24 مولفه اساسی در طراحی شناسنامه شاخص ارزیابی عملکرد

شاخص‌های ارزیابی عملکرد طراحی‌شده، ممکن است باگذشت زمان با ابهام، کج‌فهمی و تفسیرهای متعدد مواجه شوند. برای جلوگیری از این مشکل، طراحی شناسنامه شاخص برای هر یک از شاخص‌ها در سیستم مدیریت عملکرد ضروری است. طراحی شناسنامه شاخص به معنای هویت بخشیدن به شاخص‌ها است. درواقع با استفاده از ابزار شناسنامه شاخص، هویت منحصربه‌فردی به هر یک از شاخص‌ها داده می‌شود تا قابل‌درک و قابل‌بررسی باشند.

شما می‌توانید به‌طورکلی شناسنامه شاخص را معادل کارت ملی یا به‌صورت جزئی‌تر معادل شناسنامه و یا به‌صورت خیلی تفصیلی معادل رزومه کاری در نظر بگیرید.

اصلی‌ترین مولفه‌ها در طراحی شناسنامه شاخص

مؤلفه های مختلفی برای شناسنامه شاخص وجود دارد، که بنا به رویکرد انتخابی سازمان این مؤلفه ها در طراحی شناسنامه شاخص در نظر گرفته می‌شود. در این مقاله رایج‌ترین و کارامدترین مؤلفه های شناسنامه شاخص معرفی می‌شود.

هدف استراتژیک

همیشه بهتر است به‌روشنی مشخص شود که شاخص با کدام هدف استراتژیک مرتبط است. به‌طوری‌که هرکسی که به شاخص نگاه می‌کند بلافاصله از ارتباط آن باهدف مطلع شود.

عنوان شاخص

هر شاخص به یک نام نیاز دارد تا بتوان در مورد آن به‌صورت جمعی بحث کرد. در طراحی شناسنامه شاخص، عنوانی را انتخاب کنید که به‌طور واضح توضیح دهد، شاخص چیست.

مثال برای عنوان شاخص
هزینه جذب مشتری، میزان بروز حوادث شغلی، میزان کنسل شده عمل جراحی، میانگین زمان سپری‌شده در صف انتظار و…

تعریف شاخص

در این بخش توضیح مختصری در مورد شاخص ارائه می‌شود تا درک کلی از شاخص ایجاد شود. در تعریف شاخص بیان می‌شود با اندازه‌گیری این شاخص به دنبال چه چیزی هستیم یا به‌عبارت‌دیگر این شاخص نشان‌دهنده چه چیزی است.

مثال برای تعریف شاخص
شاخص «هزینه جذب مشتری» را به صورت «برای جذب هر مشتری به‌طور میانگین چه مقدار هزینه شده است» تعریف کرد.

هدف/ اهمیت شاخص

در هنگام طراحی شناسنامه شاخص باید هدف از شاخص و اینکه چرا شاخص مهم است، مشخص شود. ممکن است شاخص برای افزایش فروش، افزایش سهم بازار و… تعریف و اندازه‌گیری شود.

مبنای تعیین شاخص

بهتر است در طراحی شناسنامه شاخص، جایی که شاخص ازآنجا متولدشده است، تعیین شود. به‌عبارت‌دیگر مبنای تعیین شاخص مشخص می‌کند شاخص بر اساس اطلاعات کدام منبع اطلاعاتی سازمان طراحی‌شده است. برای نمونه مبنای شاخص می‌تواند سند استراتژی سازمان، اسناد شرح شغل، مطالبات سازمان‌های بالادستی و… باشد.

دامنه شاخص

دامنه نفوذ شاخص را تعیین می‌کند. شاخص برای سنجش موفقیت چه چیزی طراحی‌شده است. دامنه شاخص ممکن است سازمان، واحد، فرد، فرایند یا برنامه باشد.

تغییرات شاخص

این مؤلفه مشخص می‌کند که آیا شاخص جدیدی ایجادشده است یا شاخص به‌طور قابل‌توجهی تغییر کرده و این شاخص جایگزین شاخص دیگری است یا شاخص نسبت به دوره ارزیابی عملکرد قبل بدون تغییر است. در طراحی شناسنامه شاخص، تغییرات در سه حالت زیر مشخص می‌شود:

  • ایجاد شاخص جدید
  •  تغییر و جایگزینی شاخص
  • عدم تغییر شاخص

نوع شاخص

این مؤلفه در شناسنامه شاخص نشان می‌دهد شاخص در حال اندازه‌گیری چه چیزی است. آیا شاخص ورودی‌ها را اندازه می‌گیرد؟ آیا شاخص عملکرد را اندازه‌گیری می‌گیرد؟ یا بر خروجی‌ها، نتایج، پیامد یا ابعاد دیگر عملکرد متمرکز است. بر این اساس می‌توان نوع شاخص را دریکی از سه نوع شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، شاخص کلیدی نتیجه‌ای (KRI) و شاخص کلیدی رفتار (KBI) تعیین کرد.

از طرفی انواع دیگری برای شاخص‌ها بر اساس کمی یا کیفی بودن، پیشرو یا تأخیری، طولی یا مقطعی بودن تعریف‌شده است که می‌توان در این بخش ماهیت شاخص بر این اساس را نیز تعیین نمود. می‌توانید برای آشنایی بیشتر مقاله « انواع شاخص‌های ارزیابی عملکرد چیست؟» را مطالعه کنید.

مخاطب شاخص

در طراحی این قسمت از شناسنامه شاخص، مخاطبان اصلی شاخص مشخص می‌شوند. اساساً این داده‌ها برای چه کسی است و چه کسی به آنها دسترسی خواهد داشت.

مثال برای مخاطب شاخص
مخاطب شاخص هزینه جذب مشتری، مدیر بازاریابی است.

منبع داده

شناسنامه شاخص باید مشخص کند که داده‌ها از کجا جمع‌آوری می‌شوند تا افرادی که از شاخص استفاده می‌کنند از قابلیت اطمینان و اعتبار شاخص اطمینان یابند. توصیف کنید منبع داده‌هایی که به‌عنوان مبنایی برای دستاوردهای واقعی عملکرد استفاده می‌شود، کجاست؟

منبع داده ممکن است نرم‌افزار، فرم‌های کاغذی و… باشد.

مسئول دیتا اینتری

در طراحی شناسنامه شاخص، باید نام / نام واحد/عنوان سمت فردی که مسئول جمع‌آوری و به‌روزرسانی داده‌ها است مشخص شود.

روش عملیاتی استاندارد

در صورت لزوم روش کار استاندارد را برای هر شاخص نشان دهید.

سیستم مورد استفاده

نام سیستم مورداستفاده برای پردازش اطلاعات عملکرد، در شناسنامه شاخص مشخص می‌شود.

نوع سیستم اطلاعاتی

نوع سیستم به معنای الکترونیکی یا دستی بودن است.

روش محاسبه شاخص

فرمول محاسبه شاخص را به‌طور واضح و مشخص شرح داده می‌شود.

مثال برای فرمول محاسبه شاخص
فرمول شاخص میزان کنسل شدن عمل جراحی می‌شود تعداد جراحی‌های کنسل شده ( در یک بازه زمانی معین) تقسیم‌بر تعداد کل جراحی‌ها در همان بازه زمانی ضربدر 100

واحد اندازه گیری شاخص

یکی از مؤلفه های مهم که باید در طراحی شناسنامه شاخص در نظر گرفته شود، واحد اندازه‌گیری شاخص است. مشخص کنید شاخص با چه واحد اندازه‌گیری (درصد، تعداد، نسبت، ریال، ساعت و…) محاسبه می‌شود. واحد اندازه‌گیری در مثال بالا درصد است.

جهت شاخص

این مؤلفه حالت بهینه شاخص را نشان می‌دهد. جهت شاخص ممکن است رو به پایین یا رو به بالا باشد. اگر هر چه مقدار شاخص کم‌تر باشد، بهتر است جهت شاخص رو به پایین و اگر هر چه مقدار شاخص بیشتر باشد بهتر است، جهت شاخص رو به بالا تعیین می‌شود.

به عنوان مثال، جهت شاخص‌هایی از جنس هزینه رو به پایین است.

گزارش خروجی

مسئولیت‌های مربوط به گزارش دهی خروجی، بایگانی، مراحل کلیدی گزارش دهی، استخراج داده‌ها، محاسبه و بررسی آنها را مشخص کنید.

  1. چه کسی مسئول گزارش است؟
  2. چه کسی گزارش‌ها را بایگانی می‌کند؟
  3. چه فعالیت‌ها / مراحلی برای گزارش دهی انجام می‌شود؟

دوره گزارش دهی

دوره‌ای که گزارش باید ارائه شود. به‌عنوان‌مثال ماهانه، سه ماهه و سالانه. مشخص کنید که داده‌ها برای شاخص چه زمان و هرچند وقت یک بار گزارش دهی می‌شوند. اطمینان حاصل کنید که داده‌های گزارش‌شده شما تا حد ممکن به‌روز هستند. دقت کنید شما نبایددر شرایطی قرار بگیرید که به‌عنوان‌مثال داده‌ها در خردادماه جمع‌آوری‌شده و در پایان سال گزارش شوند.

نوع محاسبه

محاسبه تجمعی یا غیر تجمعی عملکرد را مشخص می‌کند.

روش جمع آوری داده ها

شناسنامه شاخص باید روش جمع‌آوری اطلاعاتی را که می‌خواهید برای هر شاخص استفاده کنید را شناسایی و توصیف کند. روش‌های جمع‌آوری اطلاعات می‌تواند شامل نظرسنجی، پرسشنامه، مصاحبه، جمع‌آوری داده‌های بایگانی‌شده و… باشد.

آستانه عملکرد

در این بخش از طراحی شناسنامه شاخص می‌توانید آستانه‌های عملکرد را ترسیم کنید، یعنی چه زمانی سطح عملکرد خوب یا بد ارزیابی می‌شود.

دوره جمع آوری داده ها

بیان کنید که داده‌های مربوط به شاخص هرچند وقت یک بار جمع‌آوری می‌شود و بر این اساس تاریخ جمع‌آوری را مشخص کنید. به‌عبارت‌دیگر، مقادیر شاخص در چه دوره زمانی قابل‌ جمع آوری است. برخی از شاخص‌ها نیاز به جمع‌آوری مداوم داده‌ها دارند. برخی داده‌ها نیز ساعتی، روزانه، ماهانه، سه ماهه یا سالانه جمع‌آوری می‌شوند.

تاریخ انقضا / تجدید نظر شاخص

شناسنامه شاخص باید همیشه شامل تاریخ انقضا یا تاریخ تجدیدنظر باشد. شاخص‌ها گاهی فقط برای یک دوره زمانی خاص موردنیاز هستند و بدون تاریخ انقضا یا بررسی، این شاخص‌ها می‌توانند به‌طور نامحدود ادامه داشته باشند و باعث ایجاد کار غیرضروری شوند. حتی اگر شاخص‌ها مختص زمان یا پروژه نباشند، برای اطمینان از مرتبط بودن و مفید ماندن آنها باید تاریخ بررسی تعیین شود.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 2 میانگین: 5]

این پست دارای یک نظر است

  1. پروین

    سلام
    خیلی ممنونم، مدتها بود دنبال چنین مطلبی بودم.
    فقط یک پیشنهاد دارم اگر میشه یک نمونه شناسنامه هم در سایت قرار بدید.
    ممنون

دیدگاهتان را بنویسید