو حالت نامطلوب نظارت هستند. مدیر باید بداند بر چه چیزی و در چه زمانی و با چه هدفی نظارت داشته باشد.
نظارت هوشمندانه دائم حقایق بیشتری از وضعیت سازمان را برای مدیر روشن می‌کند. مدیر را در ساماندهی مسائل و مشکلات توانمند می‌کند و تأثیر مثبتی بر بهبود اوضاع سازمانی و افزایش عملکرد کارکنان دارد.
9- تمرکز بر برنامه ریزی جانشینی
مدیران با تمرکز بر برنامه‌ریزی جانشینی، استعدادهای کنونی سازمان را به استعدادهای موردنیاز در آینده تبدیل می‌کنند. برنامه‌ریزی جانشینی باعث تشخیص نیازهای آموزش در سازمان می‌شود و به برنامه ریزی مسیر شغلی افراد کمک می‌کند.
توجه کنید که برنامه ریزی جانشینی با برنامه ریزی جایگزینی تفاوت دارد. این نوع از برنامه ریزی جانشین پروری را به همه سطوح سازمان تعمیم می‌دهد. پس نه تنها دغدغه و نگرانی بابت از دست دادن پست در کارکنان ایجاد نمی‌شود بلکه باعث افزایش عملکرد آنها نیز می‌گردد.
10- استمرار در مشاهده و گوش دادن
مدیران باید به‌طور مداوم و با چشم و گوش فعال سازمان را زیر نظر داشته باشند. آنها باید آگاهانه سؤال کنند و از زاویه صحیح به مشکلات نگاه کنند. آنها باید به تمام شکایات حتی شکایات کارکنان بدقلق خود گوش دهند. ممکن است با این کار متوجه شوند دلایل موجهی برای نارضایتی یا تعارض آنها وجود دارد. در این صورت می‌توانند راهکار مناسبی برای رفع نارضایتی‌ها/ تعارضات ارائه دهند. اینجاست که حتی شاید شاهد افزایش عملکرد کارکنان بدقلق باشند.
مدیران باید همه‌چیز را دقیق مشاهده کنند و اگر متوجه مشکلی شدند، به‌طور خصوصی با کارکنان صحبت کنند آنها باید به‌دقت به کارکنان گوش دهند تا یاد بگیرند که کارکنان چطور فکر می‌کنند و چه احساسی دارند.
منبع: bizcoachinfo.com
